七、用正确的思考方法提高工作效率

正确的思考方法可以提高你对工作的兴趣⋯⋯你得为自己本身的问题好好想想，如果你把一半的时间花在工作上，而仍不减其兴趣，那么你人生的幸福也许可以增加二倍。但是，当你在工作上找不到幸福时，很可能在其他地方也找不到幸福了。所以你必须记住，当你觉得工作很有趣时，你的烦恼便能一扫而空，至少你的疲倦感也能降至最低，而得以陶醉其中。

——戴尔·卡耐基

经营的基本要务在于顺利调整人际关系，有一个特别的小组织称为“卡耐基经营讨论会”，就是采纳卡耐基的人际关系理念，以开发经营能力的讨论会。这个课程是所有卡耐基教室的干部和合伙人策划的程序表，对经营能力的提高有很大的效果，在 1967 年，逐渐有很多人加入经营讨论会的阵营。之后，美国、日本、西班牙、德国、澳洲、新西兰、加拿大、阿根廷、英国、法国、瑞士、丹麦等国家，也相继有 4 万人参加。

波音航空公司有一个有名的小型飞机制造厂，1972 年 6 月 20 日，该公

司已有 23 名重要工作人员修完“卡耐基经营讨论会”的最后课程。那年，有个台风侵袭美国东部，使得波音公司的工厂也遭到破坏，机械、库存、建物、设备等损失合计 2300 万美元。

公司经理马亚格和其他干部职员，以黯然的眼神视察台风过后的惨状。经理马亚格说：“工厂几乎完全遭到破坏。但是，为了从冲击中再度爬起来， 我们必须重建工厂，尽早开发生产。不过呢？再怎么乐观处之，我想重新生产、重新出货，最快也要到 12 月。”

刚刚才修完经营课程的管理员吉姆，开始将所习得的原则用于公司的重建。他对各部门作调查，并为每一个部门订定目标和进度表，分为长期目标和短期目标。

生产技术部门的经理杰克事后叙述道：“全体员工在领导人的呼吁之下，朝既定的目标进行，每一个人都拿出前所未有的合作精神共同协力，而且各部门紧密连结，互相信任，有问题大家分析检讨，决定一个解决的方案。随着大家的努力，问题一件件解决了，员工的士气也为之提高，每一个人都为公司的重建竭尽心力。”

马亚格经理也对事情经过作了扼要的说明，他说：“各部门的联系很快地得到效果，进而产生合作精神，每一个人都有参与的意愿，大家比以前更团结合作，结果 9 月份新的飞机便开始出货了，比原先的预定提早了 3 个月， 这完全归功于卡耐基课程的训练。”

卡耐基经营课程是所有行业的经营管理者都可以参加的，其学员分别来自制造公司、银行、批发商、医院、学校、行政机关、非营利团体等。

这个课程所强调的是经营者运用人才的经营方法，其成功的地方，在于大家为了达成共同的目标而自动自发地克服困难。它的基本机能有组织企划、调整管理、学习经营及管理的各种技术和对问题的分析、判断能力。

经营课程的目标之一在于学习创造性的思考能力，并活用于解决问题， 其间采用了集体创造性思考法和绿色信号思考法的会议法，给予实际的组织及解决问题的能力。每一个会议结束之际，参加者便会被要求将所学运用于工作上，为公司的利益作一番谋划。

生产量提高的关键，在于正确的计划和有效的管理，所以经营管理者必

须为自己订定年度计划及明确的管理办法。参加卡耐基课程后，最显著的变化在于对人的态度之转变。管理者和经营者因此而能给予部下更多的责任和权限，并且经常和他们共同商量，使部下本身的才能及解决问题的能力得以发挥。

彼得是美国一家唱片公司的财务部副经理，他对卡耐基管理课程有以下的感想——

“我觉得参加课程以后的人，变得比以前更有自信，他们不再隐瞒问题， 而能更积极面对问题、解决困难，对新进职员也能积极培育，并经常与他们共同讨论。”

