□综合调查常用技法

1. 现场观察法

现场观察法是咨询人员深入作业现场，通过亲眼观察，收集从资料和面谈中得不到的信息的方法。现场观察应由咨询人员自主地进行，不能只局限于由企业安排的路线参观。这是发现新问题的重要环节。现场观察法又有作业跟踪法和定点观测法。在现场观察的内容包括：厂址条件和作业环境的特点；工厂，车间和设备的布局；材料、在制品及半成品的储备和堆放；工厂、车间之间及车间内部搬运路线，搬运方法和运输工具；设备的开工率及停车率；工时利用率；出勤率；作业人员的精神面貌；材料的利用率、切削余量； 产品（包括半成品）的检验、成品率、返修率、废品率；作业中哪一部分最费时间，作业时间的均衡性怎么样；作业人员的操作方法、动作合理的程度； 业务人员的水平、文化程度；作业标准、实际填写传票和帐簿的情况、标准化程度；寻找作业流程混乱的因素；定置管理状况；目视管理和色彩管理等等。在现场观察过程中，发现问题都要记录。如工厂没有提出，则要进一步进行调查核对。

1. 个别面谈法

在综合调查中，个别面谈法是与企业领导和中层领导人员直接会面，进行个别交谈，用“问答”方式收集所需要的信息的方法。一般实施过程可分为以下六个步骤：

1. 确认个别面谈的目的。个别面谈目的有：了解和确认企业现状；听取有关人员意见和看法；听取有关人员对咨询的要求和希望。与企业领导面谈，主要了解企业概况、经营方针、对未来的基本设想及对企业优势和劣势的看法。与中层领导人员面谈，主要了解部门的设置、人员配备、职责范围、业务情况、存在问题与改进意见。对其他部门的评论和希望等等。

2. 选定个别面谈的方法。个别面谈方法一般有：自由提问法；一问一答法；变角提问法；变位提问法。自由提问法是对问题的整体概括而抽象地提问的方法。一问一答法是逐个询问的方法。变角提问法是面对一个面谈对象、从多方面变换角度询问同一个问题，辨别前后有无矛盾之处，进而验证回答的正确性或者了解问题的真实性的方法。变位提问法是针对一个问题询问与该问题有关的全部人员，根据多数人的意见，客观地掌握事实的方法。个别面谈开始时，一般用自由面谈法，按提纲概括而抽象地提问，得到回答后，再从回答中逐步采用其它的方法，例如用一问一答法，进行具体提问。个别面谈时，应根据面谈目的，适当选择一种方法，或者多种方法并用。

3. 选定面谈对象。根据面谈目的和现行组织机构图，选定面谈对象， 一般选 20

   个人左右。

4. 个别面谈的实施准备。个别面谈前事先准备的内容有：向面谈者印发面谈提纲、面谈时间和地点；了解面谈者的文化程度、职务经历和个性等；

   认真准备对不同面谈人员提问的事项。了解与提问事项有关的知识。

5. 个别面谈的实施。因为语言有局限性，咨询人员未必能将提问内容完整地传达给面谈者，而面谈者不一定完全理解提问的意图，也不一定能将自己所想的内容完全表达出来。

因此，个别面谈时要掌握面谈技术和巧妙是很重要的。

1. 个别面谈记录的整理。整理个别面谈记录，可以采用以下方法：使用卡片整理，按每个问题的范围集中记录。利用记录纸整理，按每个问题的范围划分记录纸，把问题分别记载在相应的记录纸上。利用面谈时笔记本，

   用多种颜色的圆珠笔，按不同的记载内容改变记录颜色，例如要确认的事项用黑色，存在问题用红色，改进建设用蓝色等等。

1. 问卷调查法

问卷调查法是把提问项目的调查表分发给有关人员，并征求回答，通过对回答结果的定量分析而掌握企业现状或存在问题的一种方法。它的实施过程可分为实施准备和调查实施两个阶段。

1. 选定提问项目。可以采用预先准备好的标准提问项目，也可以采取针对企业的问题自行设计的提问项目。前者可以将回答结果与其它同行业企业进行比较；后者提问项目与调查目的适应性强。

2. 选定被调查人员，被调查人员应根据调查目的或提问项目而决定，

   具体方法有：①全数调查；②抽样调查。全数调查是全面调查企业所有职工； 抽样调查是指调查企业职工的一部分人员，一般采用抽样调查方法。

3. 编制问卷调查表。编制调查表时，对提问项目的问答方法有：自由回答法、多项选择回答法、赞成否定回答法。多项选择回答法又有：探求原

因型、程度测定型。自由回答法是被调查人员回答没有一定的框框，是自由发表意见和表示态度的。多项选择回答法是从多项回答项目中选择其一而回答的方法。

1. 确定实施方式。问卷调查法的实施方式有：集中调查方式、巡回调查方式和个别调查方式。集中调查方式是把被调查人员召集在一个地方，当场求得回答。巡回调查方式是把被调查人员分为若干个单位，到各个单位进行巡回调查。个别调查方式，是让被调查人员个别地填写问卷调查表。

1. 资料分析法

资料分析法是根据企业提供的资料进行加工分析，全面了解企业情况和存在问题；或者证实现场观察中所发现的和个别面谈中所提出的有关问题。资料分析法的实施过程，可划分为下列几个步骤：①确认调查目的。资料分析首先要确认调查目的，然后按照调查目的选择信息。②列举必要资料。必要资料是指企业内部资料和企业外部资料。企业内部资料一般包括：企业概况、规章制度、新产品开发状况、生产状况、销售状况、人事状况、财务状况。企业外部资料包括：行业生产技术状况；财务指标；行业特点、动向和存在问题；市场需要和市场竞争状况；政府政策；供应和分配渠道；新闻报导；统计年鉴；行业期刊等。③探讨资料来源。④评价所收集资料的质量。

⑤对资料进行加工分析。5.问题的确认方法

问题的确认，就是寻找隐藏在所察党的问题背后的本质，判断该问题是不是真正间题的过程。一般常用假设和论证的方法。所谓假设和论证的方法， 是指将产生问题的全部原因都列举出来，从中选定可能性最大的因素（即建立假设）、设法获取其证据（即进行论证）。例如，发现企业经常发生交货期延误的现象，就可以列举出其全部原因，而后设定其中生产计划不准是最大的原因，如果论证的结果生产计划不是真正问题，则立刻设定下一个原因， 重复进行假设论证，直到找出真正问题为止。一般假设的方法有：因果法、概率法、倾向法。因果法是指根据因果关系或者逻辑关系建立假设。

1. 问题的分类方法

通过综合调查所发现和认识到的问题，按问题的相互关联性和调查目的进行分类。分类方法有两种：微观法和宏观法。微观法是指从企业若干个子系统（例如按车间和科室），或者按管理职能（例如生产、销售、开发）分别整理归纳。宏观法是指从企业总系统出发按问题分类，例如按经营要素

（人、财、物）或者按经营层次（经营决策层、管理层、作业层）分别整理归纳。

1. 咨询课题的评价和选定方法（见表 1. 24）

通过综合调查，全面调查企业现状，了解企业问题的全部结构，要在这个基础上，选定咨询课题。为了进行课题的选定，要从企业整体出发评价各个课题，确定其先后顺序。课题的评价标准分为紧迫性、重要性、可能性、成效性、难易性。

表 1.24 咨询课题的选定

注：紧迫性、重要性、预期效果分别用 A（高的）、B（一般）、C（低的）表示；难易性分别用●（相当难）、○(一般难）表示