二、有关原则和方法

□十五项基本观念

如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于让他们感到满意，不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。
我们要做的事只有一件：像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们。记住，帮助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决了问题。
不要忘记，顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。
顾客只愿意购买两种产品，一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。这两方面一样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。
请大家务必记住、只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把顾客当作朋友，他们才可以再次登门。
不管任何时间，任何地方，所有的公司员工都代表公司的形象，因为顾客对公司的印象，来自于他所经历的，某位或几位员工带给他的切身感受。
提供让顾客感到满意的顾客服务，是每一位员工的责任；而奖励那些让顾客感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待顾客的态度应该就是领导对待他的态度，他的服务质量越高，在公司所获也应越多。
顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归，当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。
一个企业成功的最重要因素在于员工和顾客。让员工满意，公司就会拥有满意而归的顾客；满意的顾客又会为公司带来越来越多的顾客。
如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠实”客户。
要获得顾客的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来满足其需要。
企业除了向顾客提供品质优良的产品还应建立与之最诚挚的友谊，不仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。
重视直接面对顾客的一线工人，因为他们的优良服务，顾客才对公司满意，才会出钱购买，公司才有收入。
重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线工人的全心全意的关怀和付出，并激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前进。
重视公司主管，他是公司的管家、决策者，他决定公司的经营方向，制定公司的规则，是公司全体人员的核心。