善于倾听与恰当应答

在人际交往中，善于倾听对方的谈话。尤其是善于倾听带着某种情绪、心情不佳者的谈话，并作出适度的应答，反映了一个人的素养和交往技巧。当对方向你表达他的烦恼与不快时，最好的应答就是首先认真倾听，听

清问题产生的前因后果、症结所在，搞清问题的情景。一般来说这要分三种情况：

第一种情况：对方的谈话表明问题是由你引起的。也就是说你与对方所谈的问题有关。例如：

“某某同学，你昨天没有锁上教室门就走了，我对此感到恼火！” “小王，昨天你没有打招呼就不来给学生上课，我班同学有些意见。” 在这种情况下，你不仅要倾听，而且你还要作一些其他表示，你需要对

自己的行为做出承认、解释，或表示歉意。这时，你如果能认真倾听，准确地把握问题的症结，那么你就能作出恰当的应答。

第二种情况：对方找你谈话的目的是想得到你的帮助。例如： “老师，尽管我复习很认真，可这次考试成绩还是没上去，我不知如何

是好，您能给予指导吗？” “医生，吃了这种药，我的病还是不见好转，还有什么更好的药吗？” 在这种情况下，开始时，你仍需要认真地倾听，以便准确地理解对方所

提出的问题。当你一旦理解问题的中心，尤其是此人对你的帮助具有合理的依赖性时，你根据对方的请求，表示在可能的情况愿意为他提供帮助，从而完成了你的应答。

第三种情况：对方所谈的问题与你没有联系，既不是责备你，也不是请求帮助，而只是向你诉说自己对某事的忧虑。这种情况在现实生活中是常见

的。例如：

“我的孩子没能考上大学，我感到很烦。” “我们老板又找来一个秘书，此人挺会来事，我今后不知如何是好。” 在这种情况下，对方对你的要求就是认真地倾听，因为对方只是想发泄

心中的不满或吐出心中的不快。

在这种情况下，你对此做出的应答或许能促进对方对所遇到的问题更深刻、更准确的理解，使对方受到启迪，从而帮助他解决所面临的问题；或许你应答得不恰当，会引起对方更多的问题与烦恼。因此，在这种场合下，你应该做的首先是表现出对他的问题认真倾听，并给于关注和理解，以缓解他的不良情绪，接着再根据情况，尽可能地给予适当的启迪与帮助。

在倾听遇到烦恼、心情不快的人谈话时，有几种应答方式如处理不当或用得不好，可能会起消极作用。

第一种是解答式应答。它往往表现在用指令性、说教性的方式来劝告对方，为对方提供解决问题的建议和办法。例如：

“你应该做的是⋯⋯。” “我要是你的话，我就⋯⋯。” “你对这件事做过尝试吗？”

解答式应答的潜台词是：“我比你清楚。”“我要对你关心，帮你解决问题。”“我比你优越得多。”

人们往往不一定愿意按照他人的意图去解决自己的问题。如果劝告居高临下、含有优越感的意味，往往会使处于困境中的人感到被藐视。假如遇到麻烦的人对问题的理解程度要比你深刻，那么，你所提供的解决方式可能会不如对方选择的方法，而且对方很可能不好意思谢绝你所提供的解决办法， 但如其结果又不尽人意，那么你或许会为此而受到责备。

第二种是强迫式应答。命令，居高临下，警告和威胁，均属于强迫式应答。例如：“按我告诉你的那样去做！”“如果你不能按我所说的去做，我将不得不⋯⋯”

强迫式应答与解答式应答有相似之处，只不过更具有强制性和优越感， 它因为不允许陷入困境的人考虑自己的选择，并试图一味地强迫对方做某件事，而容易使对方产生怨恨、抵触和消极情绪。

第三种是探究式应答。这种应答往往要求陷入困境的人谈及某些他没有说出的事情，或是要求他详细地描述问题的某一侧面。例如：“你做了些什么才产生这个问题的？”“你为什么会那样认为呢？”

