第五章 大连模式暨上海模式

如果说，我们在写《网络，席卷全球的风暴》一书时，略有隔岸观火之感，虽觉心潮激荡，毕竟是站在宏观角度上，放眼开去，信笔而书，而在对西科姆公司进行阐述时，到底是置身其中，和一个个活生生的人物在打交道； 他们的所思，所想，所作，所为，音容笑貌，无不时时在我们眼前浮现。即使回到洛杉矶以后，坐在办公桌前，将历时三月的采访记录一股脑几输进电脑时，在北京、大连、上海等地实地考查时所产生的激情，依然使我们常常不能自己。

我们犹如参加了一场集团军的攻坚战，与指挥官们以及班长、战士们同时呐喊，奋不顾身地向前冲去，任它是荆棘遍地，障碍重重，全都踏将过去， 耳边全是进军的号角声，斗士的叫喊声，两军交战的厮杀声，眼前皆为弥漫的硝烟，翻卷的战旗⋯⋯

西科姆所从事的是另一种战争，一种在中国市场上所展开的高科技战争。这场奋战的结果，自然是迅速促成了一个现代化市场的形成，极大地活跃了中国高科技领域，在一定程度上，推动了我们这个民族的经济发展。

早在北京时，我们就已和西科姆大连公司副总经理刘小群先生有过一次深谈。由于在大连分公司经营有方，成 绩显著，最近，他已被提升为西科姆

（中国）公司电子事 业部副总经理。

刘小群先生 1983 年毕业于清华大学电子技术系， 1989 年赴澳大利亚留学， 1992 年年底回国，进入西科姆（中国） 公司工作。1993 年起，担任西科姆大连分公司负责人。

1997 年 2 月初的一天，在北京西科姆公司总部，我们 请他介绍大连分公司的情况。刘小群先生衣冠楚楚，大有 高仓健之风。他说：“大连分公司发展速度很快，比我们想 象的更快，目前拥有签约客户 234 家，比西科姆在东南亚 公司的发展速度要快得多。

大连西科姆公司是中国首家社会安全防范公司， 1993 年 12 月 22 日正

式成立， 1994 年 7 月 18 日正式开通，为第一家客户服务。1994 年年底签

约 20 家公司， 1995 年签约 60 家，到今年已有 200 多家。在发展过程之中， 得到大连市政府领导人和大连市公安局的大力支持。由于引进了这么一套先进的安全综合网络系统，一旦有情况发生，几分钟之内，当地公安局负责人就能知道。

大连改革开放的速度很快，我们的业务进展也很顺利。目前的主要客户是银行、信用社、证卷公司，日本公司，日资企业，如三菱，三洋等。现在我们已在全市各地建立六个派遣站，要求值班人员在发现情况 20 分钟之内到

现场。去年抓获盗贼 4 起，处理实报事故 6 起，客户误报 14 起。由于解决问题颇有成效，客户们反映说，花钱买个放心，这钱花得值。

使用我们西科姆电子保安系统，一是可以防盗，二是可以加强内部管理。有一家展览中心，在未装我们公司的安全系统之前，4 个月内连续发生 3 起盗窃案件。该中心保卫也可以高枕无忧了。此外，保卫人员可以省去 20 人，

经济效益也是显而易见的。有家银行原来每月长途电话帐单 10 万元，一些职工下班以后，经常溜回单位偷打长途电话，无人知晓。安装西科姆系统之后， 该行限制无关人员下班之后进入银行，这些人就无法钻单位空子了，每月电话费用下降至 4 万元。

显然，西科姆系统对于客户的安全防范，削减人员。节省开支，加强内部管理等均有显著成效。

目前社会上最大的问题是：有些单位负责人对安全认识不足，思想观念上有问题，认为西科姆系统是下一世纪的设备，现在太超前了。甚至连有些银行界人士都有这种看法。但是，一旦出现问题，他们就后悔莫及。

