第三节 沟通需要良好的倾听一 沟通需要良好的倾听

“你们在做⋯⋯做⋯⋯做⋯⋯做什么啊？”一位教授几乎气昏了头后， 结结巴巴地说。

因为他正在对三十个人讲话，这些人却表现出最差劲的聆听态度——打哈欠、互相嘀咕讨论、脚在桌子底下动来动去、看窗外、打瞌睡，这才把他气成这副狼狈的模样。

这是激励专家罗勃在美国中西部一所大学，主办一场有关“聆听”的讨论会时，所故意安排的情景。休息时间，罗勃请这位教授到企管大楼去取一些学校所排定的课程资料，然后罗勃请他稍事休息后，马上向这一群人讲解一下课程内容。

他走了之后，罗勃请所有学员再演练一次最恶劣的聆听态度。当这位被实验的教授回来后，他站到教室前面，所有的学员都拍手表示欢迎。但是当他一开口，他们就开始依计划发挥演技。

这位可怜的教授的反应是，张口结舌、困惑、难过，这可以说是罗勃所观察过，使一个人不能忍受的聆听态度，最令人印象深刻的反应。

他近乎乞求地说：“你们在干什么呢？”

这句话可以说是所有面对漠然听众的人，他们的共同心声。

他们心里在说：“你们在做什么啊？注意听！我有话要说！很重要的！ 我心里有一堆话和想法！我一定要说出来！那是我心里的话！我一定要表达给你们知道！你们为什么不听？为什么不注意我，为什么要打扰我，为什么不对我全神贯注？求求你们！听我说啊！”

众所周知，多数人都喜欢说，而不喜欢听。

在人类所有的行为中，巧妙的聆听态度，最能够使别人觉得受到重视及肯定自己的价值。然而，这也是最容易被忽视的一点。

你不妨问问朋友，他们在和别人沟通时，是否碰到过任何困难，他们的回答可能是肯定的。但是 20 个人当中，大概只有一位，曾说他的问题在于聆听。

罗勃在明尼波利成人学校讲课时，开了一门有关公开演讲的课程，当时这个问题就很明显了。由于这个课程愈来愈受欢迎，而不得不增加两位老师来带领所有选修的学生。

演讲课开了四年之后，罗勃又开始开聆听的课程。这是一门新的课程， 然而选修的学生竟然只有六个人，不够构成一个班级！

每一个人都希望学习说话！只有点缀似的六个人稍微感觉到聆听的困难，认为这也是人际沟通中必须学习的一课！

很多年前，维也纳有人提出证言，谈论自己得到别人专注的聆听，这不只是一种享受，同时也可以延年益寿。

奥地利精神分析学家弗洛伊德也发现，治疗一个人的心理疾病，只要让他说出内心的感情和生活经历中的症结。弗洛伊德治疗心理疾病的技巧，就是让病人尽情地说，这为心理医学界开创了新纪元。直到今天，这种方式仍然是所有心理治疗和咨询的基础。

说服别人前，必须先聆听他们说话。

现在我们知道，聆听别人说话，可以使他们觉得很舒服。这和本书的主题有什么关系呢？

回答这个问题之前，让我们先来看看这样一种人，他们的收入和别人的关系最大，这就是推销员。

有一群推销员一起接受六个月的训练，并准备卖同样的商品。训练中， 他们的销售技巧、习惯和个人性格，都经过严格的审核。说明技巧方面并没有发现太大的差异，不过说服力最高的 10%和说服力最低的 10%之间，有一点非常耐人寻味的差异。

说服力低的一群，在每一次的拜访中，平均说话 30 分钟。而说服力高的

一群，在每一次的拜访中，平均只说话 12 分钟！

表现平平的一群，其说话的时间通常比客户多三倍。

因此这是个很有力的证明，如果你希望某人做件事情，例如买你的产品， 那么你就不要向他“滔滔不绝”地推销。

有记者曾采访过一位推销员费德曼先生，他是国家保险业最著名的推销员。记者打电话给了他，先自我介绍一番，而后告诉他自己喜欢拜访一些成功的人。

记者问他：“你可以告诉我去年你卖了多少保险吗？”

他回答：“可以啊，去年稍稍突破 6500 万美元。”从他的声音中听不出特别的地方。

记者惊讶的说：“真吓人！我有朋友也是从事保险业务，他们的业绩是百万美元。你的成绩是他们的 65 倍呢！为什么有这么大的差别呢！”

一阵沉默之后，他说：“这一点我自己也想过。我相信所有推销人员的能力都不相上下。所差的是，我和客户谈话时特别注意他们的话，我非常苦干实干，而且我是世界上最好的听众！”

最后这一句话，“我是世界上最好的听众”，使人联想起一位著名的推销员，他也曾说过同样的话，当推销员的前两年，他每年只赚取大约 10 万美元。当记者问他为什么会变得这么成功，他耸耸肩回答说：“我也不知道， 不过我很卖力，而且我要强调的是，我是一个很好的听众。”

