一、顾客满意度的结构

由于在服务业和制造业中，服务活动所占的比重不断增重不断上升以及经营观念有了较大的改变，因此，企业管理制度的完善和商品的改进均系在企业经营者和管理者的领导之下，根据（综合）测定顾客满意度的结果来进行的。

因此本章将“顾客满意度的结构”按“服务满意度、产品满意度分别来描述。

其实，顾客对“产品”满意程度的观念，在很久以前就己存在，只是不够完整而已。今天，顾客满意经营所以会受到注目，乃是因为测定顾客对“服务”的满意度要比产品困难得多。而且要让顾客对服务满意也远比产品困难的缘故。