三、满意度测定实施中应注意的五个问题

□追求统计的正确性

有一家餐厅为了测定顾客满意度，在员工比较轻闲的午餐时间，分发问卷表进行调查。这种调查结果是否正确？真的能显示顾客对这家餐厅的满意度吗？另外，一家百货商场若是以持有该商场消费卡的顾客为对象进行问卷调查，来测定所有顾客的满意度，会得到什么样的结果呢？

这两家公司的调查结果，大概都无法掌握所有顾客的满意度，充其量只能了解其中一部分的满意程度而已。例如前者只能获得轻闲时间顾客的满意度，后者则仅调查到拥有公司消费卡的较重要顾客的满意度。

也就是说，前者的调查结果井未包括繁忙和假日时的顾客满意度，后者则没有包括未持有消费卡，仅偶而利用的顾客（事实上这种顾客所占的比例可能更多），所以调查结果并不能称之为公司所有顾客的满意度。

由这个例子可以知道，要进行问卷调查以测定实际的顾客满意度，在选择调查对象时，应广泛地涵盖各种属性的顾客。这时最好先准备所有顾客的资料，然后从中任意选出。但若要追求更高的正确性，则应采取更精确的方法，将顾客按年龄段或利用的频率（例如银行的存款余额、信用卡的每月平均消费额等）来分类，再按属性的结构任意选出一定比例的顾客来调查。不论如何，在选择调查对象时，应尽可能随机取样。