四、消费维权

• 郭振清说：“我只是把这个作为一项爱好，一种社会责任感，我帮了你，你回去以后你还可以帮助他人。这是一种非常好的链条。”
• 杨剑昌说：“面对种种问题和压力，我将一如既往，义无返顾，勇往直前，鞠躬尽瘁，为党的事业，为国为民死而无悔。”
• 为了鉴别一个商品真假，艾合买提江骑自行车往返城乡十几趟，直到消费者满意为止。

艾合买提江热心消费者

1984年，艾合买提江开始在新疆维吾尔自治区墨玉县工商局工作，后来又成为消协秘书长。

在平凡的工作岗位上，艾合买提江一步一个脚印，为墨玉县经济的健康发展做出了显著的贡献。他所领导的墨玉县消费者协会，连续两年被和田地区评为“消费者协会先进单位”本人也连续三年被考核为优秀干部。

墨玉县地处塔克拉玛干沙漠南缘，喀喇昆仑山北麓，距乌鲁木齐市近2000公里，为斩断制假、售假者的“黑手”，他率先提出“要保护消费者的权益，防范胜于打击”。

艾合买提江把预防工作作为一切工作的基础。十几年来，他的足迹踏遍了墨玉县的城乡村镇，身影时常出现在各个市场、商场和村落里的小卖部。

为了鉴别一个商品真假，他骑自行车往返城乡十几趟，直到消费者满意为止。

2000年4月，艾合买提江接到因化肥质量问题，而造成1200亩小麦，严重减产达9万多公斤的群众举报。

艾合买提江激愤万分，立即成立了专案调查组，并亲自担任组长，深入到200多户农民家中，进行详细调查了解和取证，多次到县、乡两级供销社了解化肥的购销渠道，掌握了大量事实依据。

经艾合买提江调解，供销社一次性给农民赔偿经济损失9万元，为农民挽回了损失。

卡瓦克乡是墨玉县最偏远的乡，该乡5户农民为了加快脱贫致富步伐，联合开荒造地、计划种苜蓿发展养殖业，并从个体户处购得苜蓿种子35公斤，因种子质量不合格，出苗极低，农民的辛苦和投资都付之东流。

当艾合买提江得知这一情况后，立即展开调查取证，经过多方协调，终于使5户受害农民获得1.2万元的经济损失赔偿。类似的案件很多，用艾合买提江的话来说，农民消费者不满意就是我们的渎职。

“提高消费者的自我保护意识，才能真正保护消费者的权益”。

艾合买提江以“3·15”这一特殊日子为契机，每年邀请企事业单位负责人、私营企业、个体工商户代表召开“3·15”消费者权益保护日新闻发布会。并结合县情，充分利用广播、电视、传单、板报等宣传媒介广泛宣传。

