败战启示

狂澜既倒

明朝有位大臣叫周金，颇多急智。周金在担任宣府抚巡时，总督是冯侍郎。冯为人苛刻，积怨很深。一次，恰遇各部队向冯侍郎报告，请求增拨军粮，冯大怒，不仅不给，反而扬鞭要打。积怨新恨顿然使得军士们忍无可忍， 先是起哄，接着形势急转直下，军士们将帅府包围了起来，大有一触即发之势。

周金当时正在养病，请假休息，一些属下惊慌失措跑过来，流着眼泪。周金说：“我在，不要慌忙。”便穿着便装，院门坐定，他看看起事的都是些下层军士，心里有了对策，他把众位把总召来，当众骂道：“是你们剥削太甚，否则，这些军人何至于出此下策，难道能如此不自爱吗？”说着就要鞭打把总们。

士兵们原本是一哄而起，铤而走险，见周金威严镇定，内心早存畏惧， 又见周金不追究自己的罪责，怒气更己平息了，都跪在周金面前替各把总们求情说：“这不是他们的罪过，实在是总督贪图私利，不爱护我们。”周金于是又从容地向他们陈述了所作所为的利害得失。众人皆曰：“生我者，周金也！”感激不尽，随即散去。

一场即将酿成的兵变化消了。

周金的方法，端的是以柔克刚，因势利导，不是正面去阻挡它，而是机敏地去引导它，这才可顺乎自然地平息它。

十月革命胜利后，赤卫军进冬宫，看见墙上挂的沙皇、皇后和大公们的油画就要烧。群情兴奋。这时候列宁在场。列宁该怎么表态？列宁说，你们说得对，这些油画该烧。这些人过去吃你们的肉，喝你们的血，自己却想把自己的形象传给后代，用这些油画为自己树碑立传。你们想记这些油画烧掉是完全有理由的。赤卫军看到列宁站在他们一边，很高兴，就要动手。这时候列宁制止他们说：我们现在不忙烧，这些东西反正已经在我们手里了，什么时候要烧掉它都可以，也许开了大会当众烧，比现在去烧更有意义。赤卫军一听更高兴了，不再动手。列宁看大家都平静了下来，又向他们提出问题： 这些油画你们看画得好不好？群众说：画得是很好的。列宁问：这些画你们知道是谁画的？有的人就说出俄国许多大画家的名字。列宁又问，我们可以不可以把这些画连同冬宫保存下来，作为这些吸血鬼一方面压迫人民，一方面过奢侈生活和想为自己树碑立传的证据好不好？⋯⋯列宁就是这样，一步一步他说服了赤卫军。

据说，这个故事是刘少奇讲给土改干部听的，他讲完这个故事后，接着讲了一篇道理：当群众义愤填膺时，是会做出许多过火的其实是很不聪明的行动的。那时候你如果和群众站在对立的一面，硬想去制止他们，即使你有列宁那样高的威信，群众也未必听。所以列宁的方针是，一时一刻也不脱离群众，肯定群众基本正确的一面，和群众取得共同的语言，使得群众继续把自己看成是“他们的”领袖。这样列宁就能对他们进行说服工作，对他们实行正确的指导。

高明的领导艺术，也就是高明的劝导艺术。

外商为什么走了

中国的改革吸引了大批外商争相涌进投资，其中确有双方得益皆大欢喜的，也有许多不欢而散的。最为奇怪的倒是另一种情形，一方笑脸相迎而另一方悄然退出。这些外商为什么留不住？

——某外资公司的王局长，自诩为野味“专家”。去年 8 月里的某一天， 举行特别宴席，款待日本来的一位外商。举杯投著之间，他指着某一菜肴问客人道：“你尝一尝，这是用什么做的菜。”这位日本商人连猜数十种，也未能答出。“我常在各国之间来往，看来，吃在中国。这句话一点也不假呀！” 商人坚起了大拇指。王局长听罢，非常得意地说：“对我来说，在中国有毛的除了刷子，有脚的除了板凳，能飞的除了飞机，我都尝过了。看，这菜就是用黄羊肉做的，那菜，是用梅花鹿做的，很有营养了。”日本客人听了， 非常吃惊，连声问道：“这些不都是贵国的保护动物，怎么你们也敢吃⋯⋯” 日本商人不敢再吃下去了。对于连国家法律都不放在眼里的人，又如何指望能公平合作呢？