当对方在坦露自己的问题时，以提问的方式做出应答是很普遍的，因为这表现了提问题的兴趣，并使陷入困境的人将自己的问题谈得更深更细。然而，提问把握了谈话的方向，使得提问者而不是陷入困境的人控制着谈话的方向，容易把交谈引向歧途。它常常使遇到麻烦的人不自觉地陷入一种应付的模式，机械地回答着你的每一个问题，而不是采取主动的态度去解决自己的问题。有时这种应答也会使对方感到自己的隐私受到威胁，而隐蔽了实质性问题。

第四种是快慰式应答。这种应答往往表现出对对方同情、安慰、赞许的意向。例如：“这件事你过去不是一直干得很好嘛”。“你应该看到自己所取得的成绩一面”等。

这样的应答容易使陷入困境的人不能真实地看待自己的问题，使之不能

深刻地谈及他所遇到的问题。

第五种是躲避式应答。这种应答往往偏离或变换主题，转移和分散注意力。例如：

“如果你觉得遇到了麻烦，那么你应该听听我的。” “你所说的事倒让我想起了一件事，我很愿意告诉你。”

非语言式的举止，例如一些动作、漫不经心与注意力不集中、不理会地继续干自己的事，也属躲避式应答。躲避式应答往往表示对方所说的事对自己无关紧要，或漠不关心或爱莫能助。这种应答会使对方失望，并容易产生彼此间情感上的距离。

第六种是批评式应答。这种应答表现为责备、否定、为难等。例如： “某某同学，你要是按照我的要求去做，也就不会出现这个错误了。”

“你怎么可以这样去想问题呢？”“这个问题的出现难道不是你的责任吗？”批评式应答往往是把对方放在被动、低下的位置上，容易引起对方的怨

恨、对立和抵触，使问题得不到深入的讨论，严重的还会危及到彼此间的关系。

既然上面六种应答方式容易引起消极作用，那么正确的应答方式应是什么呢？

首先，应该明确，大多数遇到麻烦和问题的人所需要的就是一位能给予理解的倾听者。在问题能为对方认识之前，倾听或许就是最有益的应答。倾听，或使身陷困境者摆脱其沉重的心情，转而探索问题，甚至有可能找到解决问题的方法。即使是对方需要你帮助寻找解决问题的办法，你也只有在经过认真倾听，直至完全理解问题后，才能提供良好的帮助。总而言之，当某人心情抑郁时，一般来说最好是（至少在开始阶段）去倾听而不是去指导， 去顺应而不是去控制，去理解而不是去影响。

在此基础上，你可以根据对方谈话的内容、谈话的气氛和谈话的需要作出不同而必要的应答。这主要有以下几种：

一种是请对方深入交谈某一个问题。

如果对方已坦率、直截了当地谈了某一个问题，当然就没有必要了。这主要是发生在对方很想深入谈这个问题，但又担心你对此无兴趣或担心你不愿花时间去听他谈。这时说几句鼓励的话，会有利于对方深入谈某个问题。如：“如果你想具体谈的话，我乐意听”；“谈谈这件事好吗？”“如果你有什么事要谈，这时很合适”；“请你接着往下说”等。

一种是表现出注意听讲的身体语言。

身体语言是指你做出的任何可以看见的能向对方传递信息的举止。表现注意力集中的身体语言，传达着这样的信息：你正全神贯注听对方的谈话。例如：注视着说话者，表现了你正认真听对方说话；你的脸部表情可以传达你对问题的态度以及对说话者深表同情的情感；做出点头的动作即可表示你在专心听讲，并已有所理解。

一种是适当地保持必要的安静与沉默。

显而易见，倾听者有必要保持安静，以便听到和理解他人说话的内容。在谈话中，如对方有时出现沉默现象，你最好不要匆忙插话，应首先搞清对方是在思考还是等待你的应答。假如他目不转睛地凝视着你，可能他此时需要你的应答；例如他注视着地面或四周，他可能在思考。此时你若是做出语言式的应答，就会打断他的思路。

一种是发出一些表示注意的声音。

作为一名倾听者，有时做出一些简捷的表示，就会在没有谈话者思维的情况下，传递你对他的兴趣和注意。如“对”，“我听懂了”，“嗯”等。通过声调中这些表示注意的声音，还能表达你对说话者的同情心理。

