公共关系与礼仪

1、公共关系礼仪来自人的需要

凡是人，就有友爱、合作的需要，以及对信息、美、尊重、名望、创造等人类特有的需要。美国心理学家马斯塔曾经提出人的需要的五个层次，即生理需要、安全需要、爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。这五种需要由低层次向高层次发展。其中爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要，有助于我们理解公共关系中的礼仪问题。

爱与群属的需要，即渴求与别人接触，得到友谊、忠诚与爱情，成为某个团体或群体的成员。马斯洛认为，人是一种社会动物，天生就有喜欢而且热爱别人，也希望别人喜欢和热爱自己，并希求参与某一集团或多个集团的潜能。如果爱和群属的需要得不到适当的满足，就可能影响人的心理健康。人都是有血有肉、有情有爱的动物，在公共关系工作中，不同组织的人经过接触、往来，就会产生一定情感上的联系，这种情感是建立友谊、彼此互相接纳的前提。公共关系工作之所以要花很大的精力用于人际往来，加强与组织内部和外部公众的感情联系，甚至不惜感情投资，如职工过生日时，企业领导或以企业或以个人的名义赠送生日礼物等等，就是因为人有爱和归属的需要。组织满足各类人物的这种需要，可以使公众在被爱和有所归属的感觉中，增强对组织的向心力。同时，组织也因为有了对公众表示爱和接纳的行

为，增强了组织的吸引力和凝聚力。

尊重的需要，包括自己受到社会和他人的尊重、自己尊重自己两方面。他尊就是渴求社会和他人对自己的注意、承认、接受、赏识，有尊严、有地位、有威望；自尊则渴求信心、独立、支配、力量、成就，体验自我存在的价值。人的尊重的需要一旦受挫折，就会使人产生自卑感、软弱感和无助感，失去信心。公关礼信的本质，就是在公关活动中注意人的尊重。有了尊重，在公关交往中就不会随心所欲、粗俗无礼，就要珍惜他人的人格和价值，关心组织、他人的利益和需求，按照他人能够接受、感到满意或愉快的方式去交往；有了尊重，在公关交往中就会尺可能地表现出自信和能力，充分展示外在魅力与内在的人格力量，树立良好的形象，以刻社会与他人的尊重与赏识。

自我实现的需要，即有接纳一切人和全世界的能力，能和其他人建立深厚的人际关系，保持与现实的和谐，把助人当作个人应尽的义务，有与人合作的愿望，有良好的心境和幽默感，有强烈的道德感等等。它需要的是表现个人的感情、思想、愿望、兴趣和个性特征，越来越完善地发展自己，实现自己的理想、抱负，充分发挥自己的潜能。公关礼仪最终是体现人与人、组织与组织的和谐与合作。人的自我实现的需要在公关礼仪中，表现为美好的个性、对组织和他人善良的态度、个人潜能和道德力量的充分发挥，可以促使公关礼仪的价值在公关工作中完满地体现出来。

马斯洛人的需要五层次说，为人的各种行为的发生作出了一种合理的解释。它告诉人们，人的行为要依靠一定的驱动力量，而人的需要驱动人们去作各种行为的选择。这一理论，为公关礼仪行为的发生找到了依据。

正因为人有友爱、合作、尊重、名誉、注意等需要，长期以来，在人与人交往实践中形成了各种各样的礼仪，不同国家。不同民族、不同社会交往场合均无例外。只要人与人进行交往，就会伴随一定的礼仪。因为，礼仪通过表示礼貌、敬重的礼节和仪式，来满足人们的友爱、合作、尊重、名誉、注意等需要。它反映了社会交往的一定规则、习俗和程序，成为社会交往的行为规范和人际关系中各个角色所应具备的权利与义务。有了礼仪，人与人这间的关系就有了润滑剂，可以正常、协调、轻松，甚至偷快地维持和发展。

2、公共关系与人际关系的区别

公共关系在一定程度上是通过直接或间接的人际关系来体现，但公共关系与人际关系有所不同：

1、公共关系是以一个社会组织为支点，建立与其相关的各种公众对象之间的网状关系；人际关系是以个人为支点，建立与其他个人之间的线性关系。

2、公共关系是为了实现特定社会组织的目标去交朋友。结良缘，并树立组织的良好形象；人际关系是为满足个人的需要去交往、去塑个人的良好形象。

3、公共关系在交往上，运用多种多样的传播媒体，如人、报纸、刊物、广播、电视等，有人际传播，也有大众传播，其交往可以是大范围的；人际关系的传播，主要是面对面的直接人际传播，其次是电话、书信的间接传播，范围较为狭小。