——乔治是美国加利福尼亚的大亨，资产逾 10 亿美元。去年他与商业伙伴戴维从加州飞往中国某大城市，3 天后，乔治坐到了谈判桌。谈判对象是国内一大型企业的领导。领导很热心，他在介绍自己宏伟设想之余，又颇为自豪地侃侃而谈：“我们企业拥有 2000 多名职工，去年就创利 700 多万元，实力绝对雄厚。”乔治和戴维不停地做着笔录，掐指一算，700 万元折成美元才 70 余万。戴维说：“噢，我的上帝！2000 多人一年才赚这么些钱？” 其实，他们不介意这家企业目前的经营情况，只是十分担心，这位主谈的企业领导自豪如国王——对目前的经营状况已经十分满意。这种满意和乔治、戴维预期利润目标差距太大了。乔治说，“2000 多人，至少也要干 2 亿美元啊！”

紧接着的一位是某公司的经理。这位经理看上去十分豪爽，十分有魄力，很有企业家的风度。他一上来就呈狮子大开口状：“我们合资的规模， 至少一期要投入 5000 万美元，二期 1 亿美元，全部完成估算要 3 亿美元。” 乔治为之震惊，问曰：“阁下，按照西方人的观点，是希望你更明确他说投入多少，能够产出多少？还有投入后要多久收回投资？”有些不耐烦的经理说：“这个，反正可以赚大钱就是了，我以我的人格保证！”当戴维得知大约 5 年至 10 年才能收回时，他感到吃惊。“就好像说，从中国到东京与从中国到‘纽约’一样远！”

无奈，乔治和戴维收拾行囊返回了美国。盲目保证等于吹牛，是不能说服别人的。

——按照先遣部队的安排，英国老板约翰先生如期来到了中国，开始了紧张而又激烈的谈判。

约翰先生的老练和苛刻，国内企业代表张厂长的圆滑与精明，都使这场谈判艰难之至，几乎达到白热化程度。

约翰先生对这位瘦得像麻杆的张厂长既恼火，又钦佩。恼火的是他当仁不让，钦佩的是他的敬业精神。

张厂长对合资引进“药品”生产线行情通晓，且考察缜密。对各项技术指数的精度要求很高，并将价钱压得很低，几乎是国际市场的通价，使约翰先生在引进设备上并无啥钱可赚。在中国，约翰先生没有遇到过如此难缠、

如此务实的谈判对象。也正因如此，约翰先生答应了张厂长的那个偏低报价。能有如此爽利的合作伙伴，约翰先生很高兴，他似乎看到合资企业的兴旺之日。

双方握手言欢，约定明日正式签约。张厂长大喜之余，力邀约翰先生至车间一游，看看车间的现有生产状况。车间里秩序井然，工人们忙忙碌碌， 各类药品不断从流水线的输送带上滚落瓶内，约翰先生连连点颔首肯，兴致勃勃地四处观看，并提出了一系列合理化建议。

热心好客的张厂长更是谈兴方浓，滔滔不断地介绍这介绍那。兴奋之余，他觉得喉咙有些痒痒，便转过去，猛咳一声，向水磨地面上吐了一口浓痰。

约翰先生惊诧地盯着张厂长，只见他正用鞋掌在地上擦去痰渍。至此， 约翰先生愕然了，半晌，最终掉头而去，丝毫不顾张厂长面带尴尬的邀请。

第二天早晨，翻译拿着一封信函，找到了焦急难耐的张厂长，告之约翰先生已经离开了这座城市，踏上了归国的班机。并将信递给了张厂长：“尊敬的张先生，请恕我不告而别。你的豪爽与精干，令我十分钦佩。但您在车间里吐痰的一幕，却使我无法接受。如果连厂长都这般不讲卫生，那工人的素质更是可想而知。况且，我们合资的企业是生产药品的，它关系到人类的生老病死，卫生环境更是必须保证。因此，我必须撤回投资意向，我不能当贵国的罪人。否则，上帝会惩罚我的⋯⋯”