一种是顺应地提出问题。

有时你可能弄不清楚说话者所谈的内容，原因可能是漏听了某些重要的信息，或你不知道某一术语的含义，不能肯定被谈论的对象是什么身分，或没有听到和理解谈话。当这种情况发生时，有必要问一些有助于你搞清楚谈话内容的问题，但应注意所提的问题只是为了帮助你理解已经谈过的内容， 而不是改变谈话的方向。

一种是反映对方的情感。

当对方被某事搅得心烦意乱时，其沉重的心情会使整个问题笼罩一层乌云，使得他难以客观地看清事实，难以就问题做出明智的决策。对陷入困境的人来说，让他意识到自己的情绪，接受和表现这些情绪，驱散心中的不快是有好处的。一旦这样做了，他就能更为客观、更为有效地处置问题。

作为倾听者，你是可以帮助这些身陷困境的人的，你可以去寻找那些用非语言形式所表达出的情感，用一种可接受的举止，反映这些情感。你可以说一些证明谈话者情绪的简单的话，并利用面部表情或那些能表现出你的认可、关心和同情的语调，传递这种感情。

例如：“那一定使你受委屈了”，“我能看得出来这件事使你感到很难过”，“你对他似乎已失去信心”等。

这些简单的句子并没有包含你判断谈话者情感正确或恰当与否的意思。倾听者可以不同意谈话人的情绪，但应该承认这种情绪存在的事实。陷入困境的人一旦知道了你对他所传递的情绪有所理解时，他会对你表示感激的。

一种是简述。

当对方与你谈论某一问题，其用意显然是想要你理解这一问题。在尚未真正理解对方涉及的内容时，你可以使用前面所谈到的倾听应答和反映应答来加以应付。口里说你已理解，并不能表明你实际上已经理解。对对方来说， 若想完全有把握地知道你的理解程度，最容易的方法就是听你说出你所理解的东西。简述你认为你所理解的东西，就能展现你的理解程度，就能纠正你对谈话内容的误解。准确的简述也能促使陷入困境的人倾听用不同的词汇对相同问题的描述，或许会促使他从另一个角度来看待自己的问题。

例如，“请你稍等一下，我想看看自己是不是对你所说的话都已明白了， 你刚才谈的主要是⋯⋯”；“我能打断你一会儿吗？我想知道我是否已准确地理解你刚才谈话的内容，你刚才讲的是⋯⋯”。

有时打断说话者也是一种重要的倾听技巧，这一点不足为奇。其实，说话者有时倒欣赏这种打断，这说明你很有兴趣准确地理解所交谈的内容。打断也不会导致谈话内容、主题或方向的改变，因为你所简述的恰好中止在刚才被打断的那一点上，因此说话者会很容易接上话题。

一种是情感掩盖问题。

当谈话者表现出其抑郁的心情时，在开始谈话时，就不会袒露其问题的要害部分，而是代之以说出某个相关的但又无关紧要的问题，以便“投石问路”，随后才转向真正的问题。最初的言语是说话者试探倾听者是否愿意接受自己，是否愿意倾听问题的方式。假如陷入困境的人对倾听者的应答感到

舒畅，那么他就会袒露出深层的更有意义的问题。

良好的倾听者应顺应遭到麻烦者的问题，反映出他的情感，简述谈话的内容。这样就使得陷入困境的人能公开地表述自己的情感，探索事实，不断接近问题的实质，然后找到最令人满意的答案。而不能由倾听者来控制着交谈的主导权，这样会改变谈话的方向，谈话者就不会去谈论真正的问题。

从以上几种情况可以看出，在双方谈话的过程中，尤其是谈话的开始， 当遇到烦恼或陷入困境的人正体验着强烈的消极情感时，倾听技术和反映技巧的妥贴与正确，对谈话者的情感、谈话的内容、问题的深入探讨或解决， 有至关重要的作用，也容易使双方之间缩短距离，情感上变得融洽。