□实例三法国伊波牛排连锁餐厅

最后一个例子来介绍最典型的服务业——伊波波塔缪斯牛排连锁餐厅。这家餐厅是现任总经理吉纳德 1965 年赴美国旅行时，由美国速食产业引

发灵感而创办的。1968 年，第一家店设立于巴黎。到目前为止，单是巴黎附近就有 21 家连锁分店。每天的营业时间从上午 11 点至深夜 1 点。

餐厅的顾客主要定位于 25～40 岁左右的上班族，周末和假日则以家庭为主。

表 5—2 是以 10 年为周期的经营数字，将 1970 年和 1990 年作一比较，

1990 年员工每个人的平均客席数仅及 1970 年时的 1/2。但顾客的周转率增至

2.5 倍，每人平均顾客数增至 1.28 倍，顾客的消费单价也从 24.19 法郎提高至 111.64 法郎，是 1970 年的 4.61 倍。

由此可知，餐厅员工的工作量几乎未变，但回转率和消费单价提高，使营业额得以大幅增长。

企业观念

伊波餐厅的经营观念是“避免店铺急速扩张，尽可能提高服务质量，使顾客获得最大的满足”。但是这个观念并非创业当初就己设定，而是由后来的失败经验中体会出来的。

80 年代前半期，伊波餐厅曾根据连锁经营理论，快速地扩张连锁店的数目。由于人力的需求迫切，使得内部的教育体制和服务系统都赶不上扩大了的规模，结果导致服务质量下降，顾客迅速流失，效益也随之恶化。由此失败经验所获得的教训，才使得伊波产生出现在的经营观念。

服务观念

伊波餐厅的服务观念是“永远不觉得做的太多”，并将它印在菜单的封面上，以传达给顾客。这个观念也是基于对过去的反省而建立起来的，它的目标是让人觉得员工们是在把顾客当成自己的好友。

追求的人才伊波餐厅所追求的人才需具备以下几个条件：①具备服务观念。

②严格控制质量。

③对顾客宽宏大量。

因此在员工的募集上非常谨慎，并设定严格的标准，先进行初试，然后由各分店经理亲自面试，能够通过此番考验者才得以被录用。

新进的职员先在被称为“伊波学校”的内部人才训练单位，接受三个月的职前教育，根据服务手册，学习工作上的理论与技术。担任训练的讲师有公司的主管，也有外界的专家，负责培养新进人员的服务观念和随机应变的技巧。

除了新进员工之外，伊波公司对在职员工的教育与训练方面也非常重视、而且教育方法按职务和等级而异，例如对平均年龄 33～34 岁的分店经理，教育期间即长达六个月，主要的目的则是培养他们领导和促进部下活性化的能力，并教育他们彻底扮演好指导者而非命令者的角色。

顾客满意测定

在工作质量管理方面，伊波公司采取了四个方法。首先是由总公司的干部对所有连锁店进行巡回指导。

第二是在菜单上征求“给总经理的意见”（参照图 5—8），并举行宴会， 招待提供意见的客人。除了经营者外，各连锁店经理也参加宴会，与顾客交换意见，一方面了解顾客的需求、不满和期望等，同时也借此联络彼此的感情。