□顾客抱怨处理方法

这几年来，很多到派力营销策划公司咨询的经理人员都谈到顾客抱怨问题。他们中大部分否认其商品有值得非议之处。但往往在笔者建议做一次顾客角色扮演之后，他们就沉默不语。

各位读者，你的顾客会不会抱怨？在回答“我的顾客从不抱怨之前”， 先请个顾客问一下，看看是不是真的完全没有问题，或者扮演一次顾客，看看员工的表现。

如果遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。

顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：

1. 会抱怨的顾客只占全部顾客的 5％—10％；有意见而不抱怨的顾客 80

％左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有 98％左右的顾客抱怨之后还会来。

1. 平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少 12 个人，而这些

人中，会有 10 个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。

1. 一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉 20 个人以上，这些人中，

在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。

1. 服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有 1％的增长率，而市场占有率下降

   2％。

2. 服务品质高的公司，每年成长率为 12％，市场占有率则增长 6％。

3. 每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的 5 倍，而流失一个老客

户的损失，只有争取 10 位新客户才能弥补。

1. 有

   95％以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。

从上面的事实，大家一定明白顾客抱怨的重要性了。如何处理“抱怨” 呢？下面就是顾客处理抱怨的范例，并附有一份“顾客抱怨处理报告书”一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及封面“顾客抱怨处理研究报告书”。