在客户中间，因不了解安防设备技术，时有误报情况发生。有些客户下班之后，没有按照我们的要求去做，忘记关门、关窗。结果，风一吹，电子传感器就自动报警了，出现误报。

西科姆日本公司对大连公司很重视，毕竟是神州第一家嘛！刚成立时， 有 10 名日本管理人员，现在还保留 4 名主管。在一定时期内，由日方主管担任总经理是有必要的，中日之间在社会制度、文化、管理等方面均有很大差异。就拿员工违反纪律来说，我们要求扣工资，日方人员往往不同意，但是， 日本管理人员在经营方面非常认真，具有完善的报告制度，每一步骤，每一问题都会详细列出，清清楚楚，来不得半点马虎。每一项工程结束之后，都要由经管人员验收签字，再由客户确认。技术安装人员到用户单位负责安装设备，严禁占任何便宜，别说吃饭，就连开水都由自己带去，每人背一个军用水壶。有些客户感到很好笑，说：“都什么年代了，连冷饮都不喝一杯？” 正是这种严密的组织纪律，使西科姆公司在大连口碑很好。

我们公司分 4 个部，各部中方人员叫主管，日方人员叫部长，大连公司刚成立时，矛盾尖锐，彼此争吵激烈。但是，双方有一个共识，即就是要共同做事，而且要把事情做好。实在分歧太大，就让事实来检验。在实践中， 有意见就说出来，不在会下窃窃私语，搞小动作，通过一段时间的磨合期， 彼此之间都适应了，现在我们和日本管理人员之间的关系很融洽，相处得不错。

在工作中，我们首先考虑客户利益。客户的安全是我们的第一目标。当出现情况时，业务部长要到现场进行处理。出现重大问题时，公司领导要到现场了解业务部长的处理情况。对于每一种可能出现的情况，西科姆日本公司都有严格的规定和处理程序。他们在 20 多年里，已经摸索出一套非常成熟的系统。

但是，在市场营业方面，基本上按照大连的市场情况来进行。既采取日本式的挨家挨户走访推销方式，也运用中国式的上层接触方式，反正是要打开局面，上下结合。全面铺开，进行一场全方位的立体营销大战。

就讲这么多，欢迎你们去大连实地看一看，眼见为实嘛。” 一、大连印象记

中国历史名城大连在改革开放的新时期里，一跃而为东北的一颗明珠， 百业兴旺，如日中天，吸引了数百家跨国公司前来投资设厂。西科姆（中国） 公司的第一家分公司就设在这里。

2 月下旬，我们在西科姆中国公司企画部张雪薇小姐陪同下，飞抵大连， 对西科姆大连分公司进行实地考查。大连西科姆业务部主管张增民前来机场迎接，并带领我们参观了大连经济技术开发区。

在大连的三天期间，我们按照公司的运作程序，分别参观了各个主要环节，并和各个部门的主管进行了交谈。西科姆公司控制中心的现代化设施使我们印象深刻；紧急出动站的工作效率让我们大开眼界；巡逻工程师的认真态度令我们叹为观之。

在大连的第二天，我们和西科姆大连公司总经理古藤和喜、营业部长伊原通雄进行了座谈，业务部张增民，总务部主管任跃民，也出席了座谈，营业部课长柳星哲担任翻译。

古藤和喜总经理说：“作为世界上最大的一家电子保安公司，西科姆公司在大连深感骄傲的是，将最新的安全防范系统和经营模式引进大连，并已得到社会各界的认可。我们提供了其它公司所无法提供的安全系统，我们的服务体制与那些注重一锤子买卖公司的销售体制是全然不同的。西科姆无偿提供电子安全设备，保证设备不出故障，定期更新设备，所有安全环节均由西科姆负责，每月仅仅收取一定的服务费用，不看重短期的金钱利益，而注重用户的信赖与满意，通过长期优质服务，取得客户信任。在不到 3 年的时间里，大连公司已经拥有 200 多家用户，收入理想。现已黑字经营。1995 年营业额比 1994 年增加 55％， 1996 年比 1995 年上升 78％，今年可能发展更快。

