仪态

在社会交往中，人的姿态呈现和传递着各种各样的信息。不同的姿势、举止、表情反映着社会交往中的不同心理。公关人叫讲究仪态，站有站相，坐有坐相，走有走相，充满自信和生气；举止稳重大方，神情亲切自然，风度潇洒自如，表达你在社会交往中的真情，会吸引四方宾朋。

1、站姿

标准的站姿

标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开 60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：

①两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。

②以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。

公关人员应避免的站姿

①两脚分叉分得太开；

②交叉两腿而站；

③一个肩高一个肩低；

④松腹含胸；

⑤一支脚在地下不停地划弧线；

⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；

⑦不停地摇摆身子，扭捏作态；

⑧与他人勾肩搭背地站着；

⑨膝盖伸不直。

不同情况下的站姿

①在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应采取“肃立”的姿势。“肃立”类似标准站立姿态，但神情严肃，不可中途乱动弹。眼可随物慢慢移动，如升国旗、接见人；可看着有关人员，目光不一定平视。

②演讲时，销售时，为了减少身体对腿的压力，减轻由于较长时间站立双腿的疲倦，可以用双手支撑在讲台上或柜台上，两腿轮流放松。

③主持公关性质的文艺活动时，为了使站立姿势更优美，可以将双腿并得很拢站立，甚至站成“丁”字步，站“丁”字步时，上体前倾，臂微上翘，腰背挺直，双腿叠合，亭亭玉立，富于女性魅力。

④门迎、侍应人员往往站的时间很长，双腿可以平分站立。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手的掌心上，但要注意收腹，否则肚子很容易挺出来。

⑤礼仪小姐的站立，要比门迎、侍应更趋向艺术化，双腿不能分开站，这样的姿态欠美。一般可以采用立正的姿势或者丁字步。这时的丁字步重心不一定在放在前面的左脚上，而可以同时放在左右腿上，要始终保持双肩后开。双手端执物品时，上手臂不应张开，而应靠近身体两侧，但不必夹紧。下颌微收，面部肌肉松弛，略含微笑。总之给人优美亲切的感觉。

与人交往时站姿的含义

①胸挺背直、双目平视，表现出充分的自信，并给人气宇轩昂、乐观开放的感觉。相反，弯腰曲背的人，精神上以处于劣势，表现出自我防卫、消沉、封闭的倾向。

②双手插腰，挺立而站，也是精神上处于优势的表现。他对面临的事物有着充分的心理准备，采取的是有信心迎接挑战的姿态。

③两臂交叉，表明对他人的谈话采取的是审视或排斥的态度。女性还常以此作为习惯性的防范动作。

④将双手插入口袋，具有不袒露心迹，甚至暗中思索的倾向。若是同时出现弯腰弓背的姿势，则是心情沮丧或苦恼的表现。

⑤踝关节交叉的站姿，表示态度上的保留或轻微拒绝。

⑥两人并肩站立，说明双方关系是和平、友好的；三人并肩站立，则说明他们在受到同一种约束力的约束。

⑦两人相对而立，如果距离很近，双方上身或头形成“A”字型，表明是不容第三者加入的亲密关系；如果距离平常，怒目而视，互相威吓、口角、争吵往往在这种情况下发生。

⑧两人呈八字形站立，表明允许第三人加入他们的势力范围，从而构成一个三人的封闭圈；三人呈门字形站立，表明可容纳第四人，并形成拒绝他人再进入的“栅栏”。

不同的姿态具有不同的含义，了解这些，有利于公关人员把握交往的态势，揣度他人的心理，掌握公关的主动权。

站姿的练习

站是坐与行的基础，也是人类的最基本的姿势，因而显得非常重要。

练站掌握的要领是平、直、高。

平：头平正、双肩一样高低、两眼平视，最好经常通过大衣镜来观察、纠正和掌握。

直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。可以靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴会自然微收；腿膝尽可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间，如果刚好能塞进去就可以了；如果空间太大，可把手一直放在背后，弯下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半时，多余的空间就会消失，然后再站直，体会正确直立的感觉。

