□善于倾听

在谈判交流过程中，尤其意见分歧很大，关系、气氛处于比较紧张的状况时，每一方都会竭力使对方了解自己的观点、想法，竭力去阐明自己的立场。于是，在整个交流过程中，根本听不进对方的观点，他们的注意力完全集中在思考如何做下一个陈述的准备上，所以无法耐心听对方陈述，也就更不可能去理解、评价对方的观点。在这样的交流状况下，双方都倾注了自己最大的热情去不停地表明自己的立场，结果双方都被搞得彼此厌烦，造成拒不接受对方的意见，谈判就出现了僵局，甚至会因于各执己见而发生冲突。交流中出现由于障碍而影响谈判的情形是很普遍的，不少经常经手上百

万美元生意的谈判者，常会在谈判结束之后才惊奇地发现自己连对方阐述的观点都没有听清。下面一个极端的例子恰恰是一位身经百战的洽谈人员的亲身经历。

理查德·卢卡斯访问罗伯特·穆思。由于罗伯特声称，理查德公司提供的设备有质量问题，故理查德带来大批资料以表明设备的确经过检验，发货时一切正常。理查德提供的论证充分有力。但罗伯特同样充分有力地证明设备确实坏了。他说，设备没有及时启动，责任完全在理查德一方。但是，理查德根本听不进罗伯特的说明，只是急于争辩设备没有任何问题，并为罗伯特不承认这一简单事实而大发雷霆。罗伯特为了试图让对方理解交货延迟的意见，只好不断重复他说：“但是它坏了⋯⋯但是它坏了。”这个例子中，我们作为局外人都清楚，双方毛病出在交货延迟上，但是他们俩都没有弄清这一点，结果大伤和气。

因此，在谈判中，潜心地听往往比滔滔不绝地谈更为重要。听的要旨是探索对方的心理，接受传递的信息和发掘事实的真相，以不断调整自己的行为。

拉夫·尼可拉斯是个专事研究听话的大学问家。他在自己的多年研究中发现，一般人听别人讲话，不论怎样注意听，也只能记得听到的一半。在谈判中，谈判者彼此频繁地进行着微妙、复杂的信息交流。这些信息有许多是谈判者直接或者可以从分析中得到的。如果谈判者一时马虎，将会失去一个

不会再得的信息。因此，谈判者在谈判的信息交流中，正确、潜心地听，尽量获得更多的信息，是非常重要的。这里所谓的“听”，不仅是指运用耳朵听觉器官的听，而且是指运用自己的心去为对手的话语作设身处地的设想，并用自己的脑去研究判断对手的话语背后的动机。因此，谈判场合的“听” 是“倾听”，即“耳到、眼到、心到、脑到”四种综合效用的听。

在谈判场合，不说话并不等于在倾听。一般人听话及思考的速度大约较讲话的速度快 4 倍，因此，标准的倾听，是不允许同时构想着自己的答辩，而是应该注意其话语所蕴涵的观念、需求、用意和顾虑。标准的倾听，应该主动地给对方以反馈，亦即以面部表情，或动作向对方示意你对他的话语的了解程度，或请对方明白阐释，或请复述。同时，要随时留心对方的“弦外之意”。

那么，究竟怎样听才能树立一个善于倾听的形象呢？其中有许多技巧。1.专心致志。专心致志地倾听，要求谈判者在别人发言时精力集中，不

可心不在焉，甚至“开小差”。即使己方已熟知的话题，也不可充耳不闻。精力集中地听，是倾听艺术的最基本、最重要的问题。心理学家统计证明，一般人说话的速度要比听话及思维的速度慢很多。所以，对方的话还没说完，听话者大都理解了。这样一来，听者常常由于精力富余而“开小差”。也许恰在这时，对方提出要你回答的问题，或者传递了一个至关重要的信息，此后后悔就来不及了。