张厂长懵了，彻底懵了，一屁股坐到了沙发上。 非语言传播的不协调性，彻底摧垮了厂长的形象。

——旅美华人王先生胸怀赤忱之心，当故乡的贫穷落后不断传来的时候，王先生回到了家乡。

在山区老家，他住在简陋的茅棚里。如此现状，他很揪心。他要为家乡作点贡献，他要投资在家乡办企业。

乡长坐小车来看他，小车挺不错，是进口的半田。王先生很惊讶乡里竟有如此豪华的轿车。

寒暄之余，乡长力邀王先生去乡政府作客，拂不去乡长的佛面，王先生只好“入乡随俗”了。

入席而定，先上了两瓶蜚誉海内外的“茅台”酒，接着服务员小姐又给在座诸位每人发一包“中华”香烟。这大大出乎王先生的意料，在如此荒凉的穷乡僻壤中竟然也有高档香烟。

乡长首先起身道了句开场白：“王先生这次归乡省亲，并投资开发家乡建设。可喜可贺！我代表乡人民政府敬王先生一杯。”

无奈王先生不擅饮酒，一杯“茅台”勉强下肚，就开始面红脖粉，摇头拒饮了，因为王先生是贵客，乡长也只好撤兵回头，与陪客的佳宾搞起了“内战”。

于是，我敬你一杯，他罚他一杯。猜拳行令。吆五喝六，王先生看得目瞪口呆，如同刘姥姥初进大观园，着实开了回眼界。

当乡长们吃得酒足饭饱之后，觉得还不过瘾，又在酒酣耳热中相约晚上再聚一餐。至此，乡长方才想起冷落在一旁的王先生。

“抱歉，抱歉。工先生，招待不周，祈谅。”乡长喷着酒气连连说道。宴席终于散了，王先生没有接受乡长们的热心挽留，又回到魂牵梦系的

那片贫瘠的家园。

后来，王先生飞回大洋彼岸。临走时，留下一封厚厚的信给乡长，里面夹着 1000 元人民币与写满一张纸的信笺！“尊敬的乡长先生，我本是满怀希望地来家乡投资办厂的。但看到先生们豪吃豪饮之风，令我打消了投资的念头，我不想让辛辛苦苦赚来的钱成为酒桌上的佳肴。另，那天的宴请就由我付款，多谢您的盛情款待。”

至此，乡长哑口无言，怎么也想不通请吃也会请出错来。酒宴的副作用。

——有一位在华投资的外商，正赶上过年，但预定的机票却落空了。看着他怏怏不乐、若有所失的样子，当地政府派专人采取特别的“公关”手段， 终于为外商弄得了一张珍贵的机票。不料，外商更加惊愕了，中国的人际关系竟然如此厉害，假如哪一天与我发生了矛盾⋯⋯，他不敢再想下去。走了， 再也没有回来。

有心留人留不住，原因固然多方面，主要是：

1、语言传播与非语言传播的失衡，如厂长吐痰；

2、特定服务与终极价值的失调，加以国家保护动物宴客；

3、信息传播的副作用，如通过特殊途径为外商购买机票。

布什落马

美国前总统布什把自己竞选失败的原因归于美国传媒误导群众。当时， 经济状况决定总统选举结果，反对者形容经济状况一团糟，还列举通用汽车裁员为例反驳布什有关国内经济正渐渐复苏的经济数据，布什也无法阻止传媒引述反对者的观点。布什说，选举过后，人民也觉得经济情况确有好转。

与此同时，数不清的美国男女却在控诉“电子鹊桥”骗了他们。

这是一个绝对简单的程序：坐下来，打开计算机终端的电源开关，进入网络状态，在键盘上敲入一句特定的口令，你便进入了“全球电子联系”的世界。屏幕上将出现所有异性求偶者的名单，可逐个调出他们的详细材料慢慢阅读，然后选择一个较满意的对象细细品味。说不定，几分钟之后就有一个浪漫的故事诞生。你不必忍受单身俱乐部里的呛人烟味，也不去有盲目约会前的万分紧张。在这里，没有喧闹，没有异性的气息，你可以静静地通过电子邮件和计算机网络寻觅心中的白马王子或白雪公主。这就是美国新兴起的“电子鹊桥”。

