□顾客抱怨处理原则
- 处理顾客抱怨的步骤:
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集中精力,耐心而仔细的倾听。
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重复顾客的意思,使其知道我们已经完全理解他的意思。
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将顾客的意思重新组合整理。
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通过询问的方式向顾客解释。
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赢回顾客:赔偿,口头道歉,给他意外的惊喜。(6)追踪,致谢,
期望顾客继续支持。
- 处理顾客抱怨时的方式:
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正面负责的心态。
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真正关心问题。
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立刻采取行动。
- 应立即警觉的两种抱怨模式:
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口头上直接不满。
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由表情、态度上呈现的间接抱怨。4.处理顾客抱怨等于处理以下三个问题:
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顾客的抱怨等于公司管理有不足之处
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解决顾客抱怨等于公司进行自我完善
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顾客抱怨长期可以累及公司声誉。5.处理顾客抱怨的十句禁句:
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“这问题连小孩子都会”。
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“你要知道,一分钱,一分货”。
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“绝对不可能有这种事发生”。
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“请你去问厂商,这不关我们的事”。
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“嗯⋯⋯我不大清楚”。
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“我绝对没说过这种话”。
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“我不知道怎么处理”。
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“公司的规定就是这样”。
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“你不识汉字吗?”。
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“改天再通知你”。
6.处理顾客抱怨时的十项注意事项:
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克制自己的情绪
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要有自己代表公司的感觉
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以顾客心为出发点
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以第三者的角度保持冷静
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倾听
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迅速第一
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“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
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就算是顾客的错,也要以该顾客满意为目标解决问题
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必须恢复顾客的信赖感
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绝对不要与顾客为敌