□询问员工和顾客

要知道与顾客之间有哪些具体的接触点，亦有必要详细询问公司内实际与顾客接触的员工，以了解营业人员如何与顾客接触、售后服务人员如何与顾客应对等等，这时常会发现营业人员，在各种意想不到的场合都可能与顾客接触。其次，也可以询问曾实际与公司员工接触过的客户。

有一家公司在测定顾客满意度时曾发生以下的情形。有一位顾客表示： “贵公司的营业人员经常来拜访，但是却从未提供我们所需的资讯或建议， 徒然浪费我们的时间而已。”这家公司平时指示营业人员经常拜访客户，这位客户所说的营业人员的确忠实地执行着公司的命令，但是不仅没有提高满意度，反而造成反效果。

在这种情形下，公司就必须调查营业人员是否提供了顾客所需的资讯， 并通过问卷中的问题确实地了解。类似的例子不胜枚举，同时也显示了访问顾客的重要性。

询问顾客时还有一点不可疏忽的，就是除了了解与顾客之间的接触点外，还要稍微改变角度，去发掘问题点和可疑点，或许可以由此发现许多意想不到的事实。