有所鉴别。有鉴别地听，必须建立在专心倾听的基础上。因为不用心听，也就无法鉴别对方传来的信息，哪些为真，哪些为假，哪些有用，哪些无用。通常来说，人们说话是边想边说，来不及整理，不能突出要点。听说者则要像过箩一样，去粗取精、除伪存真地鉴别，才能抓住要点。
避免先入为主。先入为主地听，往往扭曲说话者的本意，忽视或拒绝不合自己心愿的意见。听话者不是从谈话者的立场出发来分析对方的话，而是按自己的主观框框来听取对方的谈话。这只能像哈哈镜一样，将听到的信息变形地反映在自己的脑中，导致己方判断不当，接受的信息不确切，以及选择行为的失误。
不要抢话。抢话会打乱别人的思路，也耽误自己倾听。因为在抢话同时，大脑已经为表达己见开始工作了。抢话不同于问话。问话是由于某个信息或意思未能记住或理解而要求对方给予的解释和重复，因此问话是必要的。抢话则急于纠正别人说话的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，

是一种不尊重人的行为。因而抢话往往会阻塞双方的思想和感情交流的渠道，不利于创造良好的谈判气氛。
不要以自己的好恶左右所闻。许多人只愿听自己喜欢的话题，而对一些自己不感兴趣的话题，则厌恶不听。这样不仅会堵塞对方的言路，也会堵塞自己获取信息的渠道。谈判是双方或多方的协商过程，谈判的议题及其范围不能由单方面的主观好恶来决定，而要根据谈判的实际需要来决定。如果己方不能正确对待那些不愿听的议题，谈判中的语言交流就不能顺利进行。

6.不要回避难以应付的话题。谈判中，往往会涉及一些诸如政治、技术

或人际关系方面的问题，可能使谈判者回答不上来。因此有些谈判者便采取充耳不闻的态度来回避问题。这样做，往往就暴露了己方的弱点。一个合格的谈判者，要有信心、有能力去迎接对方提出的一切问题，只有细心地去领会对方提出此类问题的真实用心，才能找出摆脱难题的真实答案。

不可因判断问题而耽误听。谈判者不要将所有精力都用于判断对方每一句话的正误上，这样会耽误自己认真地听。尽管人的思维速度快于说话速度，但若全力地去判断对方的每一句话，也会削弱自己的听话能力。
不可因急于记话而放弃听。有时，谈判者为了记住对方的某句话，而没有听取下文；恰恰下文有时比上文更重要，是上文的修改、补充、解释或者否定。如此谈在牵扯到经济利益的谈判中，“倾听”是探索对方的心理，

了解价格、数量、付款或发货期限或质量要求等诸因素的有力手段。

大发明家爱迪生一次准备出卖一项专利。洽谈时，爱迪生没有忙着亮自己的牌，而是先听对方的报价。对方一方面认为有利可图，一方面又害怕爱迪生漫天喊价，于是急不可耐地提出 4 万元的最高限价，并声称多一分也不要。没有料到爱迪生竟欣然接受了，毫不犹豫地签了协议书——他们哪里知道爱迪生最初订的价格标准是 5000 元。

五千比四万，这就是爱迪生善于倾听带来的效应。认真地倾听，以虚探实，后发制人，从而取得了胜利。

不要因轻蔑对方而拒绝听。轻蔑对方的心理，常常自觉或不自觉地表现在行为上。如对对方的存在不屑一顾，对对方的谈话充耳不闻。在谈判中，

这种作法有害无益。这不仅表现了自己的狭隘，更重要的是难以从对方的话中获取判断和作出反应的信息，以及反驳的证据。同时，这样还会招致对方的敌意。
不要因急于反驳对方而结束听。要反驳对方的某些观点，应在听完对方的讲话之后。因为对方的话听得越详尽、全面，反驳起来就越准确、有力。如果对别人谈话的全貌和动机尚未全面了解就急于反驳，不仅显得自己浅薄，而且常常还会使己方在谈判中陷于被动。
倾听应有积极的回应。要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要潜心地听，还应做出反馈性的表示，比如点头、欠身，或重复一些较为重要的句子，或提出几个能够启发对方思路的问题。这样，对方会因你如此专心地听而愿意更多、更广、更深地暴露自己的观点。

以上是谈判中的“听”应注意的问题。谈判者要学会掌握听的艺术。听是谈判的一系列行为的第一个环节。假如谈判者听不好，就不可能问好、答好、辩好，更不能完成说服对方的使命。