勤政廉洁、严以律已是艾合买提江对自己提出的要求。因此，人们称其为“铁面包公”。他以严格执法，热情服务，赢得了广大消费者的信赖，得到了人民的称赞。

刘世雄愿调解消费纠纷

1989年4月，清华一大学生在中关村某商店花200元钱买的裤子质量差，商家不予退换，激起学生的不满。

清华大学退休干部刘世雄，得到消息后，很快与商家联系妥善解决，平息了由消费引发的社会纠纷。

在学校和街道领导的支持下，经刘世雄多方奔走呼吁，1992年11月，设立在全国高校首家消费者组织“清华园消协分会”终于在清华大学安家落户。

从那以后，刘世雄更是以高度的政治责任感，全身心地投入到维权事业中。

刘世雄曾因1.5元、一盆砂锅饭为学生讨公道；也曾为受伤教授争取了8万元的赔偿；曾大海捞针解决大学生网上投诉，也曾帮助工程师在法庭打赢官司。

1998年，一位研究生，在个体眼镜店购买了假冒富士胶卷，与其弟、厦门大学的学生，共同找店主商谈，在双方理论中，店主将其弟打伤。

此事激起了学生公愤，甚至波及到厦门大学。数十名研究生，联名要求严惩打人凶手，否则就要采取必要的行动。

刘世雄立即赶到现场调解，店主赔礼道歉赔款600元，并由工商部门处以罚金，又一次平息了一触即发的矛盾。

这样的事例在清华大学并不少见，而每次都能得以妥善解决，消协发挥的作用不可低估，与刘世雄具有高度的政治责任感密不可分。

被砸伤右手近两年的罗教授，在刘世雄的调解下，终于获得8万元经济、精神赔偿。

1998年，清华大学校医院，曾于在泰州订购一台工业用洗衣机，并预付款5万元。后因产品存在质量问题欲退货，厂家态度强硬表示只能修理不予退货，并提出如要退货不但5万元的预付款不退，还要用户包赔运输损失。

刘世雄依法调解，使厂方认识到问题的严重性，派来一位负责人专程处理此事。最后厂方无条件退货，退回预付款5万元，赔偿用户损失1万元，诸如此类的事不胜枚举。

到2002年，8年来，刘世雄经手调解结案1033起，为消费者挽回经济损失近40万元。

杨剑昌一片丹心为维权

1994年，杨剑昌开始在深圳市罗湖区消费者委员会工作。

10年来，他成功处理了近3000宗消费投诉案件，涉及消费者达20多万人，涉案金额近95亿人民币，为消费者挽回经济损失近4亿元。

在这些案件中：涉及金额在亿元以上的有5宗，百万元以上的16宗，10万元以上的58宗；经中央领导批示过的6宗，省、市、区领导批示的13宗；成功调查处理因消费引起的死亡案9宗；伤害案162宗；废寝忘食撰写及发表了1360多篇维权事业的新闻报道，对教育守法诚信的商家，打击不法奸商起到了一定的作用。

与此同时，收到数千封表扬信、41面锦旗及8块牌匾。因此，他被广大消费者誉为“布衣杨青天”、“护法英雄”，他树立了一个正直、勤奋、拼搏、勇敢、博爱的榜样。

1998年，杨剑昌正与深圳泰明巨骗团伙进行殊死的斗争。该巨骗团伙制造了骇人听闻的泰明国贸诈骗案、粤民百货诈骗案、宝华楼诈骗案、广客隆诈骗案等违法乱纪案件，涉案金额达26亿元。

1997年8月，许许多多的消费者不断地向杨剑昌反映，他受命负责调查此案，发现粤民百货销售购物卡，及泰明公司在招租过程中，存在着严重欺诈消费者行为和其他违法行为，民愤极大。

该团伙一方面大肆活动，向杨剑昌施加压力，不准他调查此案，一方面又托人传话，只要他不调查，愿意给500万元。

但是，杨剑昌丝毫不为所动。泰明团伙见杨剑昌软硬不吃，便恶人先告状，两次将他告上法院，一宗开出索赔1734万元天价，另一宗索赔5万元，让他坐了8次被告席，并恐吓杨剑昌及其妻儿，扬言用2000万元买他的人头，气焰嚣张，达到极致。

面对着巨大的精神压力和无休止的缠讼折磨，本来就身瘦体弱的杨剑昌，一次次病倒住院，但是，他并没有屈服，在他眼中，国家和人民的利益高于一切，他坚信正义终将战胜邪恶，决心与这股恶势力斗争到底。

从1997年到2000年，这3年，对于人生历史发展仅仅是一瞬间，但是对杨剑昌来说，他的艰苦卓绝，不懈斗争的3年，是他为维权事业呕心沥血，费尽了心机的3年。

残酷的斗争让他受尽煎熬，一头黑发也熬成白霜。最终，在他咬紧牙关、奋不顾身、残酷斗争的百般努力之下，终于赢得了中央、省委、市委各级领导对此案的高度重视，并设立深圳“408”专案组立案侦查，公安部也发出了一号国际红色通缉令，勒令将泰明头头脑脑缉拿归案。