当然，公共关系与人际关系不能截然分开，公共关系在很大程度上要依赖于人际交往的形式。良好的人际关系也有利于公共关系工作的开展。正是由于人际关系与公共关系的联系密切，公关礼仪既离不开人际关系礼仪的普

遍性，又具有公共关系的特殊性；既有人际交往中的礼貌，如称呼、招呼、微笑等；礼节，如送礼、握手、招待等；又有社会组织交往中的参观、仪式、工作迎送与接待等。

毕竟公共关系与人际关系具有区别，因此，人际关系中的礼仪不可能完全满足公共关系的需要，公共关系必须建立自己的礼仪体系。

3、礼仪在公共关系中的作用

为了实现公共关系中的“人和”，保证有良好的公共关系状态，就要懂得尊重他人的各种需要，讲究礼仪。那么，礼仪在公共关系中，究竟起哪些作用呢？主要作用有：

信息沟通的作用

在公共关系的交往中，人的主观能动性被充分调动，各种传播媒体在人的不同交往形式中，发挥信息沟通的作用。或者是人与人的直接交往，如聚会、访问、谈判等，或者是人们运用报纸、刊物、广播、电视、电话、宣传资料、实物、书信进行的间接交往。交往中促进了信息的流动，达到了人与人之间的信息沟通。有人作过统计，科技人员的专业信息，20％—50％是通过文字材料得来的，大量的信息来自文字以外的渠道，如访朋聚友中获得。公共关系中的各种交往形式，无疑对加强社会组织与公众之间的联系，促进信息的沟通，起了积极的作用。

协调关系的作用

礼仪借助于一定的外部表情形式，如问候、握手、邀请、迎送、慰问、预约等等，能够促进公共关系的协调。一个组织与公众的关系是丰富多样的，有内部公众关系，如职工关系、干群关系等，有外部公众关系，如顾客关系、新闻媒介关系；有个人与个人间的关系，如领导与具体群众、售货员与具体购买者的关系；有组织与个人，如企业与具体记者、具体消费者的关系；有组织与组织的关系，如企业与政府、工厂、社区中商场、学校的关系等。不管是以职务名义或组织名义与公众打交道，由个人出面交往是必然的。在为实现公关目标所进行的社会交往中，人人要遵从社会的行为规范，按照正常的社会秩序，遵守一定的礼仪，这样才能与他人保持一种平等、互相尊重、相互帮助的关系，避免出现连往中的人际障碍和摩擦，使相互之间的关系协调发展，促进社会组织工作的顺利开展。

广结良缘、消除误解的作用

每一个社会组织为了求生存求发展，不仅要巩固现有的公众关系，还要广结良缘，拓展多方面的、新的关系，以求得到更多公众的理解和帮助，创造出良好的生存与发展的内外部环境。俗话说：“多个朋友多条路，多个敌人多堵墙。”对人的真诚、友善、谦让、得体，美好的仪容、仪表、仪态，这些内外在的礼仪形式，都会增强人际间的吸引，受到他人的尊敬与好感，就会有许多朋友，即使相互间有误解，一方有差错，耐心的解释、诚恳的检讨、虚心的改正，能够打消误会、消除隔阂、化解矛盾、化“敌”为友。相反，公共关系工作中，缺乏礼仪意识，不懂礼貌礼节，目空一切，狂妄自大，出口伤人，良好的公众关系就无从谈起，只会越搞越糟。不仅结不了新良缘，已有的关系也容易搞僵，甚至处处树敌，使社会组织的工作陷入困境。社会组织在公共关系工作中，只有重视礼仪，积极而妥善地处理各种关系才能广交朋友左右逢源；消除隔阂误解，改善公众关系，为社会组织的发展拓宽和铺平道路。

由上可见，礼仪在公共关系中有着重要的作用。4.消除对公关礼仪的几个误解

礼仪是公共关系工作不可缺少的一部分。如果公共关系工作是舟，礼仪则是桨；如果公共关系工作是机器，礼仪则是润滑油。

正因为礼仪与公共关系有密切的关系，二者不可分割。再加上有的人对公关工作不甚了解，对公关礼仪产生了误解或歪曲。这种误解和歪曲，有的来自认识上的片面，有的来自实践中的偏误，有的来自理解的狭窄，有的来自迎合一部分人的不健康心理。针对一些误解和歪曲，我们指出：