高：重心上拔，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当你挺直上拔时，头顶刚好能触到它。

按照上述要领反复练习，日常生活中再加以注意，形成习惯，就一定会有一个良好的站立姿态。

2、坐姿

首先站好，全身保持站立时的标准姿态，两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背，坐下。

落座时声音要轻，动作要缓。落座过程中，腰、腿肌肉要稍有紧张感。坐立时，上身正直而稍向倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意

扑放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。

人在坐立时，由臀部支撑上身，减少了两腿的承受力。由于身体重心下降，上身适当放松，可减轻心脏的负担。因此，坐姿是一种可以维持较长时间的姿势。它既是一种主要的白天休息姿势，也是一般的工作、劳动、学习姿势，还是社交、娱乐的常见姿势。正因为这个缘故，坐姿要求端正、大方、舒展。

公关人员应避免的坐姿

①全身完全放松，瘫软在椅子上；

②两腿伸直而坐；

③头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；

④两腿叉得开开的，尤其女士当忌；

⑤把脚架在桌上；

⑥弓腰驼背，全身挤成一团；

⑦架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；

⑧抖动或左右摇晃一只或双腿；

⑨忽地坐下，腾地站起；

⑩落座或起座时，碰到杯子、踢到椅子，弄出声响，打翻东西； (11)使劲拖椅子或拖茶几；

(12)与人交谈或答礼时，坐得太深，靠在椅背上； (13)叉开双腿倒骑椅子。

不同情况下的坐姿

①谈话，谈判、会谈时，场合一般比较严肃、适合正襟危坐。要求上体正直，臀尖落座在椅子的中部，双手放在桌上、和于腿上或将一只手放在椅扶上均可。脚可以并着放，也可以井膝稍分小腿或并膝小腿前后相错、左右相掖。

②倾听他人教导、指示、传授、指点时，对方是长者、尊者、贵客，坐姿除了要端正外，还应坐在椅座的前半部或边缘，身体稍向前倾，对对方表

现出一种积极、迎合、重视的态度。

③公关女士在社交场合，为了使坐姿更优美，可以采用略侧向的坐法，头和身子朝向对方，双膝并拢，两脚相并、相掖、一前一后均可。在落座时，应把裙子向腿下理好、掖好，以免不雅。

④在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。舒展，以不感到自己在坐为度；自由，可以经常变换坐姿，得到休息。

与人交往时坐姿的含义

①正襟危坐，上身紧张起来的姿势是严肃、认真的表现；

②深深坐入椅内，腰板挺直的人在心理上处于优势；

③抖动足或腿，是在传达内心的不安、急躁；

④张开两腿而坐的男性，充满自信，具有支配性性格；

⑤一条腿自然地架在另一条腿上的女性，表示对自己的外貌有信心；

⑥频频变换架腿姿势，是情绪不稳定的焦躁的表现；

⑦把脚搁在桌子上，以此延伸自己的势力范围，表明此人有较强的支配欲和占有欲，在接人待物时会有傲慢无礼的表现；

⑧有教养的女性用脚踝交叉的动作代替架腿而坐，这种姿势不仅外观优美，而且传达的拒绝含义也比较委婉。

⑨始终浅坐在椅子上的人流露出心理上的劣势和缺乏精神上的安定感，迎合对方或随时准备起身。

⑩在会场中或公开场合，坐着时手捂嘴、掩嘴、摸下巴，多属以“评判” 的态度在听对方发言。

3、走姿

标准的走姿

走路的动作口诀是：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，收髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推迭。上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约 35℃，后摆约 15°，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。

