□“良药苦口”

朝这个方向继续思考下去，我们不难了解以下的事实： “抱怨”并非啰嗦、烦人的事或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中

发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。

古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别人的抱怨也不是一件好受的事。更何况，顾客如果是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时， 任何人都没办法不为之感到生气。

但是，回过头来想一想，当顾客抱怨的时候，如果我们能真正反省自己的态度和服务方式，不但可以增进我们本身待人接物的技巧，也会使我们的心灵快速地成长。

因为，最大的关键即在于如何“施”，如何“受”这两个字上。下面是进一步说明“抱怨”是“信赖”的几个实例。

实 例 一 “不满意就退货，退货没商量”

1994 年 12 月，酒泉商厦开业之际，创业者们经过深思熟虑，针对社会上假冒伪劣商品横行和顾客怕上当受骗，怕一次购买不称心、不合意的实际， 提出了“不满意就退货，退货没商量”的经营策略。在通过各种传媒向社会各界做充分宣传的同时，他们还要求全体员工将此做为一种承诺、一种信誉坚持下来，具体内容是：凡在商厦出售的商品属质量问题，实行“三包”， 即包修、包退、包换。因顾客改变兴趣或价格在本商场偏高，要求退换者， 在一月之内，保持原质、原样，不脏不残，不影响再次出售者，给予退换（不含国家规定不退换的食品、化妆品、内衣、珠宝、卫生用品）。力争做到购物到商厦，风险等于零。

酒泉商厦能否实现自己的这一承诺，他们是如何兑现自己的承诺的呢？ 截止 1995 年 6 月底，各楼层柜组累计退换商品 178O 人次，退换金额 23 万余

元，损失金额 9 万多元。从总经理到营业员，全体员工都尽职尽责地实现了自己的承诺。

1994 年 12 月 25 日，玉门炼化总厂职工王莉在柜台购买真皮手套一双， 一星期后发现手套有裂皮开线现象，商厦按退换货制度给予接待处理。1995 年 1 月 9 日，一名为康彩霞的顾客在商厦购毛线 0.9 公斤，由于挑选不细心，

康女士在织毛衣时才发现有 0.25 公斤毛线的颜色不一样，她抱着试一试的心情带着已绕团的毛线找到柜台，营业员很快将同色的毛线给挑选配对。

价格低的货物可退换，货款数额高的怎么办？1995 年 1 月 6 日，市医院

刘秀英在商厦购买呢大衣一件，单价 216 元。2 月 17 日以褪色为由要求退换，

虽然时逾 42 天，已超过退换的时间规定，但他们还是满足了刘大夫的要求，

把大衣给退了。3 月 26 日，北关小学赵金岚在棉布组购面料 1.05 米，计价

格 72.24 元。她花去手工费 12 元，用掉 2 元的衬布做成一条裤子，穿了一上午就发现裤子扒缝，于是就来到商厦要求处理。营业人员发现裤子扒缝厉害完全是由面料质量问题所致，就果断地为顾客退了布料款，并将手工、衬布款 14 元也一并付给顾客，真正体现了在商厦购货风险等于零的承诺。

当然，在实现自己的承诺时，商厦人也为此付出了几多辛酸。一位来自玉门的顾客，在商厦买了一件价格 88O 元的皮夹克，两个月后他带着伤痕累累，严重脱浆，并划了几道口的茄克上门要求退货。因为这件茄克不属质量问题，且又超过了保修时间，营业员除进行了耐心的解释外，还对皮茄克重新刷浆修补，甚至连坏了的拉链也进行了修理，茄克面貌一新，顾客满意而归。皮鞋开胶，本属保修范围，但有些顾客硬要求退换，认为我不满意就要退，退货还用不着跟你商量。有位顾客 20 多天换一双鞋，换了 4 次还要换， 更有甚者，皮鞋买了穿上一天感觉不舒服，也要求退换。虽然这些要求超出了商厦的承诺范围，但他们每次都耐心解释，认真处理，尽量使消费者抱怨而来，舒心而去。

商厦信奉“诚信为本，仁中取利”，“不满意就退货，退货没商量”与他们信守的这八字原则并不矛盾。切实保证商品质量，使顾客买了舒心，用得惬意，体现了“诚”和“信”的要求；而通过退货赢得了顾客的信赖，充分激发了他们的惠顾动机，使其中不少人都成了商厦的“回头客”和义务“宣传员”，得消费者心者得市场，有市场必有“利”可取，这又最终体现了“仁中取利”的信条，商厦末了还是真正的赚家！看来，还是俗话说得好，“有得必有失”。商厦的退换策略不仅在于他们以小“失”换来了大“得”，更重要的是他们实际上是先有所失而后有所得。在他们的这一明智的市场行为中体现出来的“得”与“失”之间的辩证法，很值得广大商家细细体味！

实例二

某营业员说：1994 年 8 月的一天，中午大家都在忙着，忽然听到一个年轻小伙带着女朋友在鞋柜台前大吵大闹，说我们鞋柜卖的鞋质量差，这不好那不好，还说营业员小肖态度恶劣。其实小肖也是听他的话很不入耳，说话口气稍重了些，结果那小伙子更是了不得，满嘴脏话谩骂不说，还几次三番嚷着要找小肖干一仗。当时围观的人有不少，这时服装部经理梅加珍过来， 给顾客换了一双鞋，并双手把鞋子交给那个年轻小伙，同时代表整个柜组向他表示道歉。事态终于得到平息，围观的人都赞叹：你看人家的负责人，真有水平，不但没把人得罪下，反而给人一种讲道理、重信誉的印象。

实例三

某售货员说：“1994 年 8 月 18 日中午，人比较多，我当时在副食组帮忙，有一位老妇人买了一只铁盒装的道口烧鸡。还没到下班时间，她又来到柜台说铁盒里什么都没有。我见她那生气的样子，连忙打开包装盒一看，果然空空如也。于是我怀着歉意给老人解释：这些是我们从别的公司进的，至于说铁盒里有没有烧鸡，我们也看不到。现在事情的原委既已弄明，我们给您退钱好不好？老人接受我的处理，满意而去。我想，商城虽然损失了一只烧鸡，但由此换来了信誉，何乐而不为呢！”