□101％的服务

北京饭店餐饮部，外方管理人员给餐厅服务员讲课并示范：

“给客人往冷饮杯中放吸管，服务员的手该捏吸管的哪个部位？

低了，正是接触饮料的部分；高了，又是顾客吮吸的地方，必须捏在这两者之间。”
“顾客用餐，服务员应该待立在顾客多远的地方随时准备服务呢？太近了顾客会觉得不自在；太远了，又看不清是否该给顾客换盘子，斟酒；所以，应该站在离顾客三米远的地方为好。”
“菜汤不小心洒在顾客的身上怎么办？⋯⋯”
“一桌客人，由哪一位开始斟酒，布菜？⋯⋯”

他连讲了几十个为顾客进餐服务的具体规范，中方的管理人员和服务人员折服了。尽管我们天天讲为顾客服务，但从来也没把餐厅服务工作分解得这么细致，这么科学。

北京肯德基家乡鸡餐厅提出了一个响亮的口号：让顾客 101％的满意。100％的满意，我们倒常听说过，国内国外都有这类口号，用一句俗话，乃“包您满意”。比如你到商场买一双皮鞋，营业员可笑容满面地陆续拿出各式各样的皮鞋任你挑选，请你坐上软椅把鞋试一试，再在铺设的地毯上任你走一走。如你点头，便精心用盒把鞋装好，并系上软带便于你提携，还建议你使用哪种鞋油，提醒你若穿着仍觉不太合适还可以调换，尔后送你出门，“欢迎你再度光顾！”等。保准你会说：这就是 100％的满意。这 100％的标准，如从量化上考虑，确实难以说准；但从质化上虑及，倒可以用一句话说得较为贴切：在一次购买行为实现的全过程中，卖方对其中的每道环节提供周到的服务，使买方的购物得以实现，并在享受服务中得到欢悦。达到“双满足”，可以说这就是 100％。

事实上，当今能达此“标”的服务部门，单位及个人的还不算多，因此， “拿钱买气受”、“维修踏破鞋”的事便时有耳闻目睹。“上帝们”冀望把企业推向市场之后，在竞争的风风雨雨中，让经营作风来一次沐浴，从而兑现这个 100％。

如今北京肯德基餐厅提出这个 101％，倒是对 100％的一种紧逼，一种挑战！

这增长的 1％是什么，乃上述全过程外的服务，用句口头语来说，就是自找麻烦，自讨苦吃。但明智的经营者甘愿这“自找”、“自讨”。

如下雨天，该厅服务员会给每位没带雨具的老人和带小孩的顾客送上一把雨伞，请他们在方便的时候顺路带回。其实，“天有不测风云”，不带雨伞遭雨淋，是怪不了“肯德基”的，伞与吃饭又有何干呢？我不送伞，你能说不满意吗？

假若你老不“顺路”，那伞总不能归还的，岂不要我赔付？正是这超乎寻常的 1％服务，却体现了服务的真诚、圆满、感人，你能不再来光顾，能不及时送伞归主！由此我们可知，这 1％并非一个简单的增加了 1 个百分点的数字，其表明经营者的“完全彻底”、“全心全意”为消费者服务由“分内”（100％）扩展到“分外”（1％）。分外寓于分内，分外促进分内，相互交融，不断促进服务工作水平的提高。