□准确把握事件发生的原因

“原因不明”是处理问题最大的障碍

企业处理内部问题的第二个要点是彻底调查顾客产生不满的原因，以订立适当的对策来解决。对于商品污损、品质不良、规格不合、或者违反顾客原本的希望、说明不够等原因所造成的抱怨、不满，应该正确地调查清楚，绝不要使相同的错误再次发生。

“事出必有因”，如果找不出原因的话，就是企业方面不协调的情形。例如，顾客山崎在沙拉里发现破玻璃片的事件。山崎先生向店长抗议，

但是得到的回答却是：“我们查过很多次，就是找不出原因。”根据这个说明，表示店长强调破片不可能出现在沙拉之中，因为沙拉从清洗、料理完之后一直放在冷冻库，绝不可能有掉进玻璃碎片的机会存在，而且当天也没有人打破玻璃杯或其他餐具，所以找不出原因。

面对这样的回答，山崎先生只好说道：“你说找不出原因。我只好认了。但是沙拉里面有玻璃碎片却是无法否认的事实。如果你真的无法向我交代，我只好拒绝再到你们店里捧场了。”这个事件的确造成那个牛排馆很大的伤害。假如当天山崎先生不小心，把玻璃碎片吃下肚里去的话，那事情可能不会如此轻易地被解决。

总之，肇祸的这家牛排馆在处理这件抱怨时非常不得体。因为“原因个明”这个理由无法让顾客相信，不但没有解决事件的效果。反而让顾客更加失望。虽然这家牛排馆有心要解决问题，并由神户总店派店长来道歉，但是

由于方法不对，使得事态更加严重。因此，经营餐饮方面的商店一定要特别谨慎小心才是。

待客态度不良产生的抱怨是一种警告讯号

因待客态度而产生的不满通常属于抽象的心理反应，事件发生之后不会留下任何证据、所以在处理这类问题时也比较棘手。

但是，如果同一种抱怨一而再、丙而二地指向同一个售货员时，就应该对当事人加以观察，并且好好地检讨公司员工的教育问题。

事实上，在赞同顾客的抱怨来自员工这项看法前，一定要经过长时间的注意与观察。如果不了解员工就妄下决论，可能导致员工反感，认为主管竟然不相信公司员工的人格，反而相信外人的话。

因此，抱怨事件发生后，一定要详细地调查原因。不但要让顾客畅所欲言，也一定要让员工有说明、解释的机会。这样才能完全了解事实，并且让员工有反省的余地。

如果员工认为事件产生的关键不在他身上，而是顾客本身的错误。这时也要好好他说明给他听，让他了解顾客的心理以及公司的立场。

当顾客对公司产生抱怨时，公司方面一定要把这种现象当做一种警告或者一种启示，然后以这个事件为借鉴，好好地检讨公司的待客训练以及商品上的管理，这样才是真正能够消弭抱怨事件产生的方法。

抱怨产生并非个人的责任，而是全体员工的责任。

有一家一流的企业公司因为到服务员应对态度不良而受到顾客的指责，公司的主管非常困扰。后来，他们利用问卷调查的方法彻底执行调查顾客对公司员工服务态度的看法。结果，一年后，顾客几乎不再有任何抱怨产生，因为，借由这个方法使得员工在待客态度上有许多长足的改进。

这证明以问卷调查的方式实施教育的方法实在是非常有效的方法。

此外，谈到处理抱怨的问题时，应该以企业的力量把事件的处理方式、解决步骤，传达给每一个员工知道。因为在一个大企业的小部门之中发生的抱怨问题，可能改天又会出现在另一个部门。因此，不要认为引起顾客不满的行为是个人的态度、举动，一定要以全体员工都能知悉的立场来进行教育训练才对。

虽然发生抱怨事件不是一件光彩的事，但是为了部门本身的面子着想而私下解决的方法其实才是最不明智的举动。在遭遇问题时一定要确实报告上级，然后传达给各部门。也唯有经由这种由上级单位采取综合性的判断和指示来指导下级单位解决的方式才能真正消弭抱怨。所以，企业内的员工交流以及各部门之间的连联系也是极为值得注意的一环。