正确地行走，上体的稳定与下肢的频繁规律运动形成对比和谐，干净利落、鲜明均匀的脚步形成节奏感，前后、左行走动作的平衡对称，都会呈现行走时的形式美。

公关人员应避免的走姿

①肚子腆起，身体后仰；

②脚尖出去方向不正，成明显的外八字脚或内八字脚；

③两脚不落在一根线缘上，明显地叉开双脚走。

④脚迈大跨步，身子上下摆动，像鸭子一样；

⑤双手左右横着摆动，像小学生走“一二一”；

⑥手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；

⑦只摆动小臂；

⑧脚步拖泥带水，蹭着地走；

⑨耷拉眼皮或低着头走；

⑩在正式场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；

11 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

不同情况下的走姿

①参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快、有跳跃感，以反映喜悦的心情；

②参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重、有忧伤感，以反映悲哀的情绪；

③参观展览、探望病人，环境安谧，不宜出声响，脚步应轻而柔；

④进入办公机关、拜访他人，在室内这种特殊场所，脚步应轻而稳；

⑤走进会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健、大方，充满热情；

⑥办事联络，往来于有干系的部门之间，步伐要快捷、稳重，以体现办事者的效率、干练和能干；

⑦不同的性别，可以通过不同的走姿体现不同的美和风范。公关男士的步伐，可以刚健有力、稳重豪迈，表现出男士坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴的刚阳美；公关女士的步伐，可以轻盈、飘逸，体现出女子柔情、恬静、娴淑、娇巧的阴柔美。

与人交往时走姿的含义

①一个人在沮丧时，往往两手插在口袋中，拖着脚步，很少抬头注意过往的人，熟人好友擦肩而过全然不知。

②一个人心事重重的时候，走起路来常会摆出一副若有所思的姿态，低着头，双后反握在身后，步伐很慢。

③走路时双手插腰的人，精力充沛，就像积蓄了能突然爆发的精力，想以最快的速度，充当事业上的短跑运动员，达到自己的目标。

④一个自满甚至傲慢的人，走路时可能下巴抬起，手臂夸张地摆动，步伐迟缓而执重，腿僵直，有意加深别人的印象。

4、表情

面部神态可以传情达意，人的心理往往通过面部表情表现出来。心理学家珍·登布列为《市场经济》杂志写了一篇题为《推销员如何了解顾客心理》的文章，其中说到：“假如顾客的眼睛朝下看，脸转向一边，表示你被拒绝了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下颚向前，则可能会考虑你的提议；假如他对你的眼睛注视几秒钟，嘴角以至鼻翼部位都显出微笑，笑得很轻松，而且很热情，这项买卖就做成了。”（《洞察人的艺术》）这段话对于公关人员可以得出两个值得参考的启示，一是面部表情和我们的愿望要一致起来，如果想有良好的公共关系，就要注意表情或神态礼仪；二是面部表情最传神表意的笑容，这是决定面部表情礼仪的关键。

笑的种类

现实生活中，笑是千姿百态的，笑的内容也丰富多彩。有含笑、带笑、微笑、轻笑、大笑；有抿嘴笑、张口笑；有爽朗的笑、嘻嘻笑、哈哈笑、真笑；有动情的笑、掩饰的笑；有欢乐的笑、痛苦的笑；有甜蜜的笑，苦笑；有冷笑、热情的笑；有粗野的笑、文雅的笑；有奸邪的笑、正直诚实的笑；有赞美的笑、嘲弄以及神经质的笑等等。

美国伯明罕大学的艾文·格兰特博士认为人有五种基本的笑容。一是微笑，这是一种典型的会心的笑容，自得其乐时才会产生，常见于一个没有实际参与活动的人，作为旁观者会心地笑。笑的时候唇部呈向上的弧形，不露牙齿。二是轻笑，或称“招呼朋友的笑”，常用它作为朋友相遇、亲人相见时一种欣喜的招呼。笑时嘴巴通常只微微张开，只有上牙齿露出来。三是大笑，发生在尽情欢乐的情况下，笑的时候一般不面对他人。嘴巴张开，上下牙齿均能看见，有“哈哈”声音发出。四是抿嘴而笑，常出现害羞的女孩面部上，它和轻笑类似，只是下唇含在牙齿中。五是皮笑肉不笑，这种笑不是