泰明案尚未结束，杨剑昌又展开了与惠州“唐京”这一中国殡葬改革史的第一大案的艰巨斗争。

“唐京”通过非法出卖灵地、一地十卖甚至百卖的方式，重点骗深圳人，兼骗广州及珠江三角洲，乃至全国各地20多个省、市的百姓，涉案金额达数十亿元，骗得许多群众倾家荡产，债台高筑，甚至走向绝路。

杨剑昌不惧艰难，不顾安危，不停地奔波调查，整理了800份详细材料上报中央、省、市各级领导，使唐京骗局在社会上无法继续骗下去，团伙土崩瓦解。

在“泰明案”和“唐京案”的斗争中，杨剑昌分别两次遭到黑色和蓝色轿车恶意冲撞，幸好当时警惕，瞬即跳上人行道，才避开了这两起“飞来横祸”。

2002年3月28日，杨剑昌终于争取到国务院、中纪委、监察部下文命令地方查处此案。

同年5月28日，杨剑昌同志在单位食堂回办公室的路上，遭到两个大汉以啤酒瓶袭击其后脑勺的报复打击，事后医生检查后告知：“只差4厘米便可致命，好险啊！”

2000年到2003年，杨剑昌解决了众多的消费案件，其中包括：解决7宗有关死亡事故及58宗伤害案的纠纷问题；布吉线排村800多村民被乱收费、乱摊派的问题；南山广场和大庄园共700多购房业主的纠纷问题；2004年，又解决了9家地产商，在售楼中涉及质量和欺诈等5000多购房业主的纠纷问题。

化解了不少干戈，维护了许多弱势群体的利益，捍卫了法律的尊严，也为社会稳定作出了一个消委会普通干部应尽的奉献。

2004年上半年，杨剑昌又积极调查一宗私营企业开发的4个楼盘涉嫌严重虚假注资、偷税、诈骗等违法行为的案件，涉案金额达13亿元，为取证作了大量艰苦细致的工作，该案现已成功移送深圳司法机关立案侦查。

而一面面群众赠送的锦旗就是对他的赞扬和肯定。因护法维权取得出色的成绩，杨剑昌赢得了全国人民的赞赏与信任。

在1998年，杨剑昌被中国消费者协会等授予“全国受理消费者投诉十佳”、“中国保护消费者杯”个人最高奖；被媒体评为“全国十大新闻热点人物”、“中国十大硬汉”。

1998年，被深圳市政府破格吸收为国家公务员。中央电视台的“焦点访谈”、“新闻调查”、“今日说法”、“东方时空”、“经济半小时”、“实话实说”、“午间新闻”及“晚间新闻”等栏目多次专题播报了他。

2000年4月，杨剑昌当选为深圳市第三届人民代表大会代表。2001年1月，杨剑昌加入了中国共产党。同年3月，杨剑昌被国家工商总局等六部委评为“全国维护消费者权益十佳”，被中国消费者协会授予“3·15”金质奖章等。10年来，杨剑昌共荣获国家、省、市、区60多项荣誉。

即使在获得这么多的个人荣誉，杨剑昌仍不改本色，他依然一声不吭、孜孜不倦地为人民做实事。

1994年以后，他自己满身是病、没有工作，妻子下岗，孩子读书，还有双方父母需要赡养的情况下，杨剑昌仍然将1998年中国消费者协会和基金会奖励给他的1万元奖金，捐赠给了北京“希望工程”。

有不少企业，看中杨剑昌的社会号召力，派经纪人来请他作企业形象代言人，最高的开出500万元，最低的也有150万元，但都被他婉言拒绝了。

杨剑昌在给广东省委书记的一封信里这样写道：

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，面对种种问题和压力，我将一如既往，义无返顾，勇往直前，鞠躬尽瘁，为党的事业，为国为民死而无悔。

黄志毅做消费者保护神

1997年底，黄志毅担任了厦门市消费者投诉服务中心主任。

为满足广大消费者投诉需要，他在广泛征求各方面意见的基础上，决定积极争取本局领导和市财政部门的支持，加强中心“硬件”建设。

在他的努力下，1998年厦门市委、市政府将“12315”消费者举报网络建设确定为政府为市民办实事的一项内容，筹集了大批资金，为“12315”消费者申诉举报中心配置了较高标准的交通、通讯及办公设施，并开通了网上投诉，使投诉服务的渠道更加畅通，手段更加先进，大大提高了受理效率。

