□服务满意度的构成要素

提到顾客的满意度，很多人会立刻联想到提供服务者的应对、顾客感觉的好坏等。事实上，决定顾客满意度的要素非常多，而且常因产业而异，因此很难一概而论。

下面将超越产业范畴，列举决定顾客满意度的一般性要素，同时也可供企业作为检测顾客满意度之用。

1. 信赖性——正确无误、付货准确。

2. 迅速的对应——立即反应、明确而处理及时。

3. 工作水平——充分具备提供服务所需的知识与技能。

4. 接触——热心接受委托、随时可取得联络、随叫随到。

5. 态度——有礼、谦虚、给人好感、注意服饰。

6. 沟通——倾听顾客意见、说明仔细易懂。

7. 信用度——公司和负责的员工均可信赖。

8. 安全性——身体的安全、财产的安全、注意顾客隐私。

9. 顾客理解度——掌握顾客真正的需求、了解顾客情况。

1O.有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。