□实例一花旗银行

花旗银行创办于 1812 年，共有员工 88500 人、是美国最大的银行，营业

网遍布世界 89 个国家，总公司设于纽约。

花旗银行的营业部门主要分为个人金融部门与投资、法人部门两大类。

个人金融部门又区分成 4 个部分。每一个部分都有负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。以下即针对该公司个人金融部门的服务提升来

说明

花旗银行对服务的看法

①花旗银行认为在银行业界中，银行业务本身各银行之间并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的差别化。而且，在服务的改善上，需要有长期性的机构来负责。

②花旗银行认为不论在任何一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入从经理人到第一线行员的所有员工心中。

③花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。

④花旗银行体会到唯有把握顾客满意的观念才能实现服务水准的提升。服务目标

据说花旗银行的服务目标，是达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。”

服务水准提高的作法

投资与法人部门从 1989 年开始致力于服务的提高，但是以个人为对象的部门，1979 年时 VISA 和 MASTER 信用卡部门就已展开了服务提高的活动。所有分公司每个月向总公司的经营层报告一次服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可知花旗银行的经营者重视服务的程度。