1998年9月4日，100多户村民联名向“12315”投诉：本村在实施电网改造中电线质次价高，发生好几起电击致死事件，并私下决定，如果问题得不到妥善解决，就前往市政府门前静坐。

黄志毅深感事态严重，代表“12315”投诉台向村民郑重承诺：请相信“12315”，请相信政府，一定能帮你们解决问题。最终使问题得到圆满解决。

纯朴善良的村民们对预想不到的处理结果感激万分，步行7公里来到区上给“12315”送锦旗，表达对“12315”工作人员的感激之情。

在运行和管理机制方面，黄志毅提出并建立了三级消费者投诉服务网络。

2002年，厦门市12315申诉举报中心形成了蛛网式格局，从而达到多层次、大纵深、宽覆盖、灵敏联动、快速反应的目的，使投诉解决率更高。

在黄志毅和他的战友们的努力下，厦门“12315”消费者申诉举报工作已成为政府联系群众的“民心工程”、工商行政管理部门的“形象工程”。

黄志毅深知自己肩上担负的责任，在不断经验的基础上，认真做到“文明执法、秉公办事、热情服务”。

从几角钱的针头线脑，到上百万元的商品房，无论事情大小，无论案值多少，只要有投诉，黄志毅和他的战友们都会倾注真诚和热情，尽力地去解决。

因此，厦门“12315”消费者投诉中心先后获得“全国优秀青少年维权岗”、“福建省先进集体”、“厦门市青年文明号”、“厦门市信访工作先进集体”等荣誉称号，被厦门市民誉为“消费者的保护神”。

这些成绩的取得凝聚着黄志毅和他的战友们的真情和汗水。为了广大消费者的利益，他们用自己的热血和真诚书写了一篇篇自豪的历史，在平凡的岗位书写出他们不凡的人生。

何俊秋依法维权为群众

1998年1月，何俊秋成为江西省新余市消费者协会一名女干部。

5年来，何俊秋直接和间接经办了800多起投诉案，均得到圆满调处。

消费者李先生去某医院看病，医生给他开了“达芬拉露”，药房给的却是“大弗喉露”，在被告知是同一种药的情况下，患者取走了药。

回到家，李先生才发现药是过期的。受理这起投诉后，何俊秋和同事找到医院管理人员调查，确认消费者反映情况属实后，义正词严地指出了医院的违法行为。

医院人员认识到了自己的错误，当即赶到李先生家中赔礼道歉，除退回消费者车费、挂号费、药费外，双倍返还药费，李先生十分满意。

新余市消协曾受理一起涉外旅游集体投诉，7名消费者，在交清规定费用后，随旅行社赴国外旅游，可是，在途中又被迫交纳自费项目、导游小费等费用。

受理这起投诉后，何俊秋和同事们一起多方奔走，耐心组织调解，最终为消费者挽回经济损失2800元。

几年来，何俊秋充分发挥自己是报社特约记者的优势，以发布消费警示的形式通过报纸、电视等新闻媒体向社会公布，尤其是在抗击非典期间，市消协发布消费警示：为了您的健康，请拒食野生动物，这条消费警示发布早，教育面广，具有现实及长远的指导意义。