西科姆公司的特点是：

1.高超的技术开发能力；2.高水平的人才培养；3.雄厚的财力；4.与社会各界的友好关系。这些都是我们的优势。

在与美国公司竞争方面，大连和上海情况不同。在上海市场，有些美国公司已经联网，市场竞争非常激烈；但在大连，其它公司比我们落后，我们不害怕同它们竞争。

我很欣赏中国工作人员，当目标确定之后，他们就会一起行动，即使有矛盾，经过协调，仍能达成一致，共同努力。但是，有些中国雇员过于看重人际关系，有时会包庇同事的过错，发生问题之后，知情不报，隐瞒事故， 自行处理。这些人士就不适宜在西科姆工作。

现在，大连公司的管理水平正在不断提高，日方人员不断减少。从公司的四个大部来讲，营业部负责中国大连市场，和总务部一样，现在就可以完全不由日方人员管理。技术部一年以后，也可以完全由中方人员管理。但是， 最困难的是业务部，这是因为，西科姆服务模式的关键就在业务部，业务部的作业不能依靠个人的主观判断，不能用自己的思维意识去作决断，在这一动作过程之中，非常强调报告制度，力求使用多年以来行之有效的一套方式， 去处理服务过程中所出现的问题。在这一领域里，西科姆日方人员可能会长期留下。

其它公司可以模仿西科姆的做法，但是，要完全达到西科姆的服务水准则是很困难的。随着一些服务低劣的公司逐渐被市场所淘汰，人们对西科姆模式认识的提高，我们在金融等重要行业市场占有率的上升，西科姆必然会在市场上逐步普及。”

大连西科姆总务部主管任跃民在介绍公司内部运作情况时说：“公司营业部是火车头，负责攻打市场。总务部则是第一节车厢，负责合同管理，资财管理，进行对应服务，例如，合同说明，服务内容解释，安排工程施工， 其它如人事，财务，制定内部规章制度，监督其它部门等等。业务部则是负责日常安全服务，需要的是实际处理经验，对运作程度的透彻了解，有时是无形资产，不是光靠文字所能表达出来的。这就是为什么，业务部的日方人员要保留到最后阶段。

西科姆服务体系相当完整，其精髓在业务，其风险也在业务，公司运作主要围绕业务部来展开，为了避免风险，公司购买了巨额综合责任保险，防

止出现重大责任事故所造成的损失。

对于西科姆的服务，其它公司可以学表皮，但对其服务系统的规范运作不易学到手。西科姆运作非常紧密，一环紧扣一环，巡逻工程师从一家客户开车到另一家客户，共有多少距离，需要几分几秒，都有明确的计算。

日本管理人员的优点是业务知识丰富，处理方法明确，工作认真负责。不足之处是，对中国市场不够了解，在处理违规员工时，处分过轻，不利惩前毖后。”

业务部主管张增民向我们详细介绍了西科姆联机安全系统的动作程序。这一先进的联机安全系统在运作过程中，大致有如下几个主要部分：

西科姆联机安全系统为客户提供每天 24 小时的安全服务。一旦有火灾、煤气泄漏、非法侵入、紧急情况或设备故障等一切异常情况发生，西科姆会立即派遣专业安全人员迅速赶赴现场，进行确认和处理。如果由于西科姆的安全服务不及时而造成客户的财产损失，西科姆公司会依据有关合同进行必要的赔偿。

西科姆公司预先在客户安装各种传感器，这些传感器通过电话线或专用线与控制中心计算机网络相联接。 （1972 年，越南战争时期，一小队越南士兵在穿越北纬 17 度线时，遭到美军飞机毁灭性打击。他们暴露的原因是因

