□善问

在谈判中，参与谈判的管理人员常常碰到这样一个问题，即如何有效地运用发问。发问是很有力量的谈判工具，为了解对方的真实想法和企图，必须十分机警地利用各种方法和技巧去探知对方的需求，而发问是最通常的取得信息的手段。老练的谈判人员总是密切注意对方的“心理变化过程”，仔细观察对方的举止、姿势、手势等，恰当地及时地提问。

在发问时，要尽量探测出信息，制造机会。例如甲乙双方谈判某项买卖时，双方一般都尽量让对方先开价。甲方说：“请告诉我，你们所能接受的最低价格，然后我们可以考虑一下能否让步。”这就是十分典型的探测型发问，欲探出对方关键性的保留价。如果乙方同样精明，就会说“不妨请您谈谈你们愿出的的最高价，然后我考虑能否让步。”这同样在探测对方价格，如果甲方说：“我们考虑可以出××元，这个价格贵方应当很满意的吧？” 这还是一种探测，如果此时乙方不经意露出满意的神态，甲方立即就探测到了他想知道的关键之处。

日本松下电器公司创始人松下先生在初次交易谈判中碰到这么一件事：他上东京找批发商谈判，意欲推销他的产品。

批发商和蔼可亲地说：“我们是第一次打交道吧？以前我好像没见过您。”这是明显的探测，批发商想知道面前的对手是生意老手还是新手。松下先生恭敬地回答：“我是第一次来东京，什么都不懂，请多多关照。”这极平常的寒暄之语却使批发商获得了重要信息：对手原来是一个初出茅庐的新手。由于松下无意间暴露出自己的弱点，因此批发商说：

“你首次来东京做生意，刚开张应当卖得更便宜些。”批发商了解对手人生地不熟，又有急于打开销路的愿望，因此趁机杀价。可见在发问中，探测信息是多么重要。

有的发问，并不是真正的有疑而问，而是为了暗示一些信息。例如，我国某家公司与日商进行贸易谈判，各方面都已谈妥，唯有价格日商寸步不让。如何迫使对方让步？我方代表提了个问题，“请问，贵国生产这种产品的公司有几家？贵公

司的产品是否优于×国与×国的同类产品？”这一发问实际就是一种暗示，言下之意即这类产品并非独你一家，买卖并非非你莫属，如果价格不变，我们将考虑另加选择。

要树立一个善问的形象必须重视运用发问的技巧，可以引发议论，获取信息和控制谈判方向的效果。在此，我们把谈判中的问句分为七种方式：

强调式的问句。这种问句旨在强调自己的观点，强化己方的立场。如：

“怎么会忘记我们上午已阐明的观点？”“这个协议不是要公证之后才生效吗？”
证明式问句。这种问句旨在通过己方的提问，使对方对问题作出证明或解释。如：“为什么要更改计划？”“请说明理由好吗？”
求索式问句。这种问句旨在与对方探索新问题、新方法。如：“这样行不行？”“假设用这个方案会怎样？”
间接式间句。这种问句是一种借助他人的意图来影响或改变对方意见的问句，如：“××是怎么说的？”“他不是希望成功吗？”
要求选择式问句。这种问句旨在规定对方在一定范围内选择回答，如：

“只有今天可以，你说上午还是下午？”
多层次问句。这种问句是一句中包含有多种内容，如：“当时的水质、电力、运输和资源情况怎样？”
诱导式问句。这种问句旨在开渠引水，使对方的回答符合己方预期的目的。如：“你们违约应承担责任是不是？”“已经到期了，不是吗？”

以上这些提问的方式在谈判中经常遇到。谈判者应根据实际需要，并考虑要达到的效果选择提问的方式。

本来，提问的能力对任何一个大脑和语言功能健全的人来说，都是不成问题的。但是，许多谈判者一进入谈判实践，提问的能力就大大减弱了。是什么原因导致谈判者不能得心应手地在谈判中提出恰到好处的问题呢？这就涉及到阻碍谈判者发挥提问能力的心理因素问题。

在谈判实践中，可能影响谈判者提出好问题的心理因素大致有以下几种：

谈判者常有一种潜在的自大和虚荣心交织产生的怕暴露自己弱点和无知的心理，担心会让人瞧不起，所以不愿提问题。
害怕自己的认识不当，提出的问题会有偏颇，所以不积极提问题。
表现欲，有些人为了在社交中获得别人的尊重，喜欢显露自己的各种优势。他们对于对方的问题不想关心，自己只想说而不愿意听，故而谈话的主题总是以：“自我表现”为中心。
缺乏充分准备。有些人对于在谈判中应了解什么问题，应怎样表达，

