一、沟通思想

一般人都认为 Communication 是传递，或沟通思想，但如果只把它当作“商量”的意思也可以。例如从 A 到 B 做 Com-munication 时，可分成四个阶段来考虑，即 A、由 A 发出讯号

虽然 Communication 是传递思想，但不一定是用对话方式，如用书信、手势、或记号等仍可达到目的。

所以，发讯号的内容只要能充分地表示自己的意思即可。B、B 接到讯号以后，明了其中的意思但这里所说的“明了其中意思”，是收讯号者依个人的经验、想法、环境及发讯号的前后关系，体会出其中的意思。所以，如果经验不足或想法有偏差时，了解的程度就有差别了。这也可以说是传递思想的奥妙。然而，到底 B 了解了多少，可以从 B 的反应中明显的看出来。

C、B 的反应

B 收到 A 的讯号后，以某种反应回答 A，这种反应并不仅仅限于用言词或文字来表达，如果用表情或动作也可以。例如，完全明白时，就发出会心的微笑，无法回答时就沉默不语。

D、从 B 的反应中，明显地看出其了解程度

倘若 B 的反应正合 A 的意思，那么 A 对 B 的 Communica-tion 即算完成。但若 B 的反应，出乎 A 的意料之外，那么也就是 B 根本没有了解 A 的意思，A 只有再对 B 重复一次 Commu-nication 了。

以上四个阶段就是达成 Communication 所必须的。因此可归纳如图一所示。

传递思想就是按照发讯——理解——反应——理解的顺序反复进行，在双方彼此加深了解后，这种工作才算顺利完成。实际上，这些程序都是在一刹那间连续进行的，所以此四阶段几乎无法察觉出来。

然而，沟通思想最重要的就是第三阶段，也就是说必须看对方的反应， 才能明白是否与自己的意思相符，换句话说，要经常满意对方的反应和说话。否则，若变成单方面的说话，就无法沟通彼此的意见。

□上司对部属和部属对上司的沟通

上司对部下的意见沟通，就如把图一作 9O 度旋转，即如图二。从上往下的沟通是命令、指示、依赖，相反的由下往上的沟通，是具体性的采用报告、提案、意见等形式。

这种上对下和下对上的传递思想，往往被看做是两回事，可是看了图二以后，才明白两者仍有密切的关系。如果有一方做得不好的话，这种传递工

作就无法做得圆满。

但是这一点似乎不大容易理解。常有企业领导阶层说：公司将命令传达给部下，部下也按照命令和指示行动很能贯彻。然而部下对上司的传达工作就很差了，没有上司的命令，他们不会报告自己的工作进度，至于提案或意见，那更是别谈了。这也是一件令人苦恼的事情，该怎么办呢？

实际上从下往上没有沟通，也等于是从上往下没有沟通。有的领导阶层的人强调说，我的命令能贯彻到每一个人，如果真的贯彻到每一个职员，应该会有某种反应的。

譬如说：“工作虽然辛苦，但我们总算圆满完成任务。”或“我们已经尽力而为了，可是仍有许多困难，是不是能够再延长几天？”没有这种意见或报告提到上司那里，就不能说是命令能够贯彻。

若部属没有反应，则可以很明显地看出部属根本没有充分了解上司的命令内容，或稍微检讨一下自己的工作性质，有没有违背上司的本意。从上往下单方面的意思下达，与确实接受而理解上级指示或命令，而产生某种行动， 应该完全是两回事。

造成这种现象的原因，多半是因为上司采用专制的领导方式，所以，部属就存有“反正说了也没用，干脆就说一切都懂了，这样就不致为自己带来麻烦”的想法，而对上司应付了事，并采取以后有了事再说的态度。因此， 上司以为她的传递工作做得很好。其实仍然弊端丛生，这个责任应该让上司负起才是。

上司和部属的意见沟通，如图二所示，具有循环性质，如果其中有一部分没有做好的话，全体机能就无法发挥了。

所以在工作上，为求上对下或下对上的意见沟通做得圆满，以下几个注意事项可供参考。

在指示的同时，必须看部属的反应

前面已经叙述过 Communication 的最重要部分就是观察对方的反应，尤其女职员和男职员不相同，在接受指示的同时，不一定会有明确的回答。执行上司的指示时发生困难或以某种理由想逃避所交代的任务时，会有暧昧或口是心非的回答。