为美军在 17 度线设置了数万个电子传感器，这就是世界上第一条电子防线—

—麦克纳马拉防线。）当出现异常情况时，这些异常信息将立即被传送至控制中心计算机。控制中心管制员（专职监视和指挥的人员）对信息进行判断后，指挥最近的“西科姆紧急出动站”的警备人员或在外面距离最近的巡逻警备人员立即奔赴现场处理，如果需要向有关部门报警的话，则通过网络和电话报告有关部门，请求支援。这样，通过系统的运行，即可对客户进行安全服务。

特别需要说明的是，西科姆在外巡逻警备人员， 24 小时均处于准备应战状态，不停地驱车往复于各家客户之间，这样，当他们通过无线对讲机， 收到控制中心通报的异常情况信息后，即可立即到达出事现场。

西科姆中国公司内部刊物上，曾经刊登了一些有关联机安全系统实战案例。通过这些实例，我们更加清楚地了解到该系统的先进性与科学性。现摘录两篇文章于下：

1. 参加夜勤（开发本部技术部和天伦）

晚 8： 00，管制桌监视画面显示大连 XX 电子公司出现“没设定检查” 的警告信息。出现这种情况是因为 XX 公司的保安人员没能按规定在最后一批人离开工厂时进行设定。如果正常设定之后，还有人在工厂，大连西科姆控制中心的监视桌就会报警：“出现非法侵入。”我问何干：“如何处理？”

何干分析说：“按规定 XX 的人应该来电话通知一声，估计可能是有人加班。”接着命令巡逻工程师：“于志强，开车去看看，确认一下。”

8：06 分，我们赶到 XX 电子公司。该公司门卫迎上来：“今晚有人要加

班到 10 点，对不起，还没设定系统，我这就去。”我对于志强说：“何干判断真准。”于志强回答：“这对管制员来说很自然，也是因为干熟了的缘故。”凌晨 3： 50，监视屏幕上显示出富士银行有人提前进入的信息。我提

起精神，询问值班管制员谢红军：“这是异常吗？”谢红军回答：“有这种可能。这人是通过正常途径进入的，即他拥有进入的钥匙和电子卡。应立即给那儿打电话，如果他接，通过谈话可确认他是否是富士银行的人，如果他不敢接电话，那么钥匙和电子卡就是偷的或捡的，那就是非法侵入，我们应立即赶去。

对方接了电话，是一位日本人。他汉语说得很好，说是要赶一项任务， 今天提前上班。以前谢红军曾与他联系过，这就证明没有异常。我们对那位凌晨 3： 50 就去上班的日本人感到钦佩。

1. 凌晨行动（大连西科姆业务部）

黑漆漆的夜被呼啸的北风肆虐地蹂躏着，此时的滨海早已失去了夏日的清柔和秋日的艳丽，一切美好的事物似乎都被狰狞的寒夜吞噬得一干二净。天气寒冷，气候恶劣，老天好象有意同我们作对，尽管如此，实施车里

待命的巡逻工程师常建军，头带锃亮的安全帽，着装严整地坐在驾驶座上， 精神抖擞，神气十足，看不到一丝寒冷和疲倦，保持着随时准备出发的一级状态。

“大连西科姆一号，我是大连西科姆！”电台里突然传来管制的呼叫。“这是大连西科姆一号，大连西科姆请讲。”常建军兴奋地答道。“030004. 08L4 侵入异常，请处理。”

“大连西科姆，一号明白！”常建军习惯地看了一下手表，时针指向 4

点 28 分。根据以往经验，他马上意识到这是一起实报，因为这样的天气，这样的时间，是犯罪分子选择作案的最佳时机。

没有半点犹豫，常建军迅速驾车奔向 030004 处，五分钟后到达。与此同时，在管制指挥所待命的于鹏也赶到现场。两人将车隐蔽好，分左右两个方向，朝异常区域 08L4 包抄侦察。在接近 08L4 区域时，于鹏突然听到”咯” 的一声从前面传来，他立即卧倒在地，仔细观察。由于天色昏暗，大风扬起的尘土又混淆了视线，为了进一步确认，他在冰冷的土地上匍匐前进，爬行好几米，终于看见一个人在偷搬东西，于是立即通过对讲机，小声同常建军取得联系。

