□内部处理

创造处理抱怨问题的计划

企业内部处理抱怨问题时，如何应用高明的方法来做为处理抱怨的对策是一件很重要的事。如果顾客的抱怨非常频繁地产生，不仅使企业方面穷于应付，而且也会花费很多人力和时间。

因此，顾客产生抱怨或不满时，一定要先把事件的来龙去脉完全了解， 然后在事件结束后记录下处理的方法、结果和感想，以作为日后处理其他抱怨问题的参考资料。

当然，随着个人性格的不同，每一位顾客面对相同环境时产生出来的反应自然不同。所以，抱怨和不满的处理自然也因人、因事、因时、因地、因物而有不同的处理方法。

虽说如此，一个有制度的企业一定要有自己在处理抱怨问题上的统一计划和方法、方针，这样才不会让员工在处理问题时无所适从。

有些大型的企业公司根本没有特别设立处理顾客抱怨的服务和计划。如果发生类似问题，下级单位的售货员便向上反应，经过一层层向上反应后， 公司的高级主管才一起讨论。决定处理方法，然后再向下转达。这么一来， 不但浪费许多时间，顾客也会因为抱怨得太久无法解决而更加不满。

所以，企业本身一定要制定本身的经营方针和处理顾客不满的指导计划。唯有如此，售货员或负责人才能按照现场的情形立即反应，找出最直接的解决方法来妥善处理，增进时效性。

这是企业界一项新的做法，也是一件相当创新的构想。因为“处处为客人着想”是企业界的潮流，也是企业经营得法的表征。如果各家公司、行号都能致力于建立处理抱怨的机构和计划，那么在经营上一定会有相当好的成果出现。

唯有健全内部处理，才能真正处理外部抱怨。纸有正反两面，相同地， 处理顾客抱怨的方法也分内部外部两种。

所谓外部，就是直接面对顾客，努力地尝试解决当事人的不满，达成共同接受的协议。所谓内部，就是公司内部对该件抱怨事件所应共同理解的默契。也就是公司在统一的原则下指导员工、教育员工，使员工具有共同的处理方针。

但是，如果原本企业内部的处理方针或机构就已经非常健全的话，处理外部的问题一定非常得心应手。因此，如果内部和外部能互相合作，统一火力的话，解决顾客的不满一定会很有效率的。

顾客满意度的测量

前面已经阐明：企业成败的关键，在于能否满足顾客的需求。而在实际经营过程中，经常会发生这样的情况：有些顾客光顾一次后就不再来了，有些人却成为忠实的客户。究竟是什么样的妙计使某些顾客再次光临？究竟又是何种“抱怨”使顾客产生不满，永远地离去？为了“稳住老朋友”，又能“结识新朋友”，就必须先了解：真正的“顾客满意”是什么？能使顾客满意的要素有哪些？这些要素应如何组合？只有充分了解顾客的满意程度，才能在结合防止“抱怨”发生的诸措施的基础上，方可化解或避免顾客的“抱怨”。为此，对于顾客满意度的测量。乃是化解“抱怨”问题中，必不可少的重要环节。