建立良好形象

“没有一件事情会从头到尾都顺利发展，尤其是经商，会出现经营困难，甚至大赔本的赤字危机。不过，我即使生意上遇到挫折，也不会从顾客身上找额外的金钱作补贴；即使遇到可以提高货价， 取一时暴利，我也绝对不会为短期利益而不理顾客的不满。任何时候，我的八佰伴都保持公平正当的生意手法。”

在这个教团里，我遇到一位恩师，是医学博士德久克己。他的指导，使我茅塞顿开。

初见德久克己博士，他负责“生长之家”的教化导师工作。他说： “不懂得感激父母的人，神的恩泽不会进入他的心。凡事都得感激，就

能心安理得。”

我把恩师我句话应用到商场上。

不可骗取顾客的金钱，不得用恶劣态度对待顾客，更不可把与价格不符的劣等货品卖给顾客。我常对职员说，做生意谋利润固然重要，但是，做个愉快的商人，才是更大的收获。

要把生意做成长期稳定的买卖，必须让顾客享受买卖上的愉快；先有顾客的欢笑，然后才有商人的愉快。

凡是令顾客欢心的生意，都能长时间做下去，而且还可有机会成为大企业。

1949 年 1 月。

我认识德久克己博士。

第二年的 4 月，热海市发生市街大火灾，小小的八佰伴水果杂货店被烧毁。

家业毁于火灾，可是，我下定决心要重振八佰伴的声威，甚至要把八佰伴发展成国际企业。

思想的挫折、大火灾的打击，对我来说，是一层又一层的苦难。但是， 这些灾难，反而使我有机会重新做人，循正途去做个正当的企业家。

自从重新做一个敬爱父母、对人怀善意的人之后，我遭遇到任何不顺心意的打击，都不曾埋怨过。

当八佰伴还是间小规模杂货店的时代，我在父母亲睡醒之前开始忙碌， 到父母亲入睡之后，仍然做着未完的工作，那时心情十分开朗。上床时，经常是深夜一两点，自己入睡前，常常们心反省，觉得这么辛勤劳作，又以善待人，反而生活得愉快无比。

有时，父母亲的意思，是要多得些利益。在商人的立场上，得利是没有不对的事。不过，我一直主张获取合理的利润，就已经是生意人的幸福了。在多年来的经营中，我不敢拿二等三流的货品标一流的价钱去蒙骗顾客，所以，八佰伴几乎从未发生过顾客指责价钱不合理的事。

八佰伴从日本的热海市做起。但是，熟悉日本百货生意的人，其实都知道，以前，热海这个地方，可以称得上是日本物价最高的市镇。

造成生活物价高过其他市镇的原因，是热海市的商人，一直以来都做放帐的生意。把货品交给顾客，等将来再收帐，是热海市的商场特色。

热海这个都市，地理上处于东京西方百余里的地方，是个温泉旅游都市， 因此日本式旅馆都集中在这都市的范围内。

做水果蔬菜杂货生意，就靠这些旅馆吃饭。

货品交到旅馆去，甚至要旅馆的厨师高兴，生意才能维持长久。杂货店能拉住一两问旅馆的定期配货生意，就够维持下去。因为旅馆方面要的东西， 其实从食品蔬菜水果到一般生活用品都有，已经包括杂货店的大部分出售物品。

但是，配货给旅馆，这得照老规矩，货先送，钱将来再收。由于这种欠

帐生意习惯，使得所有物品都被订高了售价。

热海的市民生活大都靠旅游生意维持，杂货店又不能得罪旅馆，只好用交货欠帐的方式保持生意上的来往。

另一方面，大量配货给旅馆，因为是暂时收不到现钱的欠帐买卖，货价已经打高了，这使得摆出来让一般家庭主妇选购的物品，也以旅馆的标价卖出。

市面的价格如果比旅馆的价格低，马上会引起旅馆方面的不满。但是， 旅馆的经营人只要保持欠帐的来往，倒不介意配货时把价格订高的事。

因此，热海市的生活物价，就比大多数的日本市镇要高得多了。

但是，1950 年 4 月 13 日的热海市大火灾，给我一个绝好的机会，把欠帐和标高价卖出的不良商业习惯改掉。

火灾，烧毁了市街的商店，使得热海的市容一时失去吸引游客的条件。同时，大火也烧掉一些设在热海市区的旅馆和跟旅馆有业务来往的商店，导致本来闹哄哄的旅游都市，陷入一片萧条。

