服务特色

从日内瓦驱车去洛桑，连途中休息看看景色算上，也不过两个多小时就到了。洛桑有两大名胜，世人大都知道奥林匹克总部就设在此地，萨马兰奇先生与他的同事奥运官员在这儿的总部办公。我们在奥运总部外的草坪上坐下来休息了一会儿，照几张像，并没有进去的要求，毕竟我们不是体育节目摄制组，看到草坪上立了一尊中国女运动员的铜像，是一位竞走冠军，说明而今中国在奥运会中已是举足轻重的大国了，尽管我们的总体水平与我们十二亿人口的大国形象还不相称，但当今世界也没有几个对手敢小瞧我们的运动成绩。洛桑是奥运的象征， 是世界体育的象征，是经常让参加世界级竞技体育项目的人，常想在心头、挂在口头的一个地方。但洛桑还另有一重光环，另一个名胜就是洛桑旅游服务的培训中心，洛桑旅游学院。凡在洛桑旅游学院学过宾馆服务业的大学毕业生，立马就会成为全世界各大酒店的抢手人才，走遍天下任何大宾馆不愁找不到一个经理的位置。凡在旅游服务业内工作的高级人才，如有进修的机会与可能，无不渴望能到洛桑留学。这令我想起李白的《与韩荆州书》：“白闻天下谈士聚而言日，生不用封万户侯，但愿一识韩荆州。何令人景慕一至于此？⋯⋯使海内豪俊奔走而归之，一登龙门声价十倍。”说到“声价”二字，人们有时会想到“盛名之下， 其实难副”，而有的则是名至实归。洛桑旅游学院高明在何处，我并不了解，因为我身边尚没有从洛桑毕业做龙门一跃的朋友。

但瑞士的旅店服务业我觉得确实挺棒的。

我们住一家四星级宾馆，我对他们的服务就有感佩之心。才一入住，恕我直言，我觉得哪够四星级酒店，大厅不气派，连国内三星级都比不上。客房也不大，

一点都没豪华派头。洗澡间干脆只有只容一人站立的沐浴玻璃间，整个宾馆简直像个招待所，但我住了两天之后，印象大为改观。这里简朴，但干净、方便适用， 旅途中的生活需要基本上都可以满足，洗漱用品得心应手，没有拖鞋，欧洲旅店都不放拖鞋，灯光、空调在伸手可及的地方。床可好玩了，看上去没国内的漂亮， 但一按电钮，可以上半部任意抬起，像医院的病床，且可任意控制角度，可坐、可靠、可仰卧。阳台是共用的通道式的大长廊，安全性能极好，因为连窗带门一道保险窗作为安全屏障，电钮操作可上可下，可形成百叶窗透光、透气，也可以全部封闭形成一道密不透风的钢板，防盗防火绝对安全，估计只有特种部队才能攻入。关键是这道防盗屏障，外观上纤秀灵巧，操作时轻稳光滑，绝不会磕磕碰碰，吱吱嘎嘎的。

旅馆的方便，应以满足客人的旅途生活需要为主，客人需要的一应俱全，而且质量上乘，得心应手，不必要的花里胡哨的东西，一律去掉，其实有的宾馆房间看上去琳琅满目，小摆设不少，就像有的 VCD 很多功能纯属摆设，一般用不上， 不需要，画蛇添足。其实用不着的摆设和装置不必应景似的摆在那里，而用得着的一定要保质保量。这使我想起郑板桥的诗句“删繁就简三秋树”，他提倡简约实用的文风，对现代商品的包装与一些设施的华而不实也不无指导意义。

让我最感迷惑的是，我在酒店里住了差不多五天，可从没有看到过楼层服务员，不像在国内有些宾馆，要在门上显示“请勿打扰”、“请速打扫”、甚至服务员敲门：“先生，我可以清扫房间吗？”“可以。”“哦，请过一会儿。”人家的服务员根本不会与客人碰面，无论在楼道或是在房间。可是只要客人外出一会儿，再回来就会发现房间有变化，干净了，整齐了，废纸杂乱东西被清理了， 枕套换了，被单换了，洗漱用品换了。想象不出是谁、在什么时候干的这些事。于是我感到在瑞士住的这间四星级宾馆的确与众不同。

与众不同还表现在餐饮服务上。入住的头一天，我们在餐厅点菜，一位男服务员站在我们面前，一看他，我第一个念头就是，“瑞士这个国家很关心残疾人，为他们就业创造条件，看这么一间四星级酒店竟安排了一个弱智人为客人服务。”眼前这位三十多岁的服务生，很像一位弱智人，无论东西方的弱智人大都有着差不多的面孔，五官与表情似乎也都差不多。我们点菜，他不动声色地记， 然后不多说一句，点了头就走了。我生怕他记错了，等上菜时看还算有条理，没订错菜。

第二天，这位男士又来了，点菜时就和我们有说有笑了。当我们刚拿起菜单， 他一下子坐在辛少英旁边，一手比划着揽住辛少英，一边说：“小姐，先点。” 玩笑开得不小，但礼数周到，没话说。当时我还抽烟，我掏出烟时，他立刻伸过手来，像变魔术似的手里多了一个打火机。咔的一声点了火，我刚说谢谢，他傻傻地笑了，他说：“给我一支烟。”我就抽出一支烟给他，他放在鼻子底下一嗅， “哦，是英国烟。”我们摄制组冯际庆立刻掏了一支红塔山给他，说：“这是中国的。”他很高兴地放在口袋里，随手掏出一个扁盒法国雪茄送我和冯际庆一人一支，冯际庆说：“这烟太凶，我抽不了。”我换了这支烟吸了一口，觉得挺噎人，这位服务生一看我“吸”，立刻把手上一盒烟放在我面前做了个优雅手势， 全给我。“投我以木挑，报之以琼瑶。”我笑了，他不懂中国话，更不会懂这句诗，但他憨憨地一笑，意思是他明白。可爱的弱智人善良也有点小聪明。

这样的服务，很像老朋友开玩笑，我们这一桌加上主人十来个人，他端上的菜准确无误，有时故意把一盘菜张冠李戴该给辛少英的，端到冯际庆面前，还没容我们说“不对”，他已做了一个滑稽表情，忙把盘子抽回来，重新轻轻地放到

小辛面前。每餐饭，都是他为我们服务，而他也都会有几个小小的无伤大雅的玩笑，让我们开心。直到最后一天的最后一顿早餐我们才恍然大悟，原来这是对我们这一桌客人的最高规格的服务。

这是个星期天，似乎免费早餐已开过了，我们要离开这家宾馆与这个城市， 在房间里打点行囊和整理机器，晚来了一会儿，人家自助餐已撤了。我只得用英文问餐厅服务员。“早餐没了，我们现在可不可以用餐，这次用餐需不需要付钱？”正在等待回答时，耳旁响起一声标准地道的英语：“早，先生们！”我们一回头，眼前一亮，这位老朋友服务生，今天一身黑礼服，一个黑领结，神采奕奕，精神焕发。一位服务员说：“你问经理吧！”谁？什么？谁是经理？我明白了，闹了半天，人家不是什么弱智儿，而是堂堂餐饮部经理。这么多天，竟是经理亲自为我们服务，此刻我们觉得受宠若惊，也感到意外，一切的玩笑，一切雅致的小动作，都是人家训练有素的修养、待客的礼貌与热情高度一致的技巧。因此，我心中暗想，他可能是洛桑旅游学院的高材生。如果是的话，洛桑旅游学院名不虚传。