公关工作不等于礼仪

有的人认为，只要在工作中注意了礼仪，就是做了公关工作。错。

公共关系工作是社会组织处理内部和外部公众关系的工作。内部公众包括职工公众、股东公众、董事公众、贤内助公众等等，外部公众包括顾客公众，社区公众、经销商公众、政府公众、原料供应者公众、新闻媒介公众等等。处理如此众多的公众的关系，必须要有一定的目标指向，而不是盲目而无目的的，那就是有利于社会组织一定目标的实现。它需要运用一系列公关技能，如社交艺术、口才艺术、写作艺术以及办公室自动化手段；开展一系列公关实务，如建立一定的工作程序、开展新闻活动、编印刊物、制作宣传资料和广告、进行谈判、举办各种专题活动、市场营销等，才能达到目的。而礼仪，在里面只是一种社交态度和方法，以协调与各公众的关系；当它作为剪彩仪式、签字仪式、典礼、宴请等专题活动时，也仅仅是公关工作的一部分，不能拿礼仪与公关工作相提并论。在工作中注意礼仪，是公关工作的需要，但公关工作绝不仅于此。如果把公关工作离不开礼仪，礼仪促进公关工作的关系，看作可以互相替代的关系，那就把公关工作简化了。

公关礼仪不等于“拉关系”

有人认为，公关礼仪就是不择手段，拉关系。搞公共关系的人员是一群搞不正之风的人。

错。

从表面上看，公共关系讲究礼仪与拉关系的目的有相似之处，都希望通过人际关系的沟通，使本企业、公司得到理解和支持。但从本质上分析，坦诚的公关礼仪活动，与拉关系有天壤区别。

公共关系是以公开、公平的方法竞争，争取公众的了解与支持，例如召开记者招待会、展销会，正当的促销活动、广告等等，向社会介绍本企业的产品和形象。即使请客、送礼，也是建立在讲究职业道德的基础上，并且尊重他人，以诚相待。公关工作是一项高尚的工作。搞公关工作的人，要慧中秀外，有较高的文化修养和企业家的头脑，遵守公共关系的行为准则。而“拉关系”，往往采用庸俗的手段进行私下交易，如搞公关小姐美人化、推销产品回扣化、交际活动吃喝化、疏通关系礼物化，往往通过出让企业利益，损害社会利益，推销伪劣假冒产品等，捞个人好处或使企业误入违纪之途，实不可取。

公关礼仪，是一种在公开场合广结人缘、协调关系的艺术，不能把它庸俗化为“拉关系”，也不能误解为“拉关系”。

公关礼仪不等于吃喝玩乐

有人认为，搞公关工作，就是陪客人一起吃喝玩乐，穿得体面漂亮，出

入酒店和娱乐场所。错。

这是一些人浮浅、片面的了解，也是一些宣传媒体的片面宣传所至，如一些电视剧，动辄在酒桌、舞厅里表现公关人员的生活与工作。当然，也与现在整个社会公关层次不高，理解狭窄有关。宴请和跳舞，可以说是公关礼信招待的内容；出入社交场合，注意仪表，讲究穿着得体也不错。但这些只是公关礼仪中的一小部分，也是比较表层的一部分，容易做得到，也容易看得见，但这绝非公关工作、公关礼仪的全部。

正是因为一些人把公关工作行成是穿漂亮衣服，出入豪华场所，整天吃喝玩乐，使得公关工作成为一些年青人十分向往的职业，又体面，又轻松，既能满足虚荣，又长见识。可是，有一天，当他们真正了解了公共关系的真谛和意义，他们可能就会感到，公共关系工作并不容易，公关礼仪也并非人人可做得了。

公关礼仪不等于卖弄色情

有人认为，搞公共关系的人要漂亮，漂亮小姐是用色情来取悦于客户老板的。

错。

漂亮的小姐在人际交往中，或许更讨他人的喜欢，但公关工作并非漂亮小姐的专利。只要有良好的气质，具备公关素质与条件，这样的人，肯定要比仅仅有漂亮脸蛋的小姐更适合搞公关工作。

利用漂亮小姐搞“色情关系，在生意场并不鲜见。它要求所谓的公关小姐会喝酒、会抽烟、会打扮、会讨宠，一切用来换取客户老板的欢心，甚至从陪吃、陪喝、陪舞到陪睡，满足老板的一切要求，以此来争取交易的成功。这样，一些“公关小姐”成为生意场的牺牲品，但同时，金钱的诱惑，又使得一些“公关小姐”甘当这种牺牲品。这种把漂亮小姐献给交易对象的“公关之礼”，是低级庸俗的，它毁坏了公共关系的名誉，使得一些正派的家长不让女儿搞公关，也使得一些心术不正的老板见了“公关小姐”就敢胆大妄为。

对上述现象，我们要说，这只是借“公关”之名，行色情引诱之实，这种“公关”是对公关的玷污。它对于真正的公关礼仪，对于热心于高尚公关事业的人，是不能相容和被容忍的。

拨乱反正，消除人们对公关及公关礼仪本身的误解和歪曲，有利于人们从各个不同的侧面去了解公共关系与礼仪的关系，更好地把握公关礼仪的实质。