□按照不同原因的实际处理诀窍

由于货品产生问题而发生抱怨的事件近来越演越烈，这些问题的处理方法会因为商品品质不良、商品处理方法错误、顾客的不当使用等等原因而有所不同。

处理商品品质不良时

如果顾客人手的商品品质不良，表示商店没有尽到管制商品的责任。解决的方法是要向顾客诚心地道歉，然后奉上新品。如果顾客由于买了这个商品（例如旅行时带了某用具去，却发现毫无办法使用等等）而受到精神上或物质上的损失时，店方应该考虑这一点影响，适当地给予赔偿或安慰。

具体的做法可以赔偿顾客最新出品的食品礼盒或者奉送一个新的物品给顾客，然后仔细地调查不良品流落到顾客手中的起因，防止不良商品再度由于店方作业不当而流入市面。

事实上，商品在售出之前一定要经过精密的品质检查，而且要严格地加强店内商品的管理。特别是管理食品的场合，一定要在温度管理和卫生方面尽其最大的努力，以避免中毒事件的发生。如果店内贩卖的商品可能影响到消费者健全的生活，或者可能引起公害，为了维持商店的名誉，预防产生抱怨的事情，最好早一点下决心不再进货来提高商店形象。

处理商品不当造成抱怨时

由于顾客处理商品不当而造成商品破损的情况发生的话，并不一定完全是顾客不注意而造成的。

也就是说，如果贩卖货品当时，售货员对于该项商品的说明不够明确，或者卖了不合顾客使用目的的商品而导致破损的话，售货员也必须承担某种程度的责任。

无论如何，只要了解错误的原因属于店方的话，店方一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品做为补救方法。有时单单奉送新品并不能满足顾客的心理，因为商品无法使用造成顾客精神上或物质上的不便，这时候一定要仔细地和顾客沟通，尽心尽力地找出最适切的解决方式来。

前面曾经提及，最近由于衣料的洗灌而产生的抱怨问题越来越多。这是因为现在很多的商品都是利用高度的化学技术加工制成的缘故。这类商品的材料和外观很不容易辨认，所以很容易发生问题。

这些衣料品最常发生的问题有两种，就是洗濯时褪色或者缩水。

要避免这类事件发生，最好的法子就是在日常生活上充实新的商品知识，随时提供顾客最新的商品说明。万一，这些新商品发生问题时，绝不可以逃避责任或采取不负责任的态度。应该请教有公信力的制造商或者公立的商品检验机构，然后把真实的结果告诉顾客，才是最好的处理方式和对策。

顾客误会店员而产生抱怨时

如果顾客有产生误会的情况时，一定要仔细、平静地把原委告诉他，让他了解。但是，如果把原因说得太明确的话，很可能造成顾客恼羞成怒的场面，应该特别注意。由于一般人不太喜欢承认自己误会别人，所以售货员在解释的时候一定会受到一些表面上的抵抗。这时候一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。这么一来，顾客也会心甘情愿地配合你的说明而释怀。

实例

有一家颇负盛名的海苔食品专卖店，有一天遇到一件顾客的抱怨案。经过店方仔细调查，原因是店方于一年前售出的商品已经变色、变味，但是，这位客人是一周前才从朋友那儿得来这盒礼品，因此他认为那是商店新近卖出的缺陷品，便把它拿到店里来理论，希望换新品回去。

于是店主便拿来同样款式的新礼盒，然后打开盒盖给那名顾客比较，顺便解释礼盒之所以变质的原因是超过了保存期限，因为顾客带来的礼盒是一年前售出的礼盒。

顾客仔细比对之后，发现店方说的话的确不错，便自知理亏地安静下来。这时候，店主为了安慰顾客便说道：

“虽然这是一年前的货品，但是到你手上也已经不能吃了。这样吧！为了表示歉意，这盒新品您就拿回去吧！”

顾客听了店主的话，高兴地换了新品回去。

顾客离开之后，店员笑着对店主说：“老板！这次真是平白地损失了一盒礼品。”