没有自信的经营者，在用人处事方面往往不得要领，而这个课程的主要目标便在于加强自信心。

新泽西州某制造公司的经理德姆查理有感而发地说： “最有意义的是，参加课程后，大多数的人都培养了自信，也能领悟到

周遭的人们在工作上所遇到的困难，而由于了解每个人都有烦恼，使得自己更能克服烦恼。”

经理课程也教导所谓的交流技术。对此，德姆查理也作了以下的说明—

—

“这个课程对我的公司有莫大的贡献，其中最重要的是为我们打开了交

流之道，每个人都能站在自己的岗位上，发挥经验及能力上的公平原则，而且每一个人均能毫不犹豫地发问，为了公司他们可以承受任何的责难。结果， 公司的体制有组织地重新建立起来，而且在很短的时间内，就把所有的计划都付诸实行了。公司职员在经营的方法和需要上，也比以前更能理解。”

管理自己的时间和部下的时间，是促进经营成功的重要因素之一。经理课程也包括时间管理训练，这个训练使参加者有了很大的改变。纽约市工程技术公司的会计德里斯弗曼，运用时间管理方法，在一定的期间调查职员的就业生活，并对工作量作更合理的分配。德里斯弗曼对自己的时间安排，也作了一番检讨，并对工作加以反省组合，把一些琐事委托手下，让自己轻松一下，以便找出更有创造性的方法及更方便的管理办法。

总而言之，训练班集合了各行各业的学员，其中亦不乏公司的经理、大企业的董事长、主任、银行的经理、医院的护士、学校的校长等。最近在纽约参加课程的还有联合国的职员、老人院的院长、全美国童子军的干部、石油公司的研修部经理等等。

经由各种组织的交流，首先让学员理解如何去面对问题，接着让他们理解在面对问题时如何解决，而且也让他们理解在经营上的诸多问题都有共同的特征。

杰克是纽约市哈林区的麻疹患者更生训练专家。他作了以下的报告：“参加卡耐基课程训练之前，我在贫穷地区的非营利团体，就经营技术上非但不能广泛地运用，指导与被指导的工作也仅限于某个阶层。自从在讨论会中学到一些工作原则以后，我将它运用于自己的班上，发挥了很大的机能。虽然从事人事管理的我仍是个新手，以前也没有经过什么基础训练，然而我将所学的知识应用出来，仍得到无可限量的价值。”

卡耐基推销课程和其他课程一样，目的在提高交流能力，不但是理论的， 也是实用的。

这个课程的目的在提供贩卖的实用知识，并借以提高贩卖技术。贩卖技

术虽然是持续的、每天的，但是此课程所要强调的是有动机的贩卖，及达成时间管理既定目标、调节态度、培育更多热情的方法等。

卡耐基推销课程是以赫狄克的著作“贩卖的五大原则”为教科书。这五大原则和其他贩卖技巧之应用，经常是以会议方式进行学习，学生们必须报告自己如何在一周的时间内使用五大原则和技巧。

在伊利诺州任推销员的洛克，写了一封信给他的辅导员说：“我虽只上了一个学期的课，但是您所说的：‘当客人有意买我的东西时，要对顾客说明制品的用处，让他认为买这些物品很值得。’这些话，已经有如魔术般的发挥奇效。今天我推销了一本书，结果只不过一天的时间，订购的金额已高达 1.6 万美元。在此，我先向您致谢，下周见面再详谈。”

费城有一位学员米罗贝尔，在一家自用设备公司贩卖抽水机的包装材料，他经常扮演桥梁的角色，为顾客说明制品的用处及顾客买后获利的地方。他说：“我所贩卖的物品须要 25 美元才可以买得到，而一般与我竞争的对手

所贩卖的价钱只有 6 美元。我把这种制品的价钱为顾客说明了一番，要他们正确地认识一分钱一分货，并且经由自己和顾客一起精打细算，让他们明白， 我们公司的制品除了保养费花费较少外，买主以 25 美元购买，实际上还可以

节省 700 美元。”

米罗贝尔应用了良好推销员的原则而取得了贩卖契约。其实，他并没有用什么天花乱坠的言语，只不过是将可以节省花费的优点具体地描述罢了。推销课程的重点之一在于了解买方的购买意愿。这种学习方法可以在教

