第一主义与超完成主义

一个人活儿干得好却受到批评，会令人啼笑皆非；一个人考试成绩得了100 分而受到责备，会令人感到荒唐。如果这样的事发生在你身上，你肯定会很反感：“还要我怎样？真是吹毛求疵！”这时你的思考方式是正向思维方式，活儿干得好应受表扬，考试得了满分应排第一，几乎所有的人都认为应该如此。但三星人却恰恰相反：求全责备处处皆是，人们不以此为怪，原因就是他们采取了逆向思维方式。下面试举一例来说明这个问题。

三星电子服务中心的 H 所长经常叮嘱技术员“干活儿要一次把它干好。” 因为韩国家用电器市场的竞争日趋激烈，竞争的焦点集中到售后服务上。要在家电市场上取胜，取决于准能更快、更好、更亲切地为客户提供优质的服务。在韩国的家电服务业，不管客户提出多么微不足道的要求，都要在 2 小时之内赶到用户家中提供维修服务，24 小时之内再复查。这是任何一家家用电器厂都能做到的。三垦提出“一次性完成”的意思是，只要接到客户的服务要求，就要提供周到全面的服务，不再让客户打第二个电话到公司来。也就是说，只要你接手修理某一件出故障的电器产品，你不仅要修好，而且要修得十全十美，不能让这件电器再出毛病。如果因为应付而勉强修好，没过多久又出了毛病，让客户打电话来要求复修，就是服务工作的“重大事故”， 技术人员会因失职而受批评甚至处分。

再进一步，假使你圆满地完成修理工作返回公司，H 所长还要这样追问： “你有没有再干点别的话儿？”这话的意思是，你不仅应完成指定的那份工作，还要主动承担些别的工作。比如你是为维修电视机故障去了一位客户家中，修好电视之后，你还应该问问主人：“别的电器有没有什么毛病？”象洗衣机、微波炉之类的电器已用了很久，虽没出什么毛病也会有磨损现象， 你应捎带检查测试一下，发现有受损的部件，要当场更换并修好再回来。这种“再提供一项服务”措施，既能赢得客户的好感和信任，又能减少维修次数。

这里有必要指出的是，H 所长还要求维修技工服务态度要端正，衣帽要整洁，给人一种良好的印象。不要认为自己是一个维修工人就可以不修边幅， 头发上沾着油污，穿着破衣烂衫只顾干活儿。如果你西服革履，打着领带出现在家庭主妇面前，并且一见面就先递上了名片表明身份，不仅会给对方一种安全感，还会给一种信赖感，人家会想，“这家公司果然不一般！”电器修好之后，对不太明白操作的家庭主妇，还应主动教她如何使用、如何保养等知识。收取服务费之后别忘了开一张发票给客户，做到这个程度才算是“一次性完成”。

这就是“超完成主义”的真谛。它要求一个人不仅要圆满完成已指定的任务，还应该主动寻找其他有关的任务超前完成。以这种方式工作，比整天写“一日业务日记”会收到更积极的效果。这种工作态度使三星显示出比其他公司更强大的竞争力。

“努力提高业绩，你就会获得成功！”这一口号显示了三星人逆向思维的智慧。正是因为三星强调超完成主义精神，才在企业内部形成了一种催人奋发向上、人人争做第一的组织风气。