“虽然损失了一盒礼品，但是没有损失我们店里的信用，所以，也算是一件好事！”店主满意地回答。

这的确是一个很好的解决方法。店主充分地说明店方的立场以及顾客误会的所在。末了时，为了怕损害顾客的自尊心。还顺势将礼品送给对方，使顾客原本羞愧的心理转而开始感激店方的亲切。

待客态度不当时

有关待客态度不当而造成的抱怨，并不像具体的商品不良一般有明确的证据，而且同样的待客态度和习惯也可能由于顾客的性格不同，或心理不同而有不同的反应。所以要处理顾客对销售员态度的不满，的确非常困难。

“售货员口气不好，用词不当”、“以愚弄的态度对待客人”、“用推销的手段强迫客人购买”、“一味地和别人谈天、说笑，不理会顾客的反应”，这些由顾客提出来的抱怨通常无法得到确实的证明。但是，经由顾客口中传达出来后，可能使售货员今后在用字遣词和处事态度上充分注意自己的表现。

除了督促售货员改进之外，店方在处理这一类的问题时应该采取下列的方法来向顾客致歉：

店长应该仔细听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员

教育，不让类似情形再度发生。同时把发生事件记录下来，作为今后在教育员工时最基本的教材。

店主陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期得到谅解。

第（2）种方式通常适用于顾客情绪非常激动的情形（像前面谈到有一对夫妇搭乘百货公司升降梯发生的抱怨就属于这种情况，或者为了活用教育员工的训练才实施的）。

由于使用这种处理方式时，产生纠纷或不满的两方一定会再度碰面，此时顾客很容易就会发脾气直陈当事者的过失，而负责服务的从业员在精神上、心理上也可能受到很大的冲击。因此在使用这种处理方法时一定要事先和售货员沟通，指示他不管受到多大的批评也一定要忍耐下来。事件处理完毕、告一段落之后，一定要好好安慰该名店员，不要让他在心中留下深刻的芥蒂。

5，小礼物的效用

当店方了解顾客的不满的确是商店方面所造成，而准备亲自到顾客家中道歉时，一般的人都会带一点小礼物做为道歉的表示。通常，这些价值不高的小东西（即使是店方自己贩卖的货品也无妨）可以缓和顾客的怨气。但是，为了表示店方负责、讲信用的态度，一定要带优良的货品去。虽然顾客并没有要求店方一定要带礼物才能拜访他，但是基于道歉的立场，店方仍须特别注意这些细微的部分。

某人发现买来的罐头中有异物，于是向厂商抱怨，厂商派人送了 10 瓶相

同的罐头做为道歉的表示。可是这 10 瓶罐头包装不良，表面凹凹凸凸，一看就知道不是新品。顾客收到这种道歉用的礼品不但不会释怀，反而会感到更不爽快！

真心要向顾客道歉的话，一定要选择品质优良的礼物。如果礼物选择不当，反而造成更大的不满与纠纷。因此，虽然是小东西，也一定要特别注意。

无论如何，为了重新建立顾客对商店的信赖，就算花一点小钱、透支一点预算，也是应该的事。而这种属于日本式的想法虽然不容易让人理解、但是只要能达到缓和顾客不满情绪的目的，就表示充分发挥了效用。

其实，并非所有的顾客在感到不满时都会希望公司方面送一份实际的礼品来向他们道歉。但是，站在商店、公司的立场，这的确是非常有效的方法。但是，值得注意的是有关礼品内容的选择，一定要配合企业的宣传部或广告部来进行。

事件发生当场无法解决时

有些顾客提出的抱怨问题马上就可以圆满解决，但是某些场合的抱怨却无法当场解决。

前者的情形是顾客在精神或物质上所受的损害不很大，只要当场提供顾客新的商品或服务就可以很圆满地满足顾客的希望。

相对地，后者的情形表示顾客在精神、物质上所受的伤害很大，并非提供他们新货品或服务就可以解决的。例如像没有事先向顾客说明新材料的保存法而使得商品损坏的情形就是如此。对于这些抱怨事件，一定要先展开详细的调查，然后客观地把公司所能做到的补偿办法一一地告诉顾客，供顾客选择他最能接受的条件。

