一、做好心理准备

□销售员本身的心理准备

如前所述，销售及服务并不单只是提供客户商品服务，以换取货款，亦即并非是商品及货款的交换。所谓贩卖，乃是通过商品或服务，使销售员和客户心灵做直接的接触。

如此一来，抱怨处理最后将成为人与人的相互接触，以及人与人的谈话。因而，在其中理所当然地显示出销售员身为个人的心情，以及身为社会人士的人格，此二者将会重叠起来。所以，针对有关抱怨处理上，销售员本身应有的心理准备，做以下几点分析。

克制自己避免感情用事

抱怨乃是顾客对商品或所应享有服务上的期待及信赖落空，所产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免会过于激动。

销售员必须压抑自己，避免受到这些激动的言词及态度所刺激而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被逮着话柄，以后就不好办事了。

为了避免这种事情发生，应致力于尽可能冷静地交谈。并且，要注意慢慢地谈较妥。若是能以缓和的速度来交谈，自然可以慎选用词，多少缓冲顾客的激动情绪。尤其，缓慢交谈的自制心理，更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。并且，尽量用低声调进行交谈，因高声调恐怕会暴露自己的情绪。

并非单只是在处理抱怨的问题时，才须抑制自己的情绪。平常若不养成用坚强的意志力以管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，被讲些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。

此点意味着抱怨处理是训练修养的极佳场所。特别是对那些以自我为中心的人来说。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，但却没有比这更为珍贵的人生学习了。

要有自己是代表商店的自觉

并非仅在处理抱怨的场合时，才有自己是企业代表人的自觉。这是所有对客服务的人应注意的要项。

尤其在处理抱怨的时候，特别需要有此种企业代表人的自觉。原因是身为企业的代表人不仅要探究抱怨，更要对公司内的销售员所引起的错误道歉、进行协调。而且，顾客不只是会对一个销售人员埋怨，更会将自己的不满与愤怒向公司的代表人再次申诉。

因此，代表人若是不具备这种代表公司的力量以做判断时，抱怨的顾客将会立即要求请负责人出面，甚至与代表人理论。

保有精神上的余裕

尽全力去化解顾客的愤怒或误解虽然没有错，但是却往往因此而丧失了自己精神上的空间领域。对顾客服务，通常应该尊重顾客的意思，在精神上退一步来应对。常做让步来对待顾客，比较容易对客人那些带刺的话充耳不闻，避免引起争执。

偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。

想成是人生的一种学习

面对顾客大声叱责抱怨，加以激动的言词，而只能一味地忍耐道歉，多少总感到很悲惨。何况更有些是起因于顾客自私的想法。

因此，在处理抱怨的情形时，必须将其视为是人生的一种学习。如果不这么想的话，是无论如何也应付不来的。光是想着抱怨的事还未解决，明天尚要受到同样的叱责，那么做什么事都不对劲了。

毫无疑虑地，人生并非只有快乐的一面。亦有不少是令人气愤或悲伤的。在忍受这些事的同时，也衍生了人类的成长，并且培养出体谅他人的心情。若是只有快乐的一面，那么人生事事皆顺心如意，人类便不可能有所成长，也必定将失去人生的意义。

意思即是把处理抱怨之事想成是人生的一种学习，不断地去忍受、咀嚼这些痛苦。虽是如此说，但实际上忍受痛苦并不是件容易事。有时不妨对亲近的同事说出自己的苦恼，成为可商谈的对象。

所以，在此亦期望身为上司者能充分考虑到此点，多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下们，鼓起精神去做。

然而，在现实上，也有些上司将自己置于最安全地带，只是以口头来督促部下，或是命其以最有利且最少的经费去处理。对进行直接交涉的当事人来说，就似“前门拒虎、后门进浪”，毫无立足点。唯有这种上司会在对话扭曲后仍不想出面，甚至部下发出“换人或场所”的求救讯号亦不轻易接手，最后不得已才出场交涉时，便一反平日所言，只是在一旁陪笑着，对抱怨的客人唯命是从罢了。

但是有时看到这种悄形，不是也可将其想成是一种人生的学习，做为反省的题材吗？