“大连西科姆一号，我是大连西科姆二号。” “我是大连西科姆一号，请讲。”声音很小，但很清晰。“08L4 区域窗外发现一可疑人影，请注意安全！” “一号明白，注意安全，继续摸进。”

两人在发现可疑人影时，不约而同地采取了“匍匐前进”，接近目标的方法，这种方法，日本教官并没有传授给中方职员，想来日本西科姆不会有此招数。他们两人是将部队里对敌作战的战术应用到西科姆公司的紧急事件处理中，充分体现了军人所特有的灵敏素质。

“不许动！”二人大吼一声，一跃而起，两支雪亮的电筒同时照向可疑分子。

盗贼先是被吓呆了，等他反映过来，想夺路而逃，但是左右已被封住， 无路可逃，于是便装出一副可怜样，乞求两名巡逻工程师放他一条生路。

“大连西科姆，我是大连西科姆一号。”

“我是大连西科姆，一号请讲！”

“030004 处 08L4 区域窗外抓住一可疑人，北窗已被打开，请指示。” 常建华在向管制中心汇报情况。

“明白，继续监视，拨 110。”管制下达命令。

可疑分子一看哀求无效，又企图用金钱作诱饵逃避制裁，但是在我们巡逻工程师威严的目光下，无可奈何地低下了头。

5 点 18 分，警察赶到现场，将可疑人员带走审问。

5 点 45 分，两名巡逻工程师同客户处负责人一同清点物品，在确定客户财产没有受到任何损失之后，将安全设备恢复到正常状态离开。此时，黎明已经来临。

在大连西科姆巡逻工程师日常工作日记上留下了这样的记录：

1994 年 12 月 30 日 04： 28 时， 030004 处 08L4 警备区域侵入异常， 紧急出动，发现一可疑分子，通知警方，并带走审讯。

结果，该可疑分子系一名流窜各地做案的惯犯。

08： 10 时， 030004 处副总经理打电话给本公司控制中心，感谢西科姆为他们成功地提供了安全服务，使他们的财物免受损失，同时致以节日问候。

09： 25 时，警方打来电话，赞扬西科姆系统的先进性和可靠性，感谢西科姆公司对社会安全所做出的贡献，并希望西科姆公司和警方进一步加强合作。

在对业务部的工作有所了解之后，我们理所当然地要去参观一下公司火车头营业部的实际运作。大连西科姆营业所位于市区内的一座豪华办公大楼之中，工作条件非常舒适，并不亚于北京总部。

营业所李文江所长表示：“在西科姆大连营业所，人员素质较高，管理严格，工作人员每天工作必须报表，交接手续分明。业务人员外出时，必须西装革履，着装正式，注意公司形象，以便为客户提供高档次、高质量的服务。

西科姆公司在全球提供同一品质的优秀服务，通过长期服务理念的渗透，对各种情况的判断标准和处理模式是相同的；无论是在东京、上海或大连，发生事故时，处理方式是一致的。这是因为西科姆公司对处理程序有非常明确的规定。

西科姆公司对客户异常负责。为了保证客户的利益不受损失，西科姆公司为各种意外情况，购买了高额的保险。仅举一例，如果因西科姆公司丢失客户钥匙而造成客户损失，最高保险赔偿额为 100 万元。

大连有一家信用社安全系统七次出现异常情况，最后才发现是老鼠一再触动警报系统。我们的工作人员将打死的老鼠给客户看，老板非常感动，深觉放心。”

对于大连西科姆来说，客户永远是上帝。但是，作为上帝的客户，又是如何看待西科姆公司的服务呢？为了了解西科姆公司客户的真正想法，我们走访了大连中信实业银行负责人李振江先生。这位在英国金融界具有多年运作经验的金融家提起西科姆公司赞不绝口，认为西科姆公司安全系统比英国银行界安全系统更为有效。