例如商店可以把商品修理好再还给顾客、或者更换新品、折换现金还给顾客。这些提案可以任由顾客来选择，表示尊重他。

如果商店不尊重顾客的想法而迳自决定赔偿的方式：可能不仅无法使顾客满意，反而招致顾客更深的不满。

因为顾客在要求商店赔偿时通常不会直截了当地说出来，所以负责调解的人一定要好好地推敲顾客心理，让顾客全权选择解决方法，才能真正达到目的。

以电话或信函处理抱怨的诀窍

在处理抱怨问题时，最好的办法当然是直接与顾客面对面沟通。

因为直接照会可以清楚地看到对方的表情、态度，比较容易抓住重点，找出最好的解决方法。

但是，如果顾客住的地方很远，或者不方便亲自前往拜访时，用电话或信件来处理也是不错的方式。以下，就列举一些应该注意的事项并加以说明。

用信件处理时的注意点
“信件”不像电话一般说完就消失，它会像记录一样地留下，因此在缮

写时一定要注意措辞。如果不审慎书写，不但不能解决抱怨，反而可能使事态更加严重。所以，完成一封道歉信函时一定要和公司内的其他主管讨论，仔细慎重地检讨是否得当，避免产生反效果。

在书写道歉信时，开头的客套话不用写得太多，应该直接进入主题。主题开始应该先向顾客致上诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，并

且肯定顾客的抱怨是一项建言而不是无的放矢。

接着，要把我方需要说明的事件详细解释清楚（如果一味地掩饰我方缺点，倒不如不写），然后再度为我方的错误向顾客道歉。最后详细把店方所能办到的赔偿一一说明，以利顾客选择。此外，一定要向顾客保证类似的事件不再发生，公司方面也绝对会加强店员的教育训练。如果可能的话，最好把公司采取的具体方案以及对事件的处理方法告知顾客，使顾客重新信赖公司。而这封信件的署名人最好是公司的高级主管，例如经理、课长、店长等职务的人员。

信件内容的措辞一定要恭敬有礼，绝不可以有错、漏字，同时要充分表现歉意和诚意，绝不可以让对方有不受尊重的感觉。

此外，如果原因复杂、调查费时，一定要据实地向顾客说明，并约定几日后再行联络。当然，承诺就要守约，务必按时联络。

这些道歉信件一定要留下底稿或复印件，作为公司内的记录，便于日后做为参考。

用电话处理时的注意点
“道歉电话”是“直接会面商谈”和“信函道歉”两者都无法做到时的

权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。

当然，如果顾客太忙，主动以电话要求解决时就另当别论。但是在电话会谈后，一定要再亲自书写道歉函送给顾客以示负责。

以电话处理不满的最重要原则就是迅速。只要收到顾客的不满信件，电话可以马上传达店方道歉的诚意，然后说明店方的立场、处理方式，并详细的约定再联络的时间和其他细节。

由于电话中的谈话无法看到对方的表情或态度，因此说话态度一定要亲切有礼。绝不要说大话，或者对顾客的要求骤下承诺，否则容易产生纠纷。此外，不要过度强调己方的想法或做多余的说明和解释。最好顺着顾客的想法或希望来进行沟通，绝不可以为了澄清公司的立场打断顾客的说话。

此外，和顾客进行电话会谈时，一定要用笔记本详细地把内容、重点记录下来。虽然这种电话记录已经是商场上的常识，但是仍旧要强调它的重要性，因为不做记录，可能会把最重要的关键问题忘掉。

总之，以电话进行沟通并不是解决抱怨的最好方法，它只能算是临时的简便方法。在进行电话访问之后，最好继续以实际的拜访或信函作为正式的道歉行为，才不致于落人口实。