囗经理人（企业）的心理准备

抱怨亦是贵重的情报

接下来，是叙述抱怨对企业来说是什么东西，且应如何处置之要点。商店到底是为顾客而存在的。开店的目的亦是为了客人，为客人去搜集

商品。因此了解客人想要何种商品，及希望受到什么样的服务，是非常重要的。

而抱怨是得自顾客的重要情报之一，同时也是顾客珍贵的“批判”。不可认为客人的抱怨是啰嗦或麻烦，必须端正自己的态度去听。就算那是出自顾客一方任性所为，若是倾耳恭听，必定多少会有些参考的价值。

特别是最近，一般消费者已领悟了自身的立场，为保障自己的生活，不单只是对企业所提供的成品或服务以严格的眼光来批判，而其使用方法亦包含在内，努力使自己具有相当高度的商品知识。

因之，在客人的抱怨中，包含了不少值得企业倾听的贵重报，所以将其回馈到经营中枢，活用于经营上及日常营业中的同时，有时亦是纠正企业经营的契机。

因此，编制组织及体系，将位于第一线上销售员所接受的抱怨传送到经

营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，并尽全力去解决抱怨。

有时也得将得失置之度外

之所以有抱怨，乃是顾客以往对公司（商店）所抱持的信赖，由于某些差错而失去，期待落空，因而要再度使期待恢复就必须要做一番相当的努力。因而，一流的公司或百货公司、专卖店，为了恢复顾客的信赖，常是将得失置之度外来处理抱怨的。

实例

川上为了出席友人的结婚典礼，特地到百货公司量了衣领，买了件白色的衬衫，但是回家试穿后却发觉太小，领口扣不上。吃惊之余打了电话向百货公司抗议之后，股长便带了五六件衬衫来，除了谢罪以外，并请求交换，才得以无事。

在这种情形下，以损益的观念来看，计程车费花了 3000 日元，是价值5000 日元衬衫“利益”（卖价的 3O％）1500 的两倍，可说完全是一件亏本生意。

但是为了对自己的失职负责，并取回顾客的信赖，就算是有所损失也应尽全力去做。而这些损失，因为顾客恢复信赖，在将来定能补偿回来。

现在川上也对这种迅速的处理感到满意，并对周围的人述说“那家百货公司是可以信用的，有什么意外时，只要一通电话，即飞快前来处理。”

处理抱怨必须是迅速的，而关于抱怨处理的想法也必须是长期性的，不可以狭窄的视野来眺望事物，应由高处远处来判断。

企业方面对于抱怨必须建立起动员全店上下，结合所有力量去解决的态度，且这种姿态明确以后，销售员日常在对客观服务上也将充满诚意。因为一旦出现抱怨，就需花费庞大的经费及劳力去解决，理解此点之后，全体员工就会注意在平日的对客服务中，尽力避免引发抱怨的事由。

抱怨处理以迅速为第一

时间拖得愈久愈会激发抱怨客人的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解决。不可借口今天在忙明天再去，或是叫天要开会所以后天再处理，一天又一天地拖延，而应立刻采取行动解决。抱怨的确是件不愉快的事情，起先总想拖延，这种心情虽可理解，但仍应尽早着手处理。

某闻名的乐器店主任，对抱怨的处理很拿手。实际上，所有经过他手上处理的抱怨，都能完美地被解决。而这位主任处理抱怨的秘诀，即是一旦听到抱怨，就立刻去客户家里拜访。也就是迅速地处理。结果这个方法是最实用，也是最高明的。而且，并非是随便地去拉拢客户以收拾事态，而是以发自内心的诚意去谈，以客户能接受的方式去处理，并求得顾客对事情的理解。有那么一句名言：

“在一位客人身后，常存在着 20 位的客人⋯⋯。”

为维护公司的荣耀及商店的信誉，并维系众多客户的信赖，必须牢记要重视每位客人，尽最大的努力使客人由衷地满意，因此认同我们的诚意。“抱怨顾客转变为老主顾”之想法，不正表现了抱怨处理所应有的态度吗？

实例二

张先生搭乘 H 航空公司由大阪飞往羽田，在机内被空中小姐浇到了茶

水。

当时张先生在巨无霸客机后方，靠走道的座位上正看着书，左肩到臀部突然地感到疼痛异常。哆嗦颤动着身体的空中小姐，在数秒钟后才发觉自己弄倒了盘中的纸杯，将茶水倒出。空中小姐脸色铁青地道歉，并拿了五六条的毛巾来替张先生擦拭。

张先生问她“你洒落的是什么？”她回答“日本茶”。闻了闻被淋湿的左袖，没什么味道。而且是黑色的衣服，判断大概没关系。

虽然心里很不愉快，但也不是故意的，因此要她注意“好了，以后要小心”便了事。

稍后，有位男性的事务长及领班的空中小姐前来道歉。被张先生谢绝了之后，空姐便说“为了慎重起见，给您洗衣的优待券”。注意到应说“奉送” 而非“给”以后，她才慌张地订正了用词。