游客大量减少，旅馆的生意一落千丈。

旅馆没有了生意，杂货店把货配给旅馆之后，被旅馆拖欠的帐，就很难在预定的期间内收得回来了。

那时候，八佰伴的小店铺也被大火烧毁掉，新的八佰伴正在重建，生意又大多数以旅馆为主要对象，因此，被旅馆托欠了一大笔债。

八佰伴陷入经营困境，不是没有利润，利润好得很，只是被旅馆所拖欠。“再拖下去，八佰伴就要在有利润的经营下倒闭啦！”大家都这样担心

着。

当时，母亲到附近的箱根镇去参加了一次经营研讨会，竟把八佰伴从绝望中重振起来。

研讨会是由一家商业出版社主持的，主讲的人包括仓本长治、新保民八和冈田彻几位财经界知识分子。

这几名演说者对听讲的人说，经商要有商业道德，商人的价值不在于赚多少钱，而是由顾客的愉快与否作判定。

在研讨会上，母亲听说有一位住在北部郡山市的商人，开了间名叫红丸的商店，实行现款交易的买卖。

这间杂货商店不送货，不可以欠帐，但是样样东西都以最便宜的价钱卖给顾客。

母亲从研讨会回来，很兴奋地谈起这件事。她说： “完全现款买卖，不能赊帐，不过样样东西都像大减价般卖给顾客，真

是值得我们参考。”

我支持母亲的主张，八佰伴也该用这种方式做生意，不然，是无法在积习的商业者毛病中再生存下去。

父亲倒不同意。他说： “不可能的。长久以来大家都接受了商场习惯，我们一家商店，哪来力

量去冒这种大改革的危险！”

我和母亲商量的结果，决定把父亲一同拉去老远的郡山市，看看人家的生意怎么做再说。

我说：“百闻不如一见，去看一次，再决定比较恰当。” 父亲在这方面表现得比较顽固，他甚至不想去实地观察。

“郡山跟热海在商业习惯和人口结构上都不同，不能说人家做得好的方法就能拿来我们的地方照用。”

最后，还是说服了父亲答应跟母亲去郡山看一次。那是一个下雨天，母亲拉着父亲去郡山市。

他们两人站在大街上的一角，望过对街，就可以清楚地看到红丸杂货商店的正面。

那只不过是一问跟普通的小商店同样大小的杂货店。

但是，即使这一天下着豪雨，店里顾客却多到挤来挤去，两部收银机总是叮叮地响个不停，从店里出来的家庭主妇，不止提着大篮东西，而且脸上显出满足的模样。

“难怪人家说，这家商店的生意天天旺到货不够应付顾客的需要。”母亲说。

站在一旁的父亲，看得呆住了，要不是亲眼看见这个情景，恐怕怎么说他也不会相信。

的确，父亲是目睹了人家用现款做廉价市场生意的兴旺情况，当然不再否认说这种做生意的方法不行。可是，自己走了 2O 多年的老路子，要从头到尾改变过来，倒叫他感到十分为难。

父亲苦恼了两个多月，终于同意改变做法了。他很认真地说：

“从来，热海市就是做赊帐生意的，我们这么做，也许真的是跟传统对立也说不定。也许，别的同行会联合起来反对我们。但是，现实的形势逼得只好这样改变，放长眼光来看，今天我们即使不改变，也终有一天是要改变的。八佰伴是热海市民支持才建立起来的，在八佰伴做事的人，他们的孩子， 是靠热海市民的帮忙才平安成长的。只要现款买卖可以使物价降到最便宜的水平，对大家都有好处，我们就大胆放心去做。”