李振江先生说：“西科姆公司在大连颇有些名气，给我的印象很深刻。西科姆非常有系统，一环扣一环，不是隔山打炮。他们的技术水平很高，运

作流程适应中国国情，我们中信银行和他们业务来往很融洽；他们的队伍很年轻，学问较高，接受能力很强，对自己要求也很严格。

我去考察过西科姆公司的系统情况，性能比较先进，后期服务很好，因此决定和他们合作，花钱买个安全，特别是银行，千万不能出事，一出事故， 国家损失就大了。

西科姆公司是个老牌公司，给人以安全感，在金融界非常实用，很有市场潜力。他们这套系统有 32 小时储备电池，紧急情况下照常工作，巡逻人员定期巡视，进行安全检查，保障我们银行的业务开展。

今日 1 月 10 日，我们 12 楼会议室电线短路，着火了。西科姆公司巡逻车立即赶到，进行紧急情况处理。看来，这套系统确实很灵。

作为西科姆公司的用户，我们使用他们那套系统很方便。现在金融界必须加强内部防范工作，防止银行内部人员与外部盗贼里外勾结，共同作案。国家有关部门一再强调金融机构要三防一保，防诈骗，防抢劫，防盗窃，保护自己的安全，在这一方面，西科姆公司确实起到很大作用。”

李振江先生的看法在大连很具代表性。

凡是与西科姆公司打过交道的人士都会认为：西科姆的运作是一环紧扣一环，系统性，严密性，科学性，几乎无懈可击。我们在考查之后，深觉此言不虚。在本章中，我们姑且将大连西科姆模式称作为大连模式。我们之所以如此命名，只是因为我们在大连耳闻目睹了西科姆安全技术防范系统的先进模式。其实，据了解，西科姆中国公司海南模式，上海模式，北京模式， 青岛模式和大连模式大同小异，如出一辙。只是由于时间限制，我们无法亲临其境，逐一进行比较。

我们愿意以大连西科姆贝工自己的语言来作为这一节的结束语。尽管他们的文字质朴无华，但很说明问题。

“正确的管理方式在赢得客户的同时、亦赢得了员工的信赖。无论哪个部门出了问题，员工们有什么想法，公司领导都能及时认真地听取员工的意见和建议，井立即解决问题，这正是增加公司凝聚力的根本之所在。员工们热情高涨地投入到工作中，每人所想，所做的，都是如何让大连西科姆尽快地发展壮大起来。营业人员按照规定，每天访问两家客户，向他们不厌其烦他讲解西科姆的保安效能；向回访有初步意向的客户，制作安全计划图，作出报价；与有意合作的客户高谈合同项目，解释有关条文⋯⋯日复一日，他们用辛勤的双脚从夏走到冬，用勤恳和智慧说服了一个又一个客户。技术人员用挑剔的眼光监察着安全计划图，唯恐有遗漏之处，给客户和公司带来不必要的损失；工程技术人员克服重重困难，尽量使设备安装美观，质量上等； 工程间歇和工程结束后的清洁工作，更是给客户留下特别深刻的印象；管制人员昼夜 24 小时坚守在控制中心的控制屏前，警惕的目光不放过任何一点异常信号；巡逻工程师无论对实报还是对误报，无论在风雪交加之时，还是在月沉星稀之夜，接到命令之后，立即毫无怨言地奔赴现场。他们从无节日概念，全天候，全年候地为客户提供最优质，最安全，最安心的服务；总务人员的工作是在戳默之中进行的，他们对任何部门的困难和需要，都想尽办法， 给予解决和安排，提前做好准备工作，为下一步工作的顺利展开铺路架桥。

正是因为企业有这样的凝聚力，员工们才自觉地进入了公司主人的角色；正是因为企业的正确管理方式，才使公司上下正气成风，员工们努力工作，礼貌周到，树立了敬业精神。”

大连模式委实令人折服！