□避免重蹈覆辙

让所有的员工理解公司的作法

企业内部处理抱怨的首要重点，是要让所有的员工以及引发不满的当事人全盘了解事件的本质和公司应对的方法，不使相同的事件再度发生。也唯有详细地让员工了解客人产生不满的原因所在，才有可能杜绝类似事件再度发生。

而在处理这些问题时，最重要的是先要与当面接受顾客抱怨的人员沟通清楚。而当面接受顾客抱怨的人可能是肇祸的当事人，也可能是毫不相干的其他员工。

对于前者，企业方面应该特别加强训练，注意他们的待客态度和遣词用字，务必使他们不再犯下同样的错误。

当然在实施教育训练时，不可以一味地斥责他们或无理地要求他们，应该仔细听听每一位从业员的心声。因为员工的反应有时是由于顾客的态度或口气不好才引起的。

遇到这种情形时，负责的主管一定要肯定员工的贡献，当然也要委婉地告诉员工：“虽然顾客态度不好、但是基于公司服务顾客的立场、我们仍旧不可意气用事，做出过分的反应来。”这样就可以一方面安慰售货员的心， 一方面又可以让他们自己反省过失，达到教育的目的。

另外，如果受到顾客抱怨的员工不是肇事的当事人，公司方面就应该好好地慰问他们，并且详细说明事件的始末以及公司方面的处理方法。接着， 我们再来看一个例子。

实例

有一位顾客拿了用过的商品到公司要求更换新品，售货员谷口先生依照

店内的规定告诉顾客：“使用过的货品我无法换新的给您，对不起！”这时候顾客却强调：“这个东西从来没有用过！”谷口听了顾客的话，便指着商品污损的地方说道：“我们公司售出的货品绝不会有污损！这时候，顾客非常生气，怒斥道：“这是买来时就有的污损，所以我才拿回来换，你竟然不相信我！”

后来店长亲自出来时，顾客便大声地开始叫骂，店长没有办法，只好拿新品给顾客，平息了一场纠纷。

换到新品之后，得逞的顾客又火上加油地说：“你是店长，所以了解顾客的心理。像刚才那个售货员就太不礼貌了。明明没用过的东西竟然硬说用过，真是奇怪！”

于是，遵守公司规定的谷口就这么样的被奚落了一番，而违反店现行事的店长却成了好人。如果这时不能对谷口施予安慰以及抚恤的话语，也许他会有“以后不管谁拿怎么样的货品来换，一律可以换新。”这种违反店规的想法——因为店长是这么以身作则的。

遇到这种情况，店长应该用下面的话语来说明给谷口听，让他了解。 “谷口，你做得的确没错！但是当时的情形之下，如果不换新的给他，

他一定会更大声喧哗，甚至没完没了。为了怕他影响到其他的客人，我才破例给他新品。希望你不要太在意他的举动。”

有关这方面的事后处理，对企业来说，是一件很重要的事。如果没有做这种处理，就无法沟通彼此的心，达到互相信赖的境界。有时在顾客的面前， 高级主管为了维护店誉或为了其他原因，可能会对售货员说出比较重的话， 但是这些全是安抚顾客的策略，如果事后主管不加以说明，或者员工不能信任主管的话，可能造成彼此之间不可解决的鸿沟与摩擦。