作为一名专职投诉受理员，长期以来，何俊秋坚持用爱心、细心、耐心、慧心和热心为消费者服务，深受消费者的好评。

消费者袁某在家中使用热水器洗澡，不慎中毒身亡。其公婆写信给厂家联系，也没有得到解决。

带着一线希望，杨婆婆抱着3岁的孙子走进了消协办公室。在市消协的督促下，厂家代表以多种“理由”推脱责任。

面对困难，小何查资料，找专家，最终掌握了“肇事”热水器存在缺陷的证据，使袁某家属获得了2.9万元的经济补偿。

消费者沈女士赴北京看病时，花高价购买了一枚据说能治病的金戒指送给患有高血压病的父亲。

可经有关部门鉴定，该戒指不但不能治病，而且根本就不是金的，实际价值仅为20元！

由于受到父亲的误解，沈女士伤心欲绝，病情加重。受理投诉后，何俊秋多次与北京市有关部门联系，一直未果。

但是，何俊秋毫不气馁，她给中国消费者协会秘书长写了一封信，在中国消费者协会的帮助下，一个月后，沈女士收到了戒指的退款700多元。

何俊秋在认真做好案件调处工作的同时，十分重视宣传报道工作，1998年以来，先后在《人民日报》、《审计报》、《农民报》、《中国消费者报》、《中国消费者》（内刊）发表稿件400余篇；省有关报纸、杂志、电台、电视台等共连续四年被省工商局评为“优秀通讯员”称号。

自1998年1月，从事消协工作以来，何俊秋多次被评为市工商局先进个人。2002年，她所在的市消协被中国消费者协会授予维权先进集体，她个人被省消协评为维权先进个人。

孙安民建房地产打假网

2000年，陕西省西安市的孙安民开始了他的维权路。

2000年6月，在陕西省西安市，老孙购买了西安东郊河滨丽景苑小区的一套住宅，可是没过多久，他发现自己购买的房子居然被开发商又卖给了另一位消费者。

气愤之余，老孙开始了与开发商的“斗争”历程，这一斗就是整整5年。老孙在维权的过程中发现，这个小区有他这种遭遇的消费者还不少，小区中的很多房子都出现了“一房二卖”的怪现象。

老孙调查发现，该小区居然“五证”全无，西安市有关政府部门告诉老孙，该小区属于违法建筑，购买小区住房的消费者的权益也不可能得到有效的保障。

为了维护自己的权益，老孙四处奔走，向媒体呼吁，向政府举报。几年艰辛维权下来，老孙不知道写了多少封投诉信，印了多少申诉材料。

老孙的老伴说，为了给自己维权，更多时候为了帮助与自己有相似遭遇的消费者，老孙花掉了15万元的积蓄，而这是夫妇俩为女儿积攒的结婚费用。

为了更好地维护购房消费者的合法权益，老孙决定建立一个专门的房地产打假网站，2004年10月25日，一个名叫“老孙打假”的网站宣告成立了。

老孙打假网上的内容很丰富，有消费者维权论坛、举报线索、重要消费新闻摘录和与住房消费息息相关的国家有关法律法规。

每天都有消费者在这个网站上向老孙反映自己的被侵权经历，请求老孙给予帮助和指导。

据老孙介绍，网站建成8个月，就有3万多篇维权文章被阅读，总计有1.6万用户拜访过这个网站，它与国内相关的消费维权网站如中国消费网、全国打假网等建立了友情链接。

在没有任何经费来源的情况下，退休多年的老孙不仅每天在电脑前解答消费者的难题，给消费者写回信，而且自己拿钱帮助消费者打官司。

有些问题不属于房地产方面，但是，老孙认为他也无法拒绝提供咨询意见，因为消费者想到老孙打假网，就是对他的一种信任，他不能辜负大家的期待。

网站刚刚成立时，陕北一位农民购买的农用三轮机动车出现了质量问题，在多次与经销商、生产商协商无果的情况下，他经朋友介绍找到了老孙打假网请求帮助。

老孙认为这件事情证据确凿，属于典型的质量问题。面对与自己非亲非故的农民，老孙在不收一分钱的情况下，自己出钱打长途电话、打印材料、发传真，几百元钱花掉了，最终这位陕北农民的麻烦解决了。老孙说，类似的事情他通过网站接待了10多起。

