二、企业（经理人）与“抱怨”

□抱怨处理的巧妙与否关系着公司的信用

企业对待顾客的真正态度，在事故发生时即明朗化。

我们公司的经营方针不消说是顾客至上，以提升消费者的生活为宗旨。之所以如此说是因为，在平时这是实质的，或是仅做表面功夫的伪装，是不容易分别出来的。

然而，一旦有任何意外发生时，便一定能了解企业的真正面貌。在意外或疏失出现时，就尽力地去减少顾客的不满或物质上的损失，这才是真正以顾客为上的企业，直到抱怨出现前仍置之不理，或是提出抱怨后才做口头上适度应对的企业，很明显地可说是抱着以企业为中心的想法。

实例

在 C 饭店的体验。

某人曾受 F 食品制造商之托，而奔走于全国食品零售业问，对经营者进行演讲。

这是某次在东北干线某车站（亦是新干线的停车站）附近的 C 饭店住宿一夜，次晨在当地演讲时所发生的事。

当地的友人，将礼物寄放在 G 饭店的柜台，希望这人去领取并带回家。演讲结束后，这人向柜台提出此事，但对方却回答并无任何寄放的物品，因此这人就回到东京（实际上似乎是在我回去以后才到的）。大约过了一个月， 突然收到了 G 饭店邮寄过来的东西，并附上以下的信函（原文揭示如下）。

敬启者，敬谢阁下前日光临住宿本饭店。当时寄放了 F 公司的保管物品， 而我们以为是给 F 公司职员的东西，因之一直存放柜台保管等待那位客人来领取。然而，前几天见到 F 公司的人，听了此事才知道是要交给先生您的物品。时间虽已经过许久，但仍依照 F 公司的指示，将这些保管物品邮寄到先生府上。物品有两种，其中一种猜想是点心类食品。因为经过多时，本饭店亦不知如何是好，只有遵从指示一并寄上。

今后莅临本地亦请多利用本饭店。

这封信是和一箱发霉的馒头名产及木偶娃娃一起邮寄来的，姑且不论那木偶，馒头当然不能吃，所以就丢掉了。

看了信后，发觉饭店方面似乎毫无过错，只是听从 F 公司人的指示来写这封信，连一句道歉的话都没有。而且也不知道为什么连日期也没写。因此写信向饭店的经理抱怨之后，便接到了道歉的电话以及如下的限时信（照原文）。

敬复者

刚才拜读过来函

对于 11 月 27 日那天，先生的朋友所奇放物品之种种处理不当，以至于放置了近一个月期间，为阁下带来极大困惑的事件，感到深度的抱歉。

不消说在过程中负责处理之人是缺乏责任感的，但在下位于督导地位， 却在拜读过来信之后才知道事件的内容，因之终究是敝人的责任。为此深怂抱歉！

立即调查了事情的原因后，才知道如同先生所指摘的，有关这次事件， 是由于本饭店人士对职业缺乏使命感，日常业务流于惰性所致。

对交易对象的客人轻率地放心，总之是反应慢、没有责任，以及应对的幼稚拙劣且欠缺诚意，在具体上应做株刻的反

我们实在是没有辩解的余地，发自内心并深感羞耻。

紧急地实施教育，仔细咀嚼先生所指滴“在事故发生时最能看出企业对顾客的真正态度”之意，专心致力于不再发生此种亨情，是以今后亦请多惠了指导爱顾。

以上为对阁下的问题做的答复。再度地向您道歉并请多加指教。

1 月 9 日

中村卯一郎先生谨启

C 饭店经理（姓名）

在内容和文字上虽稍有胜过刚才的柜台副理，但在防止事故发生上并未提出具体的变更体系方法。还有，书面的道歉虽然明白，但对于发霉馒头的责任又如何呢？经理本身就必须再加强教育了吧！

如果企业者认为与顾客沟通之后就表示抱怨问题已经解决，那实在是言之过早。因为，解决顾客的抱怨虽是刻不容缓，一定要先解决的问题，但是， 后续的处理工作仍旧不可轻易忽视的。

也就是说，为了不便同样的抱怨与不满再度发生，企业内部一定要在事件完了后进行内部的处理计划。以下说明具体的处理方法。