发自内心，“是一个人在假装欣赏别人的笑话或言论时，一个醉汉注意到姑娘时，老板在办公室里追逐女职员时”所产生的笑。而英国一个有关组织研究出了九种不同的笑，他们认为其中有三种最普遍，那就是微笑、轻笑和大笑。

微笑的本质与意义

笑，最重要的是自然、大方。微笑、轻笑、大笑均出于自然。然而大笑可有但不可久，脸部肌肉受不了，礼仪也不允许，因为只有精神不正常的人才有可能不停地大笑，而不顾及他人的大笑声在正式社交场合又有失体统和文雅。轻笑可亲但目的性写在脸上，如果对任何人都抱以轻笑，会使人误解这种笑的含义，使人感到莫名其妙，或感到自己被嘲弄，或感到自己有什么不妥，使人发笑。在一定场合盲无目的的轻笑，会被看作是夸张的演员似的面部表情。微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心理充满了阳光；微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。

从许多笑中选出微笑这种笑，作为文明礼貌的工作标准，在国内外都十分重视。尤其是服务行业，把微笑礼仪作为公关的一个策略。日本新大谷饭店不准服务员把家庭和个人烦恼带到工作岗位，一进店就要像演员一样进入角色，露出微笑，把微笑看成“通向五大洲的护照”。我国广州的东方宾馆，把微笑看作是“拨动顾客心弦的最美好的语言”，用微笑给顾客送去热情，拨动顾客的心弦，招徕四方宾朋，架起友谊桥梁。

五官不同搭配的微笑含义

有专家说过，笑的概念不应该严格控制在愉快时刻。这是有道理的。因为笑的表面形式下掩盖着各种各样的情感，包含着丰富多彩的内容，甚至是有悖于笑的惯常情绪——愉快情绪的，如不怀好意、奸邪、狠毒、痛苦至极等。同样，微笑这种被公认的礼貌形式，如果仔细加以揣度琢磨，也有其含义上的微妙区别，它通过眼、眉、口、鼻的不同组合来传达不同信息。

①表示兴奋、幸福、心中暗喜

眼睁大，瞳孔放大、闪动频率加快眉毛上扬

嘴角平或微微向上。

②表示有兴趣

眼睛轻轻一瞥，停留时间约一秒钟。眉毛轻扬

嘴角向上。

③表示对对方感兴趣

亲密注视方式（即视线停留在对方双目与胸部的三角区域）眉毛轻扬或平

嘴角向上。

④交际应酬时的常用表情

社交注视方式（视线停留在双目与嘴之间的三角区域）眉毛平嘴角向上。

⑤表示快乐、高兴

眼睁大（瞳孔放大，闪动频率加快）眉毛上扬

嘴张开。

⑥表示与对方保持距离或冷静观察平视或视角向下

眉毛平

嘴角向上。

⑦呈现出严肃的表情

严肃注视方式（视线停留在对方前额的一个假设三角区域）眉毛平

嘴角平或微笑向下。

以上诸种含义都是伴随着微笑的表情来表现的。它提醒我们，作为公关人员不管在什么情况下，不管遇到什么事情，都不要忘记微笑。长春市国际贸易中心青年营业员辛宏，在接待一位中年妇女购买进口大衣呢料时，按规定让出了呢料的匹头部分。可是顾客却非要辛宏再让出 10 厘米不可。辛宏再三解释，顾客却夺尺指鼻大骂。辛宏受到辱骂仍然笑脸相陪，彬彬有礼地劝说。当顾客离去时，辛宏虽然控制不住自己眼含委屈的泪水，却还是将她送到了楼梯口。辛宏的遭遇和礼貌修养受到在场顾客的同情和赞扬，为此也获国贸中心授予的“委屈奖”。

