《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》企业的“服务”与“抱怨”

此“伏”彼“起”，此“起”

彼“伏”——如果企业是一只划过风浪的小舟。

企业的“服务”与“抱怨”，从某种程度上讲是有着密切“关系”的。“抱怨”产生（来自）于不良的“服务”，而“服务”的具体和完善又可以避免“抱怨”。可以说，经理人重视“抱怨”的同时，更应重视服务。若想预防“抱怨”，最佳方式，就是完善“服务”。所以，本章将从“服务”谈起，其中，亦包含着对经理人处理“抱怨”态度的隐形观点。