我为父亲的一番话喝采。

即使失败，也败得于心无愧。况且凭一番善意去做，根本不该有失败的可能。

父亲同意之后，我们一家人便立誓说，非把这项任务做好不罢休。

于是，我和家人急急着手准备大改革的工作。最困难的是如何把旅馆欠我们的一大笔货款收回来，好作进货之用。

点算了一下，各家旅馆当时拖欠我们的钱，总共是 85O 万日元。

我和父母亲 3 人，分头去向旅馆老板追债，一间又一间的上门拜访旅馆的负责人，说八佰伴要作新的大改革，缺乏一笔现金周转，请他们把欠下的货物钱清还。

一些旅馆的老板已经快要关门停业了，当然无法清还欠我们的帐银，一部分的旅馆老板却要求先还一半，只有少数几间，答应短期内把全部帐银还清。

最后，850 万的帐项，回收到的，大约是 450 万日元。1955 年 11 月 1 日。

八佰伴的名称改为八佰伴食品百货公司，同时实施现款交易和低价售出的新办法。

宣传板上写道：

“一切货品以现金交易，不接受一分钱赊帐。不过，我们的售价订到最低，使大家享受一年 365 日天天大廉售的优待。”

在店内，到处贴上一些这样的标语： “任何货品，都设法订出比别处更便宜的售价，如果你有意见或任何不

满意，请向我们提出。”

新开张的当日，反映十分地热烈。一些热心的家庭主妇，特地对我们说： “八佰伴作这样的改善，我们真感激极了。”

这一天，郡山市红丸商店的老板也带着几个职员来帮忙。

第一天的生意就已经比预期还好。不过，由于是现款卖出和薄利多销的做法，相对的利润，就比以前给旅馆赊帐的做法少得多了。

红丸商店的老板看过我们第一天的情形，认为已经很不错了。他鼓励我说：

“和田兄，恭喜你啦。吸引了这么多的顾客上门来光顾，证实现金交易是正确的办法。不过，你要不断吸引更多顾客保持最低售价和品质信用。还有，你不能急于马上要有利润，以我的经验，赤字的时间至少要挨上 3 年。

过了 3 年，你建立了生意的信用，大家口碑流传，把你的八佰伴宣传开来， 那时，大笔利润就滚滚而来。”

第二天。

赤字继续存在，等于八佰伴在做着有顾客而没钱赚的赔本生意。然而，我的信心没有因为一个月接一个月的赤字而动摇。

当时，八佰伴的共同口号是——能够令一个顾客买 1000 元东西而满意固然是好事，不过，我们更珍惜 100 个只买 1O 块钱东西的人的笑脸。

也就是说，我们不是只为少数人而努力。八佰伴的目的是要让更多的顾客来八佰伴都能愉快地满载而归。

这时候，我想到另一个减低成本的办法，便向父亲提议，说设法在来货方面把价钱压到最低限度，对农民及货品制造者没有造成损失，因为售价便宜，东西能大量卖出，就保住了农民和制造者的应有利益。但是，这可使我们八佰伴增加不少利润。

父亲很赞成这个办法，便把跟我们来往的 30 多个农家和批发商请到热海的一家旅馆吃饭。

起初，这些人还以为我要玩什么花样，互相在猜测着。

那时，是改为现金卖出薄利多销的第 6 个月。营业方面，赤字的情况仍然持续。

跟这群多年的生意合伙人聚会，由我父亲和田良平去应付。

父亲在这个行业泡了 2O 多年，八佰伴的代名词就是他的名字。所以，要征得制造商和农民们同意支持现金买卖和薄利多销行动，由父亲出面，会比较容易得到他们的谅解。

在聚会上，父亲向出席者致词说： “大家都知道，八佰伴的经营目标，主要是在能收取利润的同时，还要

让顾客们在购物上得到满足的享受。八佰伴能够经历多次挫折仍然继续成长，是因为大家的热诚支持。经过详细研究，也是为大家利益着想，八佰伴在上一年的 11 月，由传统生意习惯中求得突破，不再做拖欠赊帐形式的买卖，一律现金来往，物品订价因此可以订到最低程度，使家庭主妇的家计负担减轻不少。虽然八佰伴的营业额比过去大有增加，但是由于以低价售出，