营业员虽然不是职业公关人员，但借用一位在营业员岗位上工作了 40 多年的老营业员的话来说“营业员就是公关员”。因为顾客来到柜台前，首先不是挑选商品品牌、质量、样式，而是先看营业员面孔、表情；不是先买商品，而是先“买”营业员的态度。营业员面带微笑、态度热情就能吸引顾客、减少磨擦、化解矛盾。从这个意义上，营业员微笑的表情，热情有礼对待顾客就是公关工作。举一反三，各行各业、各类人员都有自己的公关工作可做。当遇到高兴或不高兴的事、当工作寻常得没有激情可以发生，不管我此时的心情怎样、如何去想，在宾客面前，始终别忘了选择一种微笑，保持微笑的表情。

公关人员微笑的四要、四不要

笑是一种艺术。作为礼仪的笑容应该是美好、自然的，它是常态下的微笑。公关人员要塑美好的笑容，就要加强笑的艺术修养，剔除不良习惯，做到四要四不要。

四要：

一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。

二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。微笑在于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容性。一位艺术家曾说，他喜欢面带笑意的含蓄感，但如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质就没有了。

三要声情并茂，相辅相成。在公关工作中，微笑和语言美往往是孪生子，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。如果脸上微笑，却出言不逊，语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情，冰冷一块，会令人怀疑你的诚意。只有声情并茂，你的热情诚意才能为人理解，并

且相辅相成，锦上添花。

四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。四不要：

——不要缺乏诚意，强装笑脸；

——不要露出笑容随即收起；

——不要仅为情绪左右而笑；

——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

笑的训练

假如你平时不苟言笑，可以通过训练有意识地改变自己。当你独处的时候，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲。

对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。忘掉自我和一切烦恼，让心中充满爱意。

5、举止

一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素质的表现，它能帮助个人树立美好形象，为组织赢得美誉。相反，举止行为不文明，有时会使有希望的事业毁于一旦。报纸媒介曾经登载过《一口痰吐掉个合资项目》的报道：某市一家大公司与国外洽谈一合作项目，外商在考察了该公司后，比较满意，欲投资一千万美元。正当洽谈结束时，外商在该公司办公大楼的电梯上发现了一处痰迹，回国后便寄回一封信，拒绝签订合同。信中说，文明程度如此这般的公司，其职工素质值得怀疑。

无独有偶，一位日本客商与山东临沂县某厂前不久签订了合资意向，最近再去进一步考察时，发现上次见到的“文明单位”匾牌撤销了。结果，这笔生意“泡了汤”。可见，对举止问题不能掉以轻心，以为小节而不予以重视。

文明礼貌的举止表现在各个方面，下面只举一、二：

进行公关演讲时，演讲人的举止动作暴露在众目睽睽之下。其举止动作，不仅关系到演讲人的形象，也关系演讲的效果。

在演讲桌和宴席桌边演讲，双手可扶住桌的边缘，这仅仅是指桌子的高度使你不用弯时才这样做。讲话时，避免用手摆弄钢笔，餐具，也不要拼命抓住桌上的麦克风。手势对于强调讲话内容十分重要，但应避免一再重复某个相同的动作，也要避免频繁的挥舞或移动双手。使用幻灯片演讲手执教鞭时，当教鞭不指示幻灯片时，应两只手横拿着教鞭而不应让教鞭垂向地面。如果演讲时极想打喷嚏或者咳嗽，应赶快转过脸避开麦克风，用手帕或

餐巾纸捂住鼻和口。如果是长时间的咳嗽，应向听众表示欠意；如果不是，则无需提及此事。

公关女士上、下的士的举止动作方面也是有讲究的。

通常人们上的士的习惯做法是，头先伸进去或脚先伸进去，把腿留在外面，让它最后进来。而公关女士的最理想的上的土动作，应该是先将臀部坐在的士座位边上，再将双脚抽进的士中，然后再在座位上挪动位置，调整到合适的位置上。

下的士的习惯也有几种，如先将头伸出车外，而后单足踏出地面；将臀部高高翘起而下车；完全放松地将双足张开下车。这几种情况，虽司空见惯，习以为常，但作为公关女士，不如先在车内将臀部移至的士座位边缘的位置，然后，双足并在一起伸至地面，上身再出车门。这样显得更为优雅得体。