像这种情形发生时，上司更需要从部属的态度或表情，抓住她们的心理并识破那种不健全的想法。

□尽力了解部属的立场及想法

英国名心理学家奥登（CharleskayOgden）在他的名著《意义的意义》一书中，说明言词的意义并不是只有固定的一个，这确实是真理。言词的真正意思正如一张纸的表面与背面，并非局限于一句话，更非引用字典就可决定的。

例如，有个人一走出家门，看看天空，就自言自语地说：“喔！有云了。” 他所说的“云”并非指单纯的“云”在天上，也许他的真正意思是说：“如果没有带伞出去的话，恐怕就会被淋成落汤鸡了。”

然而，他的太太送他到门口，看见他仰头望着天空，接着也说：“哎唷！ 有云了！”她讲这话的意思是指伞吗？不是的，她是指“今天还是不要洗衣服比较安全”。

同样的一句“有云了”，一个的意思是伞，另一个的意思是不洗衣服。这也是说，话在说出时始产生意义，而其意义也由于使用的人、当时的气氛，

以及说话前后的环境而产生不同的意义。因此平时了解对方的立场及想法， 是了解其言语非常重要的因素。

因此，管理者就得在平日多多利用机会，和她们接触，希望借此机会， 了解她们的想法及经历。但若想达到这个要求，上司必须具有宽宏的度量及处处为部下着想的心理。

□必须了解言词的真正涵义

这也就是说当部属使用同样的词句，翻来覆去地叙述时，上司不可尽采信任的看法，宁可先存疑，再洞察其语言的真意。例如，有一个员工想辞职而她的上司问她理由时，她说：“我并没有对这种工作感到厌烦。”可是当她把这句话一连说了几遍时，上司必定会怀疑她，也许她对这种工作感这厌烦，只是不好意思直截了当地说出来，而在做着相反的表现罢了。

所以，部属如果一直重复讲着同样的话时，上司就有推敲此话真正意思的必要。同时这也是掌握真心所必须的一种技术。

其实，人的心理都是相同的，也就是害怕自己说的谎话被别人识破，所以，再用谎言来隐蔽。上司必须注意部属的言语，当有了与平时不同的言行时，就要探究下去。言不由衷的话，必定会有矛盾之处，而前后无法吻合。然而有些部属自己有预感，将撒谎的部分避开不谈，此时，上司如果发

现部属有虚伪的表现时，不要马上加以质问，否则部属必定会闭上嘴巴，根本就不搭腔。这时候，可以先表示承认对方的立场和想法，继续和她交谈下去，这样，她会在无意中吐露出自己的心声。显然这是比较有效的做法。

□增加语言的共同点

沟通思想最好的方法，就是多接触、多交谈，这样即使有些隔阂，仍能克服。例如，如果仔细去观察，必可发现一对恩爱的老夫老妻，双方只要讲几句简短的话，就可以沟通彼此间的意思。

阿公说：“喂！老伴！”阿婆一听到，马上把报纸和眼镜递过去。过了一会儿，阿公又叫：“喂！老伴！”她又把香烟和火柴递过去，他们就这样以简短的对话，来沟通双方的意思。他们长期共同生活在一起产生了默契， 这种 Communication 可以说做得非常成功了。

由此例即可证明，只要经常接触和交谈，必定能在言词上互相沟通，甚至只说“那个！”对方就知道你需要什么了。倘若上司平常不愿和部属打交道，一旦发生了问题或部属提出辞呈时，才开始紧张。这时，即使花费再多的时间，分析给部属听，恐怕也于事无补，为时太迟了。

造成这种现象的原因，就是因为上司和部属在言词上无法沟通。

所谓“话不投机半句多”，其意义也就是因为双方在思想上无法沟通， 彼此都不了解对方的意思，才有这种现象发生。一旦到了“断绝往来”的严重地步时，再想挽回昔日的友好关系，就难如登天了。所以，为避免这些不正常的现象发生，做好平日的接触工作是最重要的。

欲使双方的意见互相沟通，其前提要件就是必须完全信赖对方。

换句话说，就是在交谈中了解对方言语的意思。倘若一方对于另一方完全失去了信心，再好的情报网，也会被故意歪曲或怀疑。如此则其情报也等于没有价值了。

在工作中，上司和部属无法互相沟通意见的原因，有下列几种。即组织内部复杂，往往上司的指示或命令，无法传递给部属，形成无疾而终的状况； 或组织本身已不切合时际；或长期由一人独揽大权，而有派系产生；另外就

是部属的性格比较内向、主观或重感情，体会上司的指示或命令的能力比较笨拙。所以，身为经营者似乎很早就该顾虑到这些方面，而加以适当的指导， 才能使业务迈入正轨。