培养好心情

我家附近的一家商场有两个售货员：一个是二十岁左右的姑娘，整天拉长着脸，仿佛顾客欠了她的钱没还；另一个是位三十多岁的大姐，对每一个走过柜台的顾客都报以真切的微笑，给人一种如沐春风的感觉。两个人在同一柜台，姑娘一般是上午当班，大姐一般是下午当班，尽管很少同时“亮相”， 但她们的对比鲜明的服务态度还是给顾客留下了很深的印象。有天下午，我买完茶叶后，忍不住问大姐：“您对人真是太好了，可上午当班的小姐为啥态度又那么差？”大姐笑着说：“她上班还不到一年，可能不太适应吧。其实干我们这行的，服务态度好点对自己也有好处——让顾客满意，让顾客心情好，自己的心情不也就好起来了吗？”

大姐的这番话给了我很大的启发。以前一直不明白，为什么服务行业中的某些工作人员心情总是不好，对顾客不是冷若冰霜，就是声色俱厉，仿佛顾客不是去光顾他的生意，而是去哀求他施舍点残羹冷饭似的？现在这位大姐用自己的切身体会告诉我们，这里面存在着一个恶性循环：首先是服务人员自己心情不好，使得服务态度不好，让顾客反感、生厌，而顾客的不满意反过来又“刺激”着他们的心情朝更坏的方向发展，于是服务态度更加恶劣⋯⋯

由此我联想到全国劳动模范、优秀售票员李素丽同志。她十几年如一日， 立足于平凡的岗位，用日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务和细致的关怀。相信每一个感受过她的服务的人，以及通过其他途径了解到她的先进事迹的人，都会被她那天使般的微笑所感动、折服。是什么因素使得李素丽的心情如此舒畅，并把这种好心情转化成精湛绝伦的服务艺术，用它来感染、温暖千千万万乘客？她自己是这样说的：“我为我的职业、我的岗位感到自豪，是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会，让我每一天都感到充实。”

几年前，我利用一个寒假的机会去成都玩，住在四川师范大学一个朋友的集体宿舍里。那些日子，我每天都坐从学校出发开往市区的公共汽车，晚上也坐这趟车回学校。有一天傍晚，在回学校的汽车上，我的座位旁边站着一位中年妇女，由于身体很胖，行动有些不方便。当时车上人虽然不多，但已经没有空座位了。我平常只给老人、小孩和带小孩的父母这三种人让座， 一般不给中年人让座，尽管他们的年纪比我大，但也许他们不服老，你非得让他们坐，有时反而弄得他们很难堪，觉得自己在别人的眼里已经老了。但这次不同，这个中年妇女站在我身边，的确很累的样子。于是我站起来，十分得体地对她说：“你累了，坐一会儿吧。”她一听，非常感激而又十分自然地坐下了。这时，我听见旁边有两个人在议论，其中一个说：“一看就是川师（指四川师范大学）的学生，真有水平。”

不知怎么的，就这么简简单单的一句话，让我感动了好半天。我明白这句话的意思，是说我主动给那名中年妇女让座，又没有让她感到难堪，既有礼貌，又有水平，只有川师的大学生才会这样做。回到学校后，我对我的朋友说起这件事，他心里也十分感动，说我这几天坐那趟车，让乘客们加深了对川师大学生的良好印象，没有给川师丢脸。是的，如果我当时或者无动于衷，或者带着一种施舍的神态给中年妇女让座，肯定都会给乘客留下一个不怎么好的印象，并进而可能发展成为对川师学生产生一个整体上的不良印

象；反过来，既然社会上都这样看大学生，那么大学生们受到这种眼光的影响，说不定真的会变得自私、粗鲁，谁也甭指望他们主动给人让座了。所以说，我给那名中年妇女让座，实际上是给了车上所有乘客一个好心情，而他们对我的评价，又等于是给了我一个好心情，这样循环往复，就能够不断营造出好的心情来。

我还想起去年早些时候，浙江杭州市的一家储蓄所曾经首倡实施了一种新鲜的制度：员工心情不好可以申请“情绪假”，因为科学研究表明，人的情绪受人体生物节律的周期性张弛规律制约，在“弛”的时候无论如何心情也高兴不起来，于是服务态度生硬，造成不良影响，还不如给他（她）放几天“情绪假”，等到心情好了之后再来上班，以便满面春风地接待顾客。然而这种对服务人员“周期性心情不好”的解释即便有一定的科学道理，却也不能说明为什么有的服务人员每天心情都不好，而李素丽、徐虎们却能每天都满面春风地真情待人。

最根本的解释只能是：只有李素丽那样以自己的身份、职业和岗位为自豪，把它视为向他人奉献真情的机会，才能每天都感到充实，感到心情愉快； 才能带着这种“好心情”，主动以诚待人，为服务对象提供优质服务；也才能像他们、像前面提到的那名大姐那样，感受到服务对象的“好心情”的回报，从而使自己备受鼓舞，倍感愉悦，每天都能有个“好心情”，保持一个“让别人心情好，同时自己也有好心情”的良性循环。培养好心情，是每个社会成员应有的责任。