当时她说“在出口交给您”，因此到达羽田要下飞机的时候，正想跟她拿，她又说“现在去拿优待券，请你坐着等”。张先生往后一看只剩下 20 位左右的乘客。

“还要等，我不要了。”张先生便很生气地走下舷梯，冬月在夜空高挂着，臀部被风吹得凉凉的。好像连西装裤都被淋湿了。

张先生觉得很不高兴，因此寄了封抱怨的书信出去，在里面写着“倒茶水的空中小姐，看起来真是天衣无缝的女性。”

飞机从大阪机场起飞之前，她在前面关闭客人坐位上方架子时，无意中有一件揉成团状的大衣掉落在乘客头上。她便哈哈大笑地谢罪。想再度关上架子时，又掉了一件大衣下来，她也是笑着道歉。不该大笑的场合里却如此失礼。张先生想她是个没有常识的空中小姐。而将茶水弄倒在我身上的，就是这位女性。写出“天衣无缝”（幼稚）的意思是，意谓着她不适于做以待客服务为目的的空中服务员，不知 H 航空公司是不是懂得这个意味。

这还不说，事隔三周，几乎已忘了这事件之时，却收到如下的道德歉函

（照原文）。

2 月 10 日张先生

H 航空股份有限公司顾客服务业务室空长（姓名）

敬启者春日微寒，伏维贵体日益康健。平日素蒙爱顾，实甚感激。

对于这次机内服务员的疏失，深感抱歉。并且，有关阁下所指摘，当时空服员的处置，应对之不当，亦感非常地抱歉。

特别是在茶水的服务上，已请他们务必小心，不可对客人有失礼之处，深切反省不周到的地方。且一旦有此情况，必须立刻道歉，并送上清洗券，甚至查出对方住址，以寄道歉函，此次由于事务长判断欠妥，实感于心不安。

必定履行阁下所指摘之点，致力于空服员指导教育，避免相同情形发生，且如果再有这种事件产生时，必须做适当的处置及应对，以求得顾客的谅解。

无论如何祈能获得阁下的宽恕，并继续地给敝公司指导鞭挞。简函致歉，敬恕不周。

谨启看了这封道歉函后，张先生惊讶到了极点，感觉过于草率了。从信件中

可以看出，将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故，在这家航空公司却视为轻如鸿毛的小事。

“事故发生的时候，便可知道企业对顾客的真正态度”这是张先生一贯的主张，而航空公司对顾客抱持着这种态度，其态度及想法对乘客的安全很是危险，这些话对周围的人说开来，其后所引发的重大人身事故，便难说是偶然的了。

以上姑且不论，在此先对这封简直是缺乏诚意，敷衍了事之道歉信函，做几点指摘。

缺点在哪里？

首先是回信慢。抱怨信件寄出三周后才接到道歉函。当然不是“限时” 而是“平信”。并且在书信字面上全然看不出经过三星期的调查实情后，曾督导过当事者注意不可再犯同样过失的事实。这三个礼拜中到底做了什么？这封信必定是发信人的部下参考过去对抱怨信件回函，所写的文章寄过来的吧！若说这封信是真正代表企业向顾客谢罪，同时在企业内避免发生相同事故之警戒，第一就应先调查实际情况，向顾客报告并承认错误道歉。

第二，为了不使同样的错误再度发生，应该详细地向顾客说明公司如何警告从业员，如何训练员工，甚至如何更改公司训练系统的决策。

第三，即使顾客只希望以书信邮寄的方式要求道歉，从业员最好还是直接至顾客家中赔罪比较好。

第四，为了消除顾客的不愉快，公司方面一定要尽力去处理。

从这封写着“此时除了要郑重道歉，应该备妥清洗券呈送给顾客并且适地、适时寄上道歉书信”这种应对法的信，我们可以了解类似的事件经常发生。

而事实上，单单这种公式化的处理方式就足以应付顾客的不满意吗？这家航空公司的顾客服务室室长真的可以了解乘客被茶水当头泼洒的愤怒吗？我认为他一点也了解！如果他了解的话，绝不会以为只用这种道歉方式就能完全消除顾客心中的不快。

后来，由于时间以及其他原因，张先生仍然常坐这家航空公司的班机，但是对于该公司的服务方式早已经完全失望。例如张先生就碰过有空中小姐两人从前后分配果汁却把中间的十多名乘客遗忘的纪录。

矛盾的是，这家公司本身也出版基本对待顾客的书，也接受其他企业委托办理人际应对的实际课程。对于这种无法认真训练本身公司员工，却又能够代训其他单位员上的企业，张先生也只能一笑置之了。

“诚意”是对待顾客的“附加价值”

某家相机公司的人事课长坂本先生有一次在大阪的某家旅馆吃早饭时被服务生倒了满身的果汁。

后来，饭店总经理亲自出来向他道歉，并且采取了一项紧急措施，叫工作人员将扳本先生的衣服拿去清洗。后来又郑重地送了道歉函以及饭店特别烘焙的饼干至坂本先生家中慰问，并且请坂本先生能够提出赔偿要求。

坂本先生认为衣服已经送洗干净，不需要再麻烦饭店的工作人员。可是，饭店方面依然郑重地一而再、再而三地打电话给他，并且坚持要负责他的精神损失。后来坂本先生只好对他们说：“这件事我已经不在意了，你们不用太自责。”而事件也才因此结束。

虽然航空公司和饭店不是同种性质的场所，但比较一下这种不同的应对

方式，真是让人感到有天壤之别呢！