给你一个临时的家——优秀售票员李素丽的故事

“各位乘客、您好！欢迎乘坐我们 21 路 1333 号车。您可能来自祖国的大江南北，四面八方，我将用北京人热情、好客的传统，为您提供周到的服务。途中，如果有什么困难，有什么要求，请不要客气，我会热心帮助您。” 从扩音器里传来李素丽的声音，汽车启动了。

李素丽是这路车上的售票员，整整 15 年了，她就是这样在自己的岗位上用真诚的笑脸，用热情的话语，给无数的旅客营造了一方小小的家。

李素丽说：“我为我的职业，我的岗位自豪，是它给了我每天都能向他们奉献真情的机会，让我每一天都感到充实。”是的，自从 15 年前，她以

12 分之差没考上大学时起，她就开始了她的售票员生活。父亲开了一辈子的公共汽车，对她进行最深刻的职业教育。在党团组织的帮助下，她渐渐地热爱起当售票员这一行，这种热情就一直没有减退过。

她深切地体会到自己是首都人，自己的一言一行都代表着首都形象，自己服务的好坏直接关系着首都的声誉。“对内我代表首都，对外我代表中国。”她一心要让到北京的人们从一开始就享受到北京人的美好服务。

李素丽有自己的服务原则“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”。她也有自己的服务要求“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到”。在她的车上，几乎所有的细节，所有旅客可能发生的问题她都想好了对策。

车上设有方便袋，这是供晕车想吐的人用的；车上备有报刊杂志，这是遇上堵车让乘客解闷的；还有“创可贴”，还有专为抱孩子的乘客准备的小棉垫。如此无微不至的服务，谁都会感到家的温馨。

同时，在为乘客服务的时候，李素丽也感到了极大的满足，“如果我能把这 10 米车厢、3 尺票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为社会作贡献， 就能在服务中融入真情，为社会多增添一份美好。即使有时自己有点烦心事，只要一上车，一见到乘客，就不烦了。”

想当初李素丽刚当售票员不久，一天查票时，一个小伙子把票举到她眼前晃着，嘴里嚷道：“你看，你看，让你看个够！”李素丽气得直哭。她明白了尽管售票员工作十分平凡，但并不简单，需不断地学习努力。

渐渐的，她学会了将常见旅客进行分类服务：学生需要提醒他们维护秩序；老幼病人需要细心搀扶；陌生人需要“百问不厌；”“上班族”需要耐心等待⋯⋯为更好接待外宾，她自觉学习英语；为更好为聋哑人服务，她又学会了常用哑语⋯⋯对于一个售票员来说，她尽力做到抓紧时机学习一切业务知识，并尽力提高自己的知识修养。1993 年，她考取了北京市市委党校大专班，利用业余时间学完了 19 门课程。

她掌握了顾客的心理，揣摩着各种服务用语，尽力让乘客能保持好的心情。遇到孕妇乘车，李素丽不是在扩音器里大声嚷着：“谁给这位怀孕的同志让位？”而常常悄悄提醒孕妇身旁座位上的乘客。她知道，自己每一句话

都可能伤及别人的自尊心。

李素丽说：“用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀。普通平凡的事情要往好里去做，是没有止境的。”她使我们明白了做任何一件事情光有热情，只是热爱是不够的，要永无止境地去学习各种知识。

一个小小的车厢内同样是一个世界，各种事情都可能碰到，各种人都有。李素丽凭她过硬的业务知识，对工作无限的热心，巧妙地处理各种事件。难怪有人说，无论车外天晴下雨，盛夏还是严冬，车内永远是明媚的春天。

一次，一个带小孩的妇女来到了车上。李素丽动员一个姑娘给她们让了位。那个抱小孩的妇女坐下了，谢谢也没说一声，让位的姑娘脸也有些难看了。李素丽逗小孩说：“这位阿姨这么热还给你让座，快谢谢阿姨。”那位妇女马上回过神来，说了声：“谢谢你。”这下，两个人都高兴了。

还有一次，李素丽查验下车旅客的票，一个小伙子掏遍了全身，还是没找出票来。李素丽知道他没买票，说：“您的票可能是丢了吧。要不，您今天再买一张。等下次找到了，再坐车就不用买票了。”小伙子脸红了，掏出两元钱说：“大姐，我刚才没买票，您说怎样罚就怎样罚我吧。”李素丽说： “要逃票了才罚，您及时补票就行了。下次上车要主动买票，就不会再耽误您的时间了。”

李素丽说：“人人都有自尊心，售票员不能得理不让人。让乘客下台阶， 我的服务就上了台阶。”

对待一些不讲理的乘客，李素丽同样有办法。一次，一个小伙子在干干净净的车厢内吐了口痰，李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。没想到小伙子又吐了一口，李素丽没说什么，掏出纸把地板上的痰迹擦净了。在全车的注视下，小伙子脸红了，下车时连声道歉：“刚才全是我不对，请大姐原谅。”

李素丽以她的热心周到的服务，得到了广大乘客的赞扬和理解。

一次，有位白发大妈拎起菜篮子从行驶着的车上站起来，李素丽说：“大娘您不用忙，到站后我扶您下车。”“你的服务真好！”白头大妈激动的说， “大家为这位售票员鼓鼓掌！”

话音刚落，车内掌声四起，李素丽感动得热泪盈眶。

售票员的岗位虽然平凡，但李素丽热爱自己的岗位，她也得到了乘客们的热爱；她献给乘客的是真情，也得到了乘客真情的回报。

有位盲人下车前把一个纸包交给李素丽：“我特爱听你报站和宣传。这几天，我觉得你嗓音有点哑，给你买了一包中药‘胖大海’，你泡水喝吧。”

一位中年女乘客拉住李素丽：“你太累了，我看你脸色不好，可要注意身体啊！”说罢，把一把荔枝放到售票台上，下车了。

更让李素丽感动的，是一些接受过她服务的乘客以她为榜样，也向别人献出自己的真情。崇文区第二人民医院保健科杨秀敏就是其中的一个。

杨秀敏坐了李素丽 10 年的车，李素丽的服务态度深深感染了她。孩子大都哭着不肯打预防针，她就自己做了不少玩具，一边让孩子们玩，分散孩

子们的注意力，一边给孩子们打针。有些父母白天上班没空带孩子到医院体检，她就上门服务。

一天，李素丽服务的车快到终点站时，她发现座位蜷缩着一个因肚子疼而大汗淋淋的小学生，随后，她便把小学生带到车队细心照料。后来，小学生的疼痛缓解了，李素丽又和司机一起把小学生送回家。暑假时，这名小学生和几个小伙伴来到车队，要帮阿姨擦车。后来，他又组织了一个红领巾学雷锋小组，每天帮街坊的爷爷奶奶往楼上拎东西，整整干了一个暑假。

李素丽的工作岗位是平凡的，但她却在自己平凡的岗位上创造了不平凡的成绩。她本人也得到了党和人民的肯定的表扬，先后获得“全国优秀售票员”，“五一劳动奖章”和“优秀共产党员”等多项荣誉。面对乘客的关心和社会的肯定，李素丽说：“我说不清楚是我奉献给他人的多，还是他人奉献给我的多。我心里只有一句话，我在售票员这个平凡的岗位上实现着自己的理想和人生追求，我永远属于我的乘客，一属于我的岗位；我的服务能使乘客满意，胜过任何荣誉。”

面对荣誉，李素丽也表现得很平静。她依然保持着她的热情，把汗水洒在车上。“每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站， 我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天！”