伊波公司的菜单

〈服务理念〉 “伊波餐厅永远

不觉得做过多”

欢迎您的批评与指教请与我连络。

我将亲自为您服务。总经理

克利斯汀吉纳德

第三是加强餐厅中最重要的商品———肉类的质量管理，由各连锁店的主厨亲自监督。

第四是顾客满意的测定。伊波公司从 1987 年起开始实施顾客满意测定，每年两次，1987 年时的满意度为 77％，1989 年 11 月提高至 87％，1990 年 6 月则为 82％。

伊波公司的顾客满意测定是委托外界的调查公司来进行，问卷中包括 50

个项目，每次的样品数约 4500 个。每一次调查的时间大约一个星期。

顾客满意测定的结果主要有两个用途，一是用来作为各连锁店经理的评价，第二是作为改善服务的依据。经理的评价 80％按顾客满意测定的结果来决定，其余 20％由业绩来认定。由此也可以了解营业额与顾客满意度之间有相当的关系。

关于第二个用途，要求各连锁店经理针对该店最令顾客不满意的三个项目提出改善计划，井给予一年的时间限期改善。一年后的顾客满意测定中若发现仍未改善，连锁店经理即面临被解雇的命运。

奖励制度

如前面所述，伊波公司严格地利用顾客满意测定的结果来考核连锁店经理。对于成绩良好的经理也设有名为“ManageroftheYear”的奖励制度。获选”ManageroftheYear”时，总公司将帮助他实现未来一年中的梦想。例如过去有人希望免缴一年的税金，结果由总公司为他代缴，有人想担任一年总公司的总经理，结果真的如愿以偿。

提高顾客满意度的员工策略

工资制度

由总经理到第一线员工，基本上都是采取比例工资制度（15％的服务费分红）。各人可预先获得工资的点数，然后依此点数分配客人所给的服务费的 15％。经理以上人员另外可获得主管津贴以及顾客满意评价、业绩评价而定的业务津贴。

女服务员的每月平均收入 13000～14000 法郎，超过一流企业。经理的年平均收入更可达 60 万法郎。

休假

各连锁店的员工分成四组，采取三组工作、一组休息的制度。也就是说，每工作三天就有一天休假。

员工参与

女性员工占多数的服务业，服装的设计、颜色、材料等对工作效果有很大的影响，因此，伊波公司的工作服装的类型均由所有员工共同决定。每年花费在服装上的经费，合计约 230 万法郎。