□担负重任

确实了解顾客的反应

当主管将解决顾客不满的任务托付给你、或者希望你试着去解决顾客的抱怨时，一定要在自己的权责范围内好好地参考前例，然后做最有效的处理。单单听取顾客的抱怨就是一件相当费神的工作，要想找出解决的方法更需要花费一番心力。因此，一定要先了解顾客的反应之后慎重地进行后续的解决工作。

所谓顾客的反应，就是当我们说话、或询问顾客时，顾客脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。

例如就表情而言，如果顾客的眼神变利，眉宇深锁、额头冒汗，嘴唇颤抖、脸部肌肉变硬，表示这位顾客已经掺杂了感情的成分在抱怨上，所以，他们通常会不自主地提高音量、语意不清、说话速度变快，而且重复他说明已经陈述过的不满。这个事实表示顾客的精神处在极度的兴奋状态之中。

当你遇到这种突然的场合而不知道该如何继续进行下去时，最好马上和上级主管商量。假如不管后果如何继续硬撑下去的话，结果可能带来更不妙的下场。

如果在自己的权责范围下完成解决顾客抱怨的工作时，也一定要在事件终了时报告上司，千万不可怠惰。因为上司可以经由你的报告来判断你的处理方式是否得当。然后对你做法上的缺失部分加以注意，该反省的地方亦可因主管的提醒而改正，以便作为下次处理相关事件时的参考。

处理电话抱怨时的诀窍

由于讲电话时无法见到顾客的脸，所以经常会出现顾客一股脑儿地倾诉自己的不满，全然不管处理抱怨人员的说明，甚至有时还会出现“混帐、王八蛋”等等字眼的情况呢！

更有甚者，当你一直想要向他说明事情的原委时，“我就知道你们一定会这么说，算了，我不要再说下去了！”便重重地挂下话筒的情形也的确使调解的人产生严重的挫折感。

因此，要想圆满地处理电话抱怨，首先一定要把顾客的姓名、地址、电话号码、以及抱怨的内容详细地记录下来。如果可以的话，马上派人直接登门拜访，了解顾客的苦处才是最好的办法。通常，在电话中大声咆哮的顾客在直接见到商店派来的代表时，几乎都会平心静气地让调解人员说明原委。总之，在处理电话抱怨时不要过于惊慌，一定要把顾客的姓名、地址、

电话号码记载清楚，这样在与顾客当面会谈时才可以抓住事件的重点。接到顾客的抱怨电话马上前往访问有以下的优点：

顾客在抱完怨后发现商店立刻派人前来访问，心中马上了解商店有

诚意解决他的问题，因而可以产生对该商店之信赖感。

顾客可以由公司派人代表公司至家里来访问的事件中感受到商店尊重个人隐私的气氛，所以容易改变先前气愤的态度。
和顾客面对面沟通比较容易把彼此的观点说明清楚。3.把顾客的抱怨当作“人生体验”

其实在顾客之中，也有一些心术不正的人喜欢利用店员一点小差错就提出不合理的要求，甚至用卑劣的态度来欺凌售货员。

但是也请不用担心。因为绝大多数的顾客还是好的。有些顾客虽然会产生不满，但是他们具有优良的人格，因此不会闹出很大的纠纷。只要长时间接触各类型的顾客，为形形色色的顾客提供服务过后，服务员可以感受到不同程度的喜、怒、哀、乐，这些宝贵的“人生体验”可以迅速地促进售货员的成长。

在此我必须再度强调，所谓“贩卖”，并不单单是货物与金钱的交换而已。真正的买卖行为，是借由商品的媒介使顾客的心和售货员的心合而为一。也由于如此，如果顾客从售货员得到不愉快的经验，也一定会反应出来的。

因此，作为成功的售货员一定要竭尽所能，给予顾客最亲切、最周到的购物经验，同时借着与顾客交流的机会达到磨炼自己的目的。

遭遇到顾客的不满及抱怨确实不是一件好受的事，但是如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决的话，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。