五、企业实例

观光饭店、餐厅等服务产业，由于顾客对服务有较大的选择，而且顾客是否满意会立即显示在工作业绩上，因此对顾客的满意程度一直非常关心， 而且也一直努力谋求顾客满意度的提升。

但是，在生产厂家方面，过去大多认为提供产品给消费者是企业本来的任务，对于购买和利用这些产品的顾客是否满意却常被忽略。

主要是观念而非技术

提到顾客满意经营，很多人立即会想到如何进行调查，调查内容是什么。其实，它最重要的并不是这些技术上的问题，而是有关顾客满意度的观念。没有明确的观念，即使追求顾客满意也没有什么意义。

顾客满意和顾客满意测定的目的

其次要了解的是，为什么要追求顾客满意。以前，很多厂商就曾实施过顾客满意调查，并被视为市场活动的一环。了解它真正的目的，正是传统市场调查与顾客满意测定最大的不同。

假设产品和服务无法使顾客满意；顾客满意经营可以由顾客的角度来探讨原因所在；以何种策略来提高顾客满意度等，并发现自己公司组织营运和管理上的课题。定期实施顾客满意测定，则可以掌握公司努力提高顾客满意所获得的成果。

服务管理

服务管理的实施方法如图 5—6 所示，根据公司的服务观念，按①至⑤的顺序实行，最后再将⑤“顾客的评价与分析”的结果应用在①“服务目标与方针的设定”上，形成一种循环的活动。员工高昂的勤劳意愿和能够提供更佳服务的体制，成为实施服务管理的必备条件。（图 5—6）

图 5—6 服务管理循环图

以下所介绍的案例，均系按构成服务管理之基本活动的顺序来说明，读者在阅读这三个案例时，应着重品味这些公司在“服务管理”中是如何把握和体现上述两点的。