室以戏剧方式进行。

匹兹堡一家国际租车组织的推销员哈米鲁德，经由课程所学，能仔细观察买方的反应，进而采取下一步的行动。哈米鲁德说：“在未上课之前，我每次作贩卖调查时，都只有说明商品及服务的有关项目，而没有注意到顾客真正关心的是什么。现在我已经能察觉一般顾客关心的事及其动机，在时间方面不但比以前节省了许多，和顾客的交涉也更容易些。”

为了介绍人际关系的原则，卡耐基研究提供了“和顾客的关系”这门课程。参加这项课程的有批发商、电话推销商、修理工人或其他在工作上必须直接与客户谈话的人。

卡耐基的“和顾客的关系”课程的基本题目，虽然在强调使顾客能接受自己所提供的物品及服务，但也说明了售货员对课程需要的程度和态度的不关心及迟钝感对其工作的影响。

由新泽西州的石油组织派来的 40 个加油站从业人员，很热心地倾听辅导员讲课。辅导员做了以下的说明——

“每当我把车子开进加油站时，从业员便会不徐不疾地为我服务，他们口中好像说了些什么，但是我只听到‘加多少？’这么一句话。等他们为我加满油之后，我便付了钱，而服务员连一声谢谢都没说就走掉了。”

“各位，如果今天去加油的人是你，你还会去第二次吗？石油公司花费数百万美元作宣传，为的不就是要提高公司的服务品质吗？公司的负责人花了这么多钱，本来以为可以增加些顾客，没想到由于从业员的态度，反而把顾客给赶跑了。”

“各位，如果有人到你家拜访，你将以什么态度来迎接他呢？你会让客人按了电铃后，还得在门外等上 5 分钟吗？你会在客人要回家时，不打个招呼就让他回家吗？”

“到加油站加油的顾客，不是和你家的客人一样吗？各位！除了应该欢迎客人，也应该感谢他们的光临，这样他们才会再来呀！”

诺曼吉斯是百事可乐公司的总经理，他教导公司的推销员要记住客人的名字，以提高销售量。他说：“卡耐基的人际关系原则，也就是要时时记住别人的名字，增加亲切感，如此不仅对物品的销售有很大效果，而且也可与顾客建立良好的关系。”

在新泽西州为贩卖业者所开的卡耐基“和顾客的关系”课程，也强调这一点。有一位学员说：“能记住顾客姓名的从业员，可以得到较多客户。另外，一些价钱较便宜的加油站如果也能记住顾客的名字，顾客们都将会感到受宠若惊。”

很多银行和金融机关将卡耐基的“和顾客的关系”课程，利用于出纳组， 因为出纳员虽然不必贩卖任何东西，但是每天要接触络绎不绝的人群，所以出纳员的态度和行动对整个企业有着极大的影响。

伊利诺州某家金融机构的副董事长，对于让职员参加卡耐基课程，提出了以下的感想。他说：“他们比以前更乐于从事自己的工作。他们学会了对顾客展露自然的微笑，知道如何去关心顾客，不管顾客向他们提出什么疑问， 他们都愿意回答，虽然有时答不出来，但也从不惊慌，因为他们还可以再请教别人。他们的彼此交流能力似乎也提高了，这种能力的提高可由顾客及同事之间的相处看出。他们比以前更能当一位好听众，比以前更有自信，应对也比以前更得体。”

“如果为别人服务不是出自真心，就不算是真的服务。我们和其他金融机关一样，都在努力争取顾客，同样要遵照政府的规定，不能把利息放得比别人高。但是，我认为唯一可以胜过其他公司的办法，就是提供较好的服务。我让员工都接受正确的服务训练，卡耐基的和顾客的关系课程，便是朝这方向迈进的方针。”

维吉尼亚州的某百货公司，将贩卖部门的大部分员工都送去听卡耐基的“和顾客的关系”课程。当课程结束时，这家百货公司在地方报纸上刊登了一则广告，并附上课程的解说，及修完课程的学生照片。其于 1972 年 5 月登载的这则广告如下——