赤字依然存在。现在只好请各位支持这项低价销售的经营行动，在批发价格方面亦配合一下，降低批发价，使这种有益公众的经营行动能够完全成功。”本来，要批发商和生产者减价是不可能的事。一听说要减价，人家首先

想到的，便是利润的锐减。做买卖，讲求的是利润，请人家喝喝酒、吃餐便饭，说一番道理，就想要人家点头接受减少利益收入的建议，当然不可能。起初，半数的人都表示有意见。后来，我和父亲很仔细他说明：长久以

来的先配货后追帐的传统办法，已经不适合今后的商业环境，把物价弄高了， 商人和生产者都没得到多大利益，反而使家庭主妇被逼着买昂贵生活用品， 降低了热海市民的生活水平。

接着，我也将半年来八佰伴的营业状况分析给众人听。

现金交易、薄利多销的做法，使营业数字比过去大得多，地方上的民众也很欢迎这项改变，特别是家庭开支因此减轻不少，可见这种改变，长远来说，对大家有好处。

最后，我很仔细地将减低批发价格以刺激销路，对批发商和生产者同样有利的情况，跟每人解释一遍。

大家一致同意，批发价格下降，反而可以促进大量销售，生产者和批发商的利益也跟着增加。

没有影响他们的收入，又是多年在生意上有密切来往的老朋友，在聚会上，大家公开表明了态度，全力支持八佰伴的政策，要把品质好的货品在可能情况下以最便宜的价格卖给顾客。

出席者上前来拍我的肩膀，说： “既然对公众有好处，帮忙八佰伴又没折损增生产者和批发商的应得利

益，我们当然义不容辞地全力支持这项行动，请安心继续努力吧！”

得到百货来源的批发商及生产者拍胸支持，可以说是八佰伴起死回生的一个大转变。

这么一来，货品的便宜价格可以继续，货品的质和量的供给源源不断， 营业数字当然会再创新纪录。

不久，八佰伴就会步人安定成长的利润阶段。

这个不可能克服的大困难，竟然顺利过关，我平静地想想，这就是信念的力量，可以把困难消除掉，使遥远的理想在自己的眼前实现。

写到这里，我必须再举另一个实例，来说明八佰伴如何循正途谋求发展。这是一个台风的故事。

1958 年 9 月。

日本东海地方受太平洋台风吹袭，造成一次损害惨重的自然灾害。

台风登陆的当日，我和一名八佰伴店员在驾着货车去附近的小田原市， 打算沿途收购大量新鲜蔬菜。

大风带着豪雨，从太平洋方面吹向陆地，我在沿海岸道路行驶。也许是风雨的影响，很多小商店都关门闭户不去做生意，结果，菜农不能把蔬菜存起来不卖、便以最低价钱卖给了我。

货车载着两吨多的蔬菜，正往返回热海市的方向驶去。这时台风到了， 狂风暴雨，使货车在摇晃中只能放慢速度行驶。

汽车道路沿着太平洋岸延伸，风大雨大，甚至波浪都淹过了防波堤，涌到汽车道路上来了。

途中，保安警察拦住我，还警告说：

“路上发生山崩，你最好别冒险前行，不如等风暴过后才回家。”

