三、员工是公司的活广告

□基本日常礼节

随着改革、开放的不断深入和市场经济的不断发展，接待工作已经成为企业工作中一项重要的内容。女职员在接待工作中倘能做到文明热情、彬彬有礼、自然滞洒，就会受到客人的尊重，企业就会留给客人美好的印象，对树立企业形象、提高知名度有着极其重要的意义。

接待客人的一般礼节有以下几个方面：

做好接待客人的准备工作，创造良好的环境气氛

充足的准备、良好的环境可以使宾客感到亲切、舒适，从而产生对企业的好感，以至产生积极的购买情绪和购买冲动，促进产品的销售或劳务合作。

见面时的礼节

人与人之间交往的第一个步骤就是见面。见面以及见面时的礼节是女职员留给公众的第一印象的一个重要组成部分。因此，为了给别人留下一个良好的印象，取得公关活动的效应，女职人员尤其需要掌握和遵循见面时的各种礼节。

交谈时的礼节

①创造愉悦和谐轻松的谈话气氛

不要给对方不舒服的感觉。谈话时的态度应是真挚、平易、稳重、热忱；语调平稳、流畅，给客人一种亲切感。如果表现出傲慢或虚假的态度，或慌乱、冷淡的态度，就会伤害别人的自尊心，使自己失去别人的信任了；或使对方低估你的能力，感到气氛不亲切。

公关活动的目的是为了尽最大努力树立自己美好的形象、扩大知名度、赢得别人信赖。因此，在与客人交谈时，第一，既要显得谦虚谨慎，实事求是，又应维护自己的形象或所代机构的声誉。在对所在机构作介绍时要适度，如果一味趾高气扬、自大吹嘘、炫耀自己的身份、门弟及博学多才，会给人造成夸夸其谈、华而不实的印象。反之，过分自我贬低，一味低三下四，使人倒胃口，觉得你言不由衷，故意摆噱头，想“后发制人”，或者会使人信以为真而低估你。正确的做法应是实事求是，恰如其份地介绍自己或所在机构，给人留下坦诚、可信赖的印象。第二，要做到三思而后言，话要说到点子上。夸夸其谈，说话锋芒毕露，不留余地，没有分寸，就会令人生厌。第三，谈话内容一般不要涉及疾病、死亡、荒诞离奇等令人不快的事情。

②聆听的礼节

交谈中，既要善于表达自己的意思，又不要自顾自地喋喋不休讲个不停，应善于聆听别人说话，给别人以发表意见的机会。这样才能使双方进行有效的交流。应主动积极地听对方谈话，对对方的感觉和意见表现出极大的兴趣，努力去了解对方，如有不明白的地方，就及时地问清楚，但要让对方把话说完，不要随便打断对方，以免扰乱对方思路。第二，要全神贯注地聆听，不要做无关的小动作。要与宾客相对而坐，认真思考谈话内容，不要东张西望，心不在焉，否则会给人留下一个不大认真的印象。第三，与宾客谈话时，要有一个端正的坐姿。不要跷着二郎腿，并不时晃悠，显得轻浮，不够沉稳。时刻注意自己的表情与举动，切不可以自己不文雅的、无礼的表情和举动损害本机构的声誉。第四，一个人在表达内容时，并不一定完全依靠语言，还可通过声调、表情、手势等。因此，聆听对方说话时，还要注意这些内容，以便充分了解对方的本意。

送客的礼节

当客人要起身告辞，但还未站起来的时候，不宜先站起来，否则就有下逐客令之嫌。要等客人站起来后，你才可起身，随在客人身后一起向门外走，一边走一边还要寒暄几句，说些合乎礼节的客套话；没有特殊情况不要让别人代替自己送客，以免让人觉得你不热情、摆架子。当客人离开后，要轻轻关上门，忌在客人才离开几步远就“乒”地把门关上或关灯离去，否则会使人产生不受欢迎的感觉。

体语的礼仪效应

体语，即体态语言的简称，它包括人的手势、目光、表情、体姿等。这是一种与自然语言相辅相成的非语言符号，是一种无声的伴随语言。语言学家研究表明，人们之间的沟通、交际效果 65％以上是靠这种无声的语言来实现的。