有哪些是关键问题，事先没有充分的准备，尤其是在激烈争论时，往往把重要的问题遗忘了。
没有目的性。有的人提问常常与谈判的目的缺少联系，或漫天提问，

或纠缠细节。对于不够完整的答案缺乏继续追问的毅力。
不善于将问题与人恰当分开。低水平的谈判者常常把问题与对方的个人纠缠在一起，当遇到困难时，他提出的问题往往偏离讨论的轨道，而带有强烈的对对方人格的攻击性色彩。
未理解问题的实质。这种情况下谈判者提出的问题由于与原问题相去甚远，往往令对方无从回答，甚至显得滑稽可笑。这在谈判者注意力分散或调换人员的时候最易出现。
面子观念的影响。因双方现存关系或自身的面子观念的作用而难以提出好问题。人格心理学的研究表明，人们对待某一事物的面子观念越重，提问就越偏离事物的核心，而提问的暗示性就越强。拿最简单的例子来说，有个人借给他好朋友一笔钱，而他的这位好朋友却偏巧忘了还钱。这时这个人

（作为谈判者）若要向他的好友要回钱，他就很可能陷入面子的苦恼之中。有时则因为第三方在场调停时，谈判者会看在第三方的面子上而不再提问刁难对方。

外行。一些谈判者在对非本专业问题进行讨论时，往往提不出好问题。凡此种种，都是阻碍谈判者发挥提问能力的原因。管理谈判者应根据不

同的病因对症下药，加以克服。

下面我们简单地谈谈在发问中一般应注意的问题。

在谈判过程中，对方往往因你的发问而感到一种压力而焦虑不安，特别是谈判进行到交锋阶段，你向对方发问，对方首先想到的便是为什么发问者想知道这件事。所以，发问时要消除对方的不安情绪，要尊重对方，不要刺伤对方，不要表现出自己高于对方的情绪，使对方感到自尊心受到伤害。

其次，问题不应具有压迫性，使对方感到窘困，要给对方以回旋余地和选择的机会。比如，向对方这样问：“我认为马上签约对你我有利，赶快决定吧”不如这样问：“我觉得我们之间的合作对双方都有利，请你们再考虑考虑。”还有一种消除对方不安情绪的发问方法，即是设法转移话题。但在转移话题时，必须对即将转移的话题的方向有所把握，并且做得自然，不露痕迹，此外，还要了解问话会使对方产生何种情绪。

再次，要把握发问的时机。如果掌握发问时机，往往可以赢得谈判桌上的主动权，并能引导谈判沿着发问者的思路进行。例如，一个管理者召集会议，希望与会人士讨论一下下一季度的生产计划。但时间已经过了一个小时，大家的讨论仍围绕着市场调查问题。在这样的情况下，可用诚恳的语气发问： “大家已经在市场调查方面谈了很多有见地的建议和看法，下面可否请大家就下一季度生产计划进行讨论？”这样，就很容易把与会者引到发问者所希望的话题上去。

消除对方的不安情绪，还有一个极好的办法，就是提问一些对方能够接

受的问题。其目的是寻求与对方思想上的共鸣，表现出自己对对方的理解，然后步步深入，把自己的观点渗透到对方头脑中。

一家公司的总工程师通知西屋公司说，不准备订购他们的发动机了，理由是发动机的温度过高。西屋公司的推销员前去交涉，就是从“是”开始说服的。推销员说：“我同意你的意见，如果发动机太热，不应该买它。发动机温度不应超过国家规定的标准。”对方答：“是。”“有关规定说，发动机温度可以高出室内温度华氏 72 度，对吗？” 对方说：“对。”“厂房有多热？”对方答：“大约华氏 75 度。”“75 度加上 72 度是 147 度，是不是很烫手呢？”对方答：“是的。”这个推销员就是用这种方式，把自己的意见通过对方的“是”，灌输到了对方大脑中，使对方又接受了订货。这种发问实际上就是先按对方的思维逻辑去考虑问题，再委婉地表示出依据的不合适。

在沙叶新的《陈毅市长》中，陈毅劝张大爷的一段话用的也是这种发问方法。

陈毅鉴于刚解放，条件艰苦，为减少国家负担，劝岳父张大爷回老家去。张大爷思想不通，陈毅就换了话题：“好，老人家，我来问你，你是喜欢国民党，还是喜欢共产党？” 大爷问：“你问这干什么？”陈毅说：“我看你老人家是喜欢国民党。”张大爷发火道：“什么？我喜欢国民党？”陈毅问： “这么说，你不喜欢国民党？”张大爷说：“我喜欢国民党干什么？”陈毅问：“那又为何不喜欢？”张大爷答：“国民党腐败！”陈毅又问：“怎么腐败？比如人事上⋯⋯”张大爷说：“这我们都见过的嘛，任人唯亲，裙带关系，一人得道，鸡犬升天。”陈毅说：“说得好！所以国民党要倒台！老人喜欢共产党也这样？”张大爷说：“那我当初就不会同意张茜到新四军去了！”陈毅立刻接着问：“好！那你喜欢不喜欢你的女婿也这样？”张大爷听了这话，没有再说什么，他被说服了。

陈毅同志绕开当初与张大爷的分歧点，找出新的能继续交谈的共同点来提问，由此一步步使老人接受了陈毅同志的意见。