今年 1 月份，42 岁的丽莎通过“电子媒人”认识了一位令她心动的男子阿尔伯特。当这位男子英俊的面容出现在她的计算机终端上时，丽莎的爱意油然而生。细细读完屏幕上这位男子的筒介之后，决定和他通电话。他们的这次通话持续了将近 4 个小时。住在美国西海岸的丽莎认为自己已经坠入爱河，也相信住在东部的阿尔伯特同样探爱上了她。没多久，意乱情迷的丽莎希望阿尔伯特能来西部见见面，并答应和他平摊机票钱。终于，两位不曾谋面的人见了面。丽莎和他度过一个非常愉快的周末。

南希今年 31 岁，自从她在计算机终端上与斯特林帕“相识”之后，几乎天天要和他通一次电话，否则根本不能集中注意力工作。每一次通话时南希都难以抑制住强烈的心跳，这种感觉使南希觉得他们是那么的心心相印， 也只有他才是最亲密的人。

自称不再天真的贝丝也通过同样的方式爱上了一位男子怀特，整日为这

份柔情牵肠挂肚。但是，这三个女人最终都伤透了心。

自从那个愉快的周末之后，丽莎便感觉阿尔伯特开始对她冷淡起来。丽莎在网络终端处的女子部痛哭时，遇上了本不认识的南希和贝丝。丽莎声泪俱下地向另外两个女人诉说不幸时，发现她们追逐的竟是同一个男子。3 个愤怒的女人决定合力声讨这个“爱情骗子”。她们来到通用的计算机网络终端处，要让他曝光。以防止别的女性跌入他的陷阱。当这名先生的形象及艳史被公开在 8000 多位网络的用户面前时，众人甚为惊讶。

那么，这名先生是怎么为自己辩护的呢？他承认曾经同时和不止一个女人发生电子邮件联系，但他狡辩说自己并没有对任何女人许下承诺。“对待所约的女友，我总是尽可能的温柔、体贴、爱护。只是，我没想到现实生活中文友所需的忠诚原则在电子邮件空间里依然需要和适用。我错了。”

若不是这名先生的事被曝了光，许多用户还不会怀疑网络安全性，依然对这座“电子鹊桥”寄予无限的信任。但现在，不少人觉得通过网络来择友似乎是“一场游戏一场梦”。丽莎、南希和贝丝则将关于她们的材料从网络中统统删除，她们说：“电子邮件是个无赖的东西！”

不该轻易相信别人，更不该轻易相信“机器”。可是人们又偏偏相信“机器”——这就是电子时代的另一面。

冰箱爆炸之谜

1988 年 7 月 22 日，南京《扬子晚报》刊出一台沙松冰箱爆炸的消息并

配发现场照片： 140 立升的冰箱开了花，拇指粗的冰箱钢锁被扭曲，箱门飞出柄米，后座力使冰箱后面的墙上留下了几个窟窿，冰箱主人一家四口幸免于难。这条爆炸新闻立即在南京几十万冰箱用户中引起轩然大波，公众纷纷视沙松冰箱为“定时炸弹”，强烈要求厂方作出解释和交代。有的用户干脆将冰箱搬出了居室。面对突如其来的形象危机，沙市电冰箱总厂厂领导马上意识到问题严重，紧急作出决策：由总工程师、法律顾问、日方技术专家和该厂驻华东办事处主任组成事件处理小组，日夜兼程赶赴南京。小组到达南京后，便不断地向记者们表示，一旦把爆炸原因搞清楚后，一定公布于众， 将所有细节全部告知新闻单位。如果属于产品质量问题，一定要向南京市人民交代清楚，使几十万用户放心。厂方对于事件的高度重视和对公众的高度负责，首先赢得了公众的同情和好感。这是第一步。