体语为什么会有如此大的效应呢？这是因为，语言所不能表达的思想感情和定义可以通过它来表达，对人的思想感情，言语不能完整表达的部分也可由它来补充，并且有时它比言语来得更为简单和生动。例如，一对年轻夫妇在民警的帮助下终于找回了被拐卖的孩子，一时处于极度兴奋的激动之中，无法用言语表达对民警同志的感激之情，这时会自然而然地流下激动的眼泪，用双手紧紧握住对方的手并不住摇晃。体语还有一个功能就是不知不觉中揭示人的真正的内心活动。一个人遇到令其非常伤心的事，他（她）嘴可表示不在乎，但眼泪会不受控制地滚落下来。有些人在听了别人的赞扬称颂后，会表示“过奖了”或满不在乎，但兴奋、得意的神色会不由自主地流露出来，只能通过低头或向别处看来掩饰。

由此可见，体态语确实是一种能够传情达意的交际工具。既然如此，女职员就应该学会观察公众的言行来判断出对方的内心活动的真实轨迹，正确理解别人的意图。

①首语

首语是通过头部活动所传递的信息。一般来说点头可在相识的人之间表示致意，可表示同意、肯定、赞同、满意、认可、承认的意思，还可表示应充、感谢、理解、服从。摇头即表示否定，与上述意思相反。

②手势语

它是体语中表达内容最丰富的一种。在向人挥手打招呼时，应手心向下，手臂与身体之间不小于 90°，轻挥手腕。朝着对方轻击手掌但不发声音，可表示赞同对方所发表的言论或观点。手拍脑门表示“懊悔”；捏拳捶腿加上大笑的表情，表示“高兴”、“乐不可支”；用手摸后脑一般表示不好意思，难为情；捏拳频频捶胸表示“悲痛”等。这些手势的主要作用是增强表情达意的感情色彩，使语言更富有感染力。任何场合中，都不宜用手指指点点，因为这是一种极不礼貌的举动。手指动作深受不同民族文化差异的影响。在中国，从 1 到 1O 都能用手指来表示。大拇指表示最好，使出小指则表示最次、劣等的意思。再比如，二次大战时，英国首相邱吉尔用食指和中指构成“V’ 字形，以象征英文“胜利”一词的开头字母，结果这个表示胜利的手势沿用至今。

捻指并发出响声，这个动作是比较随便的举止，最好少用。

要善于正确使用体语，这样就能够使自己的表达方式更加丰富多彩，表达效果更强烈；使自己的举止神态符合礼仪规范，更加文明；从而促进女职

员与公众的沟通和交流，树立起光彩的形象。

③表情语

人们的内心活动，大多数会通过面部表情清晰、明显表现出来。人的脸部表情包括眼、眉、嘴、鼻、脸部肌肉的各种变化以及整个头部的姿势等。人们在交际中互相沟通思想感情、交流信息，语言（书面语、交谈）占了较重的位置，但面部表情的交际作用尤为重要。在与人交往时，通过面部表情来传情达意的主要是目光语和微笑语。

目光

意大利文艺复兴时期的艺术大师达·芬奇第一个精辟地提出“眼睛是心灵的窗户”。眼睛能传达人们的内心情感，是能够迅速准确反映人们灵魂的镜子，人们的喜怒哀乐都是从眼睛中表现出来的。所以说，目光是最富表现力的体语。在日常生活中，我们不难发现，人们在相互交往中，都在自觉不自觉地用眼睛说话，也在有意无意地观察他人的眼神。例如，深切地注意是一种尊敬的表示；横眉冷眼是仇人相见的眼神；眼球移动迟钝、呆缓，则是一种深情或忧愁的流露。

在人际交往中，人们常常用目光束表达相互尊重的语意：正视，让人感到你是自信、坦率的。视线停留在对方的双眼与嘴部之间的区域，以示态度的真诚。在公关场合中，目光语所传达的整体信息应是“友好”、“理解”。眼神应该是自然、温和、稳重，使人感到亲切，可以信赖。在不同的交际场合，要灵活使用目光语，与众多人交谈时，对等候交谈的人多看几眼，让他们感到自己并未被忽视；在来宾众多的招待会上，既顾此亦顾彼，用眼神向那些没来得及亲自打招呼的客人示意，消除他们的受冷落感，努力造成一种和谐的集体氛围；在空间较大的场合中，相互对视，可以弥补交往距离过远的不足，使气氛更加融洽和亲切。

