□制度化的处理方式

西洋式旅馆和日本式旅馆的不同点

处理企业内部问题的第二项重点，就是公司内的解决方式一定要制度化。“制度化”到底是什么呢？这里用西洋式的旅馆（Hotle）和日本式的旅馆来做一个对照式的比较。

A 先生经常到各地演讲，且习惯住西式旅馆。之所以如此，是因为西式旅馆比较有制度，而日式的旅馆重传统，比较没有制度。不过，有一次他住进一家日式旅馆。

前一天晚上，他告诉女服务员：“明天 7 点请送早饭给我，7 点半他要

出去，请帮他叫一辆计程车！”第二天早上他起床后一直等，早餐却没送来。后来他打电话催促柜台小姐送来，得到的回答却是：“本旅馆 8 点才供应早餐。”“可是我昨天明明交待过啊！”“昨天那个人只上晚班，白天她不在这儿。”服务员无动于衷地回答。听到这儿，这位先生虽然很生气，但是仍然压抑自己的愤怒，继续问她：“早饭不吃没关系，计程车应该 7 点半会来，没问题吧！”“你叫的是哪家车行的计程车？”

听到这样的回答，他只好自认倒霉了，后来他就冉也不住日式的旅馆。因为西式的旅馆有制度，所以对顾客的生活起居比较有保障。

例如，假设旅馆 7 点半才供应早餐的话，当顾客询问：“明天早上 7 点请送早饭给我。”旅馆方面一定会告诉顾客：“对不起，7 点半才供应早餐。”这么一来，客人便可以事先想好应如何应变。

如果打电话给柜台询问计程车的事，而接电话的柜台小姐已经下班，接班的小姐一定会说：“我查过留言记录了，应该没问题！如果您还不放心的话，我再打电话去确定一下。”

西式旅馆之所以比日式旅馆有制度，全然是因为企业方面持续不断地进行员工教育的缘故。

例如，有一次 A 先生住在长野县一家名叫五明馆的西式旅馆时，突然在室外被大雨淋湿了全身，女服务生看到后便自动帮他把手帕、袜子烘干；另外有一次在北陆的法师旅馆，女服务员不但告诉他飞机的时刻表，从起床、吃饭、叫计程车，一切的事都帮他安排得妥妥当当，让他非常安心。这两次经验都让他有“宾至如归”的感受。

西式旅馆以“制度”来服务客人，所以受到抱怨的机会少。而日式旅馆以“人”来服务顾客，所以会随着个人的心情而得到不同的待遇，因此，抱怨和不满也就随之产生出来。

以“人”为主的解决法和以“制度”为主的解决法

例如，公司发生了“顾客买到不良品”的事件，有一位员工：“以后我自愿专门检查售出的产品是否有缺点。”于是，公司看他非常有自信，便派他专门检查是否有不良品售出。这就是以“人”为主的解决法。

这个人也许非常有干劲，每天目不转睛地盯着商店，因此，售出不良品的事件就不再发生。可是，等他生病休假、或者调到别的单位时，不良商品又流入商店，卖到顾客手中去了。

因此，以“制度”来解决问题才是最根本、最直接的方法。

例如，为了不使不良商品流入卖场，可以订立双重的检查制度：首先在入货时由负责人货的部门检查一次，然后货品到贩卖部门时再检查一次。这样的话就不容易再出问题。就算有人体假或生病，只要“制度”还存在，就不会有卖出劣货的情形出现。

此外，顾客特别订购或修理的商品绝不可以只有一个人知道，一定要记载在笔记上让主管知道，以免负责人有什么意外无法进行任务时公司可以马上补救。因为不按照先前约定的条件进行任务，可能给客人带来很大的不满与困扰。相同地，也带给公司名誉上的损伤。

换言之，与其依赖从业员或技术员个人的努力和注意力来办事，倒不如订立全公司的“制度网”来防止抱怨更来得有用。因为，个人的能力毕竟有限，而“制度”则可以产生团体的力量。