我本来预定傍晚可以回到热海市。可是，在视线不很清楚的风雨中，只能小心慢行，没有出意外，也不会遭受土崩活埋的灾难。当晚午夜 12 时才回到热海市八佰伴的店门前。

那天晚上，母亲最担心我的安危，以为我在途中遭遇了意外。

第二天，风雨过去，出现了万里无云的晴天，生活便立即回复正常。 大清早，我到热海菜市场去，蔬菜水果类必需食物很少，即使有人摆出

来，也提高 5 至 10 倍价钱卖出。“大台风一过，蔬菜类都缺乏，菜贩把价钱提得那么高，是有原因的。”

这是一般人的见解。

由于这场大风造成农业及交通两方面很大的损害，第二天中午，消息传来，说三四天之内蔬菜水果的供应会因农场受灾害及运送上的困难影响，来源不足以应付市场需要。

我打电话给批发商，说请他们将所有的余货全部卖给我，我允许他们以台风过后的高价卖出。但是，我却认为，应该保持平时的低廉价钱卖给顾客。

一般商人，都会在蔬菜食品来源短缺中，趁机提高售价，从中赚取暴利。这是长久以来的传统习惯，没有人加以非议。

我在这次的台风过后，心里完全没想过要做趁火打劫的商人，我不主张涨价赚取一时的暴利。

我从小田原市冒险载回家的一大货车蔬菜食物，如果以 5 至 10 倍的高价卖出去，的确可以赚进一笔可观的利润。但是，八佰伴的目标是要成为日本第一的百货超级市场，要成为环太平洋区域的国际企业，更要建立一个以顾客的欢悦为至上目的的生活企业，当然不能贪图这些十分短暂的不当小利。我于是以高价买入更多的货品，加上我运回来的一货车蔬菜食物，全部

标上与平日相同的价钱，摆到货架上去供应家庭主妇的需要。

以前，有个叫纪伊国屋的商人，全凭暴利发财。我不是这样的商人，我要为顾客和自己的共同悦乐去经商，绝对不做第二个纪伊国屋。

父母亲都同意我的做法。于是，打出的宣传是说——八佰伴，即使在货源短缺的时候，一样维持一贯的定价。

我只张挂一些宣传文告，可是，消息跟风一般，不出几小时，传遍大半个热海市。三四个小时之后，邻近乡镇的家庭主妇，也都获悉一个她们乐于听到的消息——热海的八佰伴，不止没有趁机涨价，同时保持充足的生活用品，供应市民生活需要。

当晚是月圆的农历十五。

照那时日本人的风俗，必须要有新鲜蔬菜供奉祖先神灵。蔬菜的需求量比平时大得多。

市内，做蔬菜生意的商店，全部标高 5 至 1O 倍售价卖出，我的宣传一出， 人们以口传口，马上成为一种号召。尤其是每天精打细算的家庭主妇，她们只信任合理价格，不会对那些赚取暴利的商店产生好感。

结果，成群的顾客涌到八佰伴来，她们在这个到处提高价格的时刻，仍然可以愉快地在八佰伴买到便宜的生活用品。

台风过后的第三天，顾客的人数更比平时多出两三倍，一些住在离热海市 30 几里远的人，也搭车到八佰伴采购物品。

有人笑我在有利可图的时刻错失良机。但是，很快的，事实就证明我的

做法完全正确。

台风过后一星期，受损的公路及农地都回复了正常的运作，蔬菜水果肉类的供应不再有问题，市内各大小商店亦己重新以平时的售价做生意。

但是，一个不寻常的现象发生了。

在台风过后，物价上涨期间，到八佰伴来采购生活用品的家庭主妇，并没有回到她们以前的商店去购买日用品，很多人继续成为八佰伴的长期顾客。

在大家牟取暴利期间，我不赚不义之财，这使得主妇们很高兴，认定八佰伴是间有商业道德的商店，不是在趁火打劫，主妇们因此很乐意成为八佰伴的长期支持者。

到今天，八佰伴已经在日本及各国建立了良好的企业基础，但是，不取暴利的原则不变，仍然坚持以顾客的欢欣为经营目的的这个原则。