在公关场合，有教养的一个最重要的体现就是能控制自己的情感。瞧不起人、愤怒、忧愁等不良情绪都不能轻易流露出来侵染周围的其它人。对自己不喜欢的人或事，如果轻易地做出一种鄙视或不屑的眼神，实际上并不能表明自己高人一等，相反倒反映出本身的狭隘和无礼。必须注意，逼视、卑视、窥视、睨视、斜视、盯视、眯眼等眼神宜少用或不用为好。

微笑语

微笑语是通过不出声的笑所传递的信息。在公关场合，微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果。笑还能与其它体语配合，代替有声语言的沟通。如在与对方交谈时，边微笑边说话，让人觉得亲切、可信、有诚意，容易沟通。再如，在接待众多宾客时，只要边握手边微笑，也能表示“欢迎光临”的语意，客人同样能感到热情、有礼；交谈中在遇到不易接受的事情、不能苟同的观点时，边微笑边摇头，表示委婉谢绝或异议，不会使人感到难堪、尴尬。

微笑和形象有着一种微妙、奇特的关系；发自真心的、诚意的微笑对树立形象有着极其重要的意义。因此，女职员在接待客人时，应该满面春风、和颜悦色、面带微笑。

□女职员的自我宪善1、十条注意事项

一位女性的仪表和服饰，对别人不会起决定性作用，而你的言与行才是

你的主体。

下列十条值得女性特别注意：

下班时不及时关掉电动机，不及时关掉台灯和空调机，这是老板厌恶的；
不要将饮料纸杯长时间摆在桌上，特别是沾上口红纸杯应用后就扔掉，烟缸内不要有还冒着烟的烟蒂；
在办公时间不要多打私人电话，更不要打那些毫无意义的电话；
在办公室里，不要用气味过浓的香水；
女性太爱感情冲动，但无论受到多大的委屈，也不要哭泣；
女性当小职员时，不能太被动，太富有同情心；但当上主管后，也别太冷酷无情，别太跋扈。
一个女秘书只能打字、速记、管理档案是不够的，要多学些技术，才能早些晋升；
在办公室内不要总谈论穿什么啦，什么东西大减价啦，也不要多谈家庭琐事；
有位主管曾说过：“女性上班时迟到，是由于她太闲；男性上班时迟到，是由于他太忙。”你上班时最好不要迟到；（10）女性出来工作，大多是为了兴趣所致，并不是为了养家糊口，所以进取心比男性差得远。女性应该改变这种情况。

2.“十条注意事项”的再阐述

前面所讲的十条注意事项，乍看起来好像内容不太充实，但仔细回味后会认清其重要性。特别是作为一位女职员，更要时时刻刻对自己多加检点。男性主管也许认为女性在某些事情方面容易冲动、太重感情。前面第十

条就是针对这一点而说的。男性的心理状态是：自己是为了在经济上、事业上与人竞争而诞生的。他们认为男性永远需要工作，就连那些本来适于女性来做的工作，他们也想攫为己有。

不论你怎样看待自己，但你必须认识到一点，就是有些男性总认为女性是他们职业方面的侵略者。他们是不愿意女性参与社会工作的。你即便是个寡妇，要抚养六个孩子，而且又身负债务和税款，他们也认为妇女不应该在社会上工作。

十条注意事项中的第九条说的是女性应该遵守时间。这里再强调一下：女性如果在思想上、行动上能稍加自我约束的话，遵守时间是完全可以做到的。为了确保自己能够做到遵守时间，办法多得很。例如，你可以买它三个、四个闹钟放在你的枕边，或是每月花几元钱雇一个人专门按时叫你起床，或是采用妥切的办法。一个月最多一次迟到尚可原谅，再多的话，老板和同事就会对你有不良的看法。

其中第八条谈到女性喜欢买东西，常常把买来的大包小包带到办公室，不是放在办公桌上就是放在办公桌下面。最好把买来的东西放在收发室和储藏室；再不就干脆存放在商店里，中午休息时你再去取，或是让店员把东西送到你家中。

其中第七条说一位职业妇女应多学些技术和本领；像打字、速记等秘书工作的基本技能，学到适当程度即可，不必太精。因为一位职业妇女不能一辈子都在打字机旁、在秘书办公室桌边度过。现在举个例子。