之后，事件处理小组立即着手解决公众普遍关心的问题，诸如：冰箱会不会自行爆炸？冰箱为什么爆炸？他们一到南京，便在玄武门饭店包下了一个会场，专门接待“无冕之王”，在召开有物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和制冷专家参加的论证会时，邀请各家报纸记者参加，日本专家在爆炸现场进行检查时，请南京电视台作录相报道。一方面，这个小组的人员构成，具有技术上的权威性，对公众和用户来说具有信赖感和说服力； 另一方面，他们让那个用户讲出真情，并通过新闻媒介告诉大众。结果却出乎公众意料：冰箱爆炸与产品质量完全无关。而专家们发现，即使如此，冰箱都炸破了，冰箱却还在制冷，“可见沙松冰箱质量不错”。

一场因投诉质量事故引起的形象危机，却意外地证明了质量过硬的产品和对公众利益极端负责的企业。厂家反败为胜。

在生产经营中，任何企业都可能会遇到诸如此类的产品事故、形象危

机。反败为胜的关键一着，就是要及时巧妙传播，取信于民。

当然，也有的时候问题确实是由内部引起的。这时，也要勇于负责，从大局出发进行矫正处理。

有这么一个故事：

一位年轻的女顾客在美国的一家商店里闲逛。逛着逛着她的眼睛突然迸出兴奋的火花。于是本来不想买东西的她，立刻喊来售货小姐，要买一架德国制的正宗名牌货——斯坦威三角钢琴。

售货小姐看了看标价牌，竟然不敢卖。她请来了股长。股长了解缘由和真相后也婉谢不卖。顾客毫不让步，连部门经理出面斡旋都不为所动。最后总经理出场了。总经理了解事情的原委后当场定夺：卖！按标价卖！而且送货上门，免费调音，直到满意为止！

原来那架价值数千美元的钢琴，标价牌上偏偏少了一个零！这显然是制作标价牌的工作人员祖心大意所致。

顾客是聪明的，总经理更聪明。他将错就错，反而极其巧妙地传播了商店的良好信誉和形象。

市场上没有常胜将军。世界第一饮料可口可乐有时也会犯灾难性的错误。1985 年，美国可口可乐公司作出一项决定：放弃 90 多年一直不变的可乐口味，代之以较甜较柔和的新型口味。

这当然不是没有理由的。

改变配方，首先是因为竞争对手百事可乐的强大压力，它在超级市场上的销量已经开始超过老牌的可口可乐。于是，公司用了页年多时间试验新配方，耗资 400 万美元，仅口味测验就进行了 20 万次。蒙眼实验证明：新型可口可乐得分高于百事可乐。

可口可乐公司充满信心，要用新型可口可乐全面占领市场，甚至取代百事可乐。

结果却事与愿违。最初，新可乐确实出现了畅销好景，大量的广告宣传毕竟还是起作用了。但不久形势急转直下。先是人们抢购存量不多的老可口可乐，继而愤怒的公众给公司打投诉电话、写投诉信，最后竞有人成立了“老可口可乐爱好者联合会”，散发印有抗议字样的 T 恤衫，并威胁说：若不恢复配方，他们将上诉法庭。可口可乐的老对手百事可乐当然也不甘寂寞，它们说：可口可乐改方是明智的，这是自己证明自己产品过时了，现在，大家终于可以看到两个可乐较量的结果了。

一时间，沸沸扬扬，众口铄金。可口可乐公司应该怎么办？

它显然犯了致命的错误： 90 多年的发展，已经确定了可口可乐的形象定位。一旦轻易放弃而去拼挤别人的“甜而柔和”的饮料市场，岂止弃己之长，简直是自我毁灭。

但是这个错误又极有价值，它意外引起了全社会对可口可乐的关注。其实，是对传统可口可乐的绝好宣传。

于是公司毅然作出决定：恢复传统可口可乐的生产。社会反响轰然，两年后，老可口可乐在美国软饮料市场上再度名列前茅。直到今天还有人在怀疑，当时停止生产老可乐，是不是公司意在引起公众注意的策略呢？

错误也是机会，也是财富。它既极大地引起了社会的注目，同时，也给你创造了展示自己，引导公众的难得条件。