这些人都是非常杰出的人士，在工作上都创造过惊人记录。而他们的卓越成就，都归功于当个很好的听众。

让我们拿这句话来和我们的原则比照一下。你给予别人所需要的，他们也会给予你所需要的。

现在我们知道，每一个人都喜欢说话、表达自己，喜欢别人听他说话。如果能碰到一个很忠实的听众，他们一定会很高兴、很有自信，而且会对这个听众百依百顺。

（一）当一个好听众的关键

你如何当一个更好的听众？一般而言并不困难。你必须愿意去听。

你必须表现出强烈地希望听别人所讲的内容。

不热心的听众不可能有睿智的问题，他们只会有情绪性的问题。他们不是心不在焉，就是只顾想自己的事情，对于别人的话，根本没有听进去。这对说话的人来说，确实是严重的打击。

但是这些人的表现，并不是因为他们不知道如何聆听，只是他们不愿意去听。

如果你被逼去听一堂有关穿戴降落伞的课程，你可能会觉得很无聊，上课时一定会心神不集中。

但是如果有人命令你，明天自己戴好降落伞，从飞机上跳下来，你一定会竖起耳朵听清楚每一个步骤。因为你的生命就系于，你能否吸收教练所指导的每一句话。

也许你活着并不见得非依靠善于聆听的技巧不可，但是具备这种能力， 却能得到很多好处。由于专注的聆听，你也许可以财源滚滚，结交到亲近的朋友，得到圆满的婚姻，获得朋友的信任，事业也更顺利。

（二）测验你的听力

没有人能够逼迫你去聆听，除非你心甘情愿。你也许认为你已经听进去了，让我们来证实一下。看过下面每一种情况之后，选出你认为最适当的答案 A 或 B。

1. 你八岁大的儿子很认真地告诉你，有几个小朋友在邻居的车库里玩火。你认为：

   1. 天啊！有东西被点着了吗？我一定要去看看。我正可以利用这次机会教育儿子不要玩火。

   2. 我要让儿子自己告诉我这次经验，问问他的感觉，好不好玩呢？其他小孩是否认为危险？别的小朋友有什么感觉？

2. 你这一天好累，因为昨天晚上很晚才睡，所以今天昏昏沉沉的，做什么都不对劲。熬到傍晚你已经筋疲力尽了，这时你的先生下班回来，他一进门也开始抱怨起来了：“今天真不顺，我实在好累，最近好象都这样。”你认为：

   1. 你哪一天不是这样？你怎么不问问我？我知道你要说什么了，让我说说我的，我早快累死了。

   2. 天啊！我真的快累坏了，不过别人可能比我更累。什么事不顺？我可以帮忙吗？表示关心的问题是，先让别人情绪发泄过后，再拿他来和自己的际遇比较一下。

3. 假设你是一家公司的部门主管，你向所有的员工宣布一项新的医药和牙科诊疗方面的福利措施，但却听不到任何人表示高兴。后来有一个员工跑来告诉你：“我有一个朋友在 IBM 公司上班，他们这项医疗福利的内容比我们好五倍。你们公司的福利听起来好象很好，事实上对我们的保障并不实在。”你认为：

   1. 为什么这个人不满足呢？我必须特别加强某些福利。我再把这些福利仔细看一遍，然后和 IBM 的福利措施详加比较。

   2. 他怎么会这么想呢？事实并不如他说的那么差。他说这些话到底是什么意思？他内心一定有些不满，觉得不公平、气愤。让他说，我才能明白究竟，再想办法消除他心中的火气。

4. 你 12 岁的女儿放学回家后跑来向你说：“今天我有几个朋友在讨论抽大麻烟的事，老师告诉我们抽大麻烟很可怕，但是，不久我们发现并没有象他说的那么严重。”你认为：

   1. 天啊！我该怎么办呢？抽大麻烟？我 12 岁的小天使？她会不会有事啊？我必须好好和她谈一谈。

   2. 她打开这个话题，显然是在试探我，想知道我的想法。所以我要有耐心，不要急躁。这正好是一个好机会，我可以和她沟通一下。如果我现在先听她说，不要马上责备她，我一定能够和她更亲近。让她继续说。我可以问她，为什么老师要这么说呢？朋友的想法怎么样呢？你有没有什么意见呢？

在前面的例子中，如果你都选择“A”，表示你并不是很好的听众。

因为你心中充满恐惧、偏见、焦躁、有心事、自怜和莫名的压迫感，这些都是你专心聆听的障碍。如果你的情绪受到控制时，你就根本不想去听， 也听不下去。

如果你选择“B”，这就对了。先让别人的想法和感觉填满你的心，然后再整理出自己的态度。继续这样做，你的收获将会丰富。