有一位男主管，别人问他的秘书的工作能力如何。他说：“棒极了！打

字、速记样样技巧娴熟。”别人又问他：“这位秘书为你服务几年了？”他回答说：“八年了。”别人再问他：“你的秘书干得这么出色，为什么不把她晋升呢？”他的脸红了，无言以对。

这十条注意事项为的是能很快地看到：作为职业妇女、既有奋发图强的理想，又要精明强干，还不可冷酷无情和飞扬跋扈；既要富有女性的温柔随和，又不能处处被动。

当你因某种缘故而泪水盈眶，即将哭泣成声时，你就赶快回忆一下其中的第五条，你要想到有多少男性正看着你呢！他们也许会对你说：“你看，我这位男主管从来就不哭！”能说出这样的话的人，就说明他不喜欢这种情况。人们也看到过有些男性为了爱情而哭，为赛球输了而哭，为了丧失孩子而哭，甚至为了失掉一条狗而哭，但就是没看到一位男性为了做生意遇到困难而哭。并不是由于男性缺乏丰富的感情，而是因为办公室不是适合哭泣的地方。

办公室里有某些重要活动，会使女性们心神不定。例如，公司的某项计划失败了，或是某位主管发生了问题等，女职员的情绪可能会波动数日，也安定不下来。但是男性职员则不会如此，而且也不愿意看到女职员这样心神不定的样子。

有人问过一些男性：“如果某公司或某人一下子赚了大钱或是取得某种巨大成功，女职员兴奋地大喊大叫起来，你们会反对吗？”他们说：“不反对，因为这种感情激动是正常的，是健康的。”由此看来，男性并非反对女性所有的感情冲动。

男性不欣赏那种把激动的感情压抑在内心的女性。他们说，男性乐于喜怒不形于色，而女性则往往喜欢感情外露。

女性生气时，不要表现在面孔上。一位满面怒容，杏眼圆睁的女性，任何男性都会对你敬而远之的。喜怒哀乐都是感情的表现。如果你经常喜怒无常，你就没有理由要求男性欢迎你。

你对你的父母或未婚夫发点小姐脾气，他们或许会容忍你；但是你要求你的老板或同事容忍你向他们发脾气，那是绝对不行的，因为他们没有那种义务。

其中第四条所提醒的是让女性切勿轻薄，要注意庄重。听过许多男性说，他们讨厌女性使用太浓的香水。任何办公室里，很少能闻到香水的味道。在这里还要提出一点供你参考：女性行为的准则是对任何事情都要取折衷的办法为妙。

其中第三条谈的是女性职员喜欢在办公室打私人电话。当你下班回家时，看到家中雇用的人员在八小时工作时间内打私人电话，你也会大发雷霆的。假如你是位老板，你请来为你办公的人员，她不办正事却花费大量时间在电话里与男友聊天，或是约人玩牌，电话费却要你来出，你有何感想呢？其中第二条是让每位小姐都要保持办公室的整洁。你也许会认为办公桌

上摆着三个饮料纸杯，有点面包渣有什么关系呢？试想，如果你在别人的办公室里看到这样脏乱的情景、你又感觉如何呢？

在这方面，女性应该比男性更整洁。假如你养成了如此邋遢的坏习惯，你的卧室、厨房、客厅等也不会太整洁，准是乱得一塌糊涂。你如果已婚，又有孩子，也不会注意孩子的良好饮食习惯和衣着整洁。试问，有这样一位太太的丈夫，会不会感到头痛呢？

你在家中如何，别人很少知道。可是把办公室搞得乱七八糟的话，别人会感到讨厌的。据一位主管分析，凡是不爱好整洁的女职员，她一定是个提笔忘字的人，是个缺乏自信心的人，是个不可靠的人，任何一个职员，不论工作多么忙，也不该把公文乱堆在办公桌上，必须做到有条不紊才行。

男性对其中的第一条看法是，这样的女性——下班不关灯、不关空调的女性，是不值得同情的。他们认为这些女性是由于在幼年时代缺乏良好的家庭教育和学校教育的结果。你也许认为这是些小事，可是假如在白天上班时，家里的电灯整天开着不关，你又怎样想呢？有些管理严格的大楼，下班后有专人巡视，凡是未关电源的办公室，第二天就会收到警告的条子、甚至要对该公司罚款。