第五章 毁誉褒贬外务司机

佐川捷运之所以能够快速成长，乃是由于佐川捷运采用了“外务司机一某经营学者曾作如是分析。

该经营学者解释说，所谓“外务司机制”是司机本身在进行投递时承揽新的生意，或者是以突然闯进去的方式进行招揽等营业活动。

在佐川捷运之前，运输业者仅仅是收集货物，将其投递到收件人的手中而已，那么这不过是利用卡车移动货物，司机只是搬东西的人，但是一已经济成长率下降，需要运输的货物减少的时候，业绩下降乃是理所当然的事。可是采用外务司机制的佐川捷运，在没有货物可运的时候，司机就会热心地去进行营业活动，所以没有“无货可运”的问题。因此即使在景气不好的情况下，营业成绩也不会下降，相反地在不景气的情况下更能拉大与其同业之间的差距。学者列举了外务司机制的好处。

的确如此，不过如果让我来说的话，其顺序是相反的。

既不是因为有“外务司机制”而公司采用了它。“外务司机制”也不是我想出来的。

佐川捷运的车身上画有“脚夫”的商标，我曾不只一次他说过，“脚夫的精神”才是佐川捷运的创业精神。这个所谓“脚夫的精神”简单地说就是

“什么事情都不用麻烦顾主”， “一切都为顾主”， “有顾主才有佐川捷运”，

如将此标语（motto）化的话，那就是“迅速、确实、安全”。

是不是做着符合顾主期待的工作？佐川捷运的司机一心一意只是为这些而从事工作。结果，佐川捷运的司机便变成了外务司机。

为什么呢？如果能够站在货主的立场去从事搬运、投递的话，那么货主便会喜欢那个司机，就会信赖他，下次有货物也就会让他去运，还会推荐给自己的朋友。就是这样，佐川捷运的司机就成了外务司机。

说句过分的话，只要我们诚恳而拼命去做，顾主们就会变成我们的外务员，替佐川捷运吹嘘、宣传，为佐川捷运拉工作。我经常告诉司机们要努力做到这一点。

佐川捷运发行一份叫做《脚夫》的社内报（公司内部的刊物），曾经有一位司机在上面发表了这样一篇文章：

“与顾客建立信赖关系最为重要，投递的时间如有事先约定，一定要确实遵守。集货也是如此，如果有指定的时间，或者要求一天要集货两次时， 绝对不要嫌麻烦，并自发地积极行动，为使顾客具有货物委托佐川捷运绝对可以放心的信赖而全力投入。”

另外一位司机也在《脚夫》上这样写：

“我们要以顾客并不是将货物交给佐川捷运，而是交给我们司机个人在运的心情去跟顾客接触。必须要让顾客了解是不是可以把货物安心地交给你去承运？是不是很亲切？是不是有工作热诚？”

我常常说，被顾客们称呼为“佐川‘先生，（SAGAWASAN）”（日本人有时将某某公司或该公司的人员称呼为某某“先生”。例如称呼丰田公司或

丰田公司的人员为丰田“先生”——TOYOTASAN）还不及格，必须要让顾客称呼你个人的名字“某某先生”才行，这才能算是及格的佐川人。

委托佐川捷运的货物，有很多都是标明为限时到达的，因此，有时必须想尽办法去克服，非常艰苦，但这才是争取货主信用的办法。

若要将货物尽快送到目的地，必须使投递、集货、发送三项配合得很好。无论集货多到何种程度，如果因此而耽误了投递时间，就毫无意义。因

为货多所以延误了投递时间，这句话在佐川捷运是行不通的。

虽然集货和发送做得确实而迅速，但如果首要的投递工作不能令货主满意的话，就等于成了画龙而没有点睛。

由此可知运输公司的司机，其责任是如何重大。

所幸货主们都说“佐川捷运服务很好”。“佐川捷运是好公司”、“委托佐川捷运可以安心”。但货主们口中的“佐川捷运”，实际上应该就是指替他们服务的“佐川捷运的司机某某”。

假使佐川捷运的司机工作态度散漫、松懈、不守规定、不诚实，而不能获得货主们欣赏的话，他们不会说“佐川捷运的司机某某不象话、可恶”， 而会说“佐川捷运不像话、可恶”。佐川捷运是生是死操在司机的手中，是兴是废全看司机的作为。

就货主而言，替他们运货的司机某某等于就是佐川捷运。因此佐川捷运的司机其责任之重是远远超过社长的。

佐川捷运的司机薪水之高是出了名的，这也成为广受批评的对象。例如，“佐川是用钞票鞭打着司机任意驱使着他们”。

但是，我是以其责任之重大和勤奋的情形作为基准的，因此甚至想付出更高更高的薪水给佐川捷运的各位司机。

俗谓“出头的椽子先烂”，我从赤手空拳开始，以仅仅 30 年的时间，

发展成年营业额 2850 亿元的佐川捷运。因此，我的确是让人攻击的好材料。