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干戈玉帛—顾客抱怨处理艺术
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中文
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文档概述
管理精英宣言 我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。 我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活； 宁愿要达到目标时的激动， 而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我的自由去与...
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管理精英宣言
干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术
一、抱怨是什么
□有信用才有抱怨
□“良药苦口”
二、抱怨产生的原因
□商品不良引起的抱怨
□服务方式引起的抱怨
□使用新产品、新材料不当引起的抱怨
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》“抱怨”的预防
一、商（产）品方面
二、服务方面
三、（现场）环境与设施方面
四、生产厂一家的产品质量要过关
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
一、做好心理准备
囗经理人（企业）的心理准备
二、有关原则和方法
□员工服务规则
□部门负责人事务执行规则
□顾客服务奖惩规则
□顾客服务事务处理准则
□十种情况处理对策
□有关信函格式
□顾客抱怨处理方法
□作业流程范例
顾客抱怨处理标准作业流程图
□顾客抱怨处理原则
□顾客满意度调查表
三、具体处理方法
□巧妙的道歉方式
□担负重任
□减轻抱怨的初期诀窍
□按照不同原因的实际处理诀窍
□如何对待“情绪高涨”
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》企业的“服务”与“抱怨”
一、经理人与“服务”
□经理人的任务
□服务模式
□领导原则
二、企业（经理人）与“抱怨”
□避免重蹈覆辙
□准确把握事件发生的原因
□制度化的处理方式
□内部处理
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》顾客满意度的测量
一、顾客满意度的结构
□在确定顾客满意度之前应考虑的因素
□服务满意度的构成要素
□产品满意度的构成要素
二、顾客满意度的测定方法
□问卷调查
□样品测定
□调查员检查
□潜在使用者调查
□询问员工和顾客
三、满意度测定实施中应注意的五个问题
□提高回收率
□根据分析单位决定样品数
□邮寄或当面访问
□活用外界机构以确保客观性
四、经理人与“顾客满意经营”
□经理人的特征
□经理人的行为
五、企业实例
□实例一花旗银行
图 5-7 花旗银行服务品质提高的概念与体制作法
□实例二保德信保险公司
□实例三法国伊波牛排连锁餐厅
伊波公司的菜单
《管理精英文库》总目
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