老孙说，他现在感觉很难，因为伴随着维权范围的逐渐扩大，只有老孙一个人维护的老孙打假网面临着人员、经费等等方面的困难。

但是，随着处理消费纠纷的增多，老孙感觉自己比以前成熟老练多了。

现在，老孙经常在陕西省和西安市的电视台、电台做嘉宾，向更多的消费者传播消费维权知识和相关法律法规。

2004年年底，陕西评选10大法治维权人物，老孙成了候选人，他认为，这是社会对他所做工作的认可。

郭振清义务调解纠纷

2008年，是《消费者权益保护法》问世第十五个年头，这15年，也是郭振清义务打假维权的15年。

20世纪八九十年代，注水肉、福尔马林泡毛肚、假酒中毒、压力锅爆炸、售货缺斤少两……让刚刚过上好日子的消费者忧虑和伤心。

1993年10月31日，第八届全国人大常委会第四次会议以历史性的第一次，全票通过了《消费者权益保护法》。

当时，郭振清是石家庄燃气集团公司宣传干事，有收集剪报习惯的他，看到刚刚颁布的“消法”，就把报纸剪下来学习研究。

一次，广州某化妆品公司在石家庄市搞抽奖促销活动，郭振清也参加了。抽奖结果公布后，他去商场看到装着选票的箱子还放着，多走了几家商场，有的选票还在箱子里扔着。

一问，有的商家把选票当旧纸卖了，有的当垃圾扔了，中奖人的名字都是编造的。

郭振清在与驻商场代表交涉无结果后，决定给广州打电话投诉。

郭振清找到新闻媒体揭露了这场骗局。这家公司害怕了，在报纸上又花了好多的广告费，不得不重新抽奖。

初战告捷的经历告诉郭振清：只要你不屈不挠维权，敢较真会用法律武器，肯定能有一个非常好的结果。

15年来，郭振清利用“消法”，调解了1万多件消费纠纷，义务法律咨询10万多人次。大到300万元存款被冒领案件，小到1块奶糖纠纷；重到质量事故伤害人，轻至劣质产品坑害人；上到80多岁老人，下至六七岁儿童……

郭振清在义务打假的10多年里，电话多，出门多，义务消费维权花费就多。

认识郭振清的人，见面都真诚地说：“郭老师，您辛苦了，您是个好人！”他只是嘿嘿一笑。

不熟的人曾经质疑他：“俺们求你办事儿，你掏路费，好是好，可总这样，你的钱从哪里来？”他回答说：“我有正式工作，有固定工资，没事儿。”

郭振清消费维权是入不敷出。郭振清说：“我每年为此付出的费用大约是5万元，年工资是1.2万元！”

面对央视名嘴的追问，他郭振清直言：“不是不想要钱，确实张不开这口。找我的人几乎没有什么有钱的人，都是一些特别无助，都是一些穷苦老百姓。我只是把这个作为一项爱好，一种社会责任感，我帮了你，你回去以后你还可以帮助他人。这是一种非常好的链条。大家都生活在一个非常美的社会里。我跟伟大的雷锋不能比，雷锋最大的特点是主动去帮助别人，我这是向雷锋学习。”

说起郭振清，很多商家说，郭振清说事占理，不收黑钱，他们不能不按规定办。而且，郭振清谈话是交朋友式的诚恳，况且他这名人背后有一群媒体的、政府的朋友，不敢不按规定办。

有商家想请郭振清当顾问，用他的能力摆平消费者，但郭振清的原则是，讲课介绍“消法”知识可以，符合条件的也可以担任监督员，但绝不站在商家立场与消费者打对仗。

2003年5月份，郭振清应邀到一家从外地刚刚到石家庄做市场的燃气具公司。厂家为了严格自己的生产和销售渠道并扩大商业信誉，向郭振清提出一个请求，因为听说他是“打假名人”，想聘他为形象代言人。

很长时间，郭振清反反复复地调查了该家厂商的信誉程度和用户的反映，再三考虑后，答应了这件事，并接受了一笔应得的劳务费。厂家主动提出每年给2万元，老郭却坚持每年5000元。

之后，老郭琢磨，在一定的原则下，接受厂商的邀请，不仅可以解决自己的经济困难，还有助于发展自己的事业，实现自己的理想。

有一年，一个房地产公司因为楼盘销售不好，找到郭振清，出年薪50万元聘他做形象代言人。老郭经过调查，发现该房地产公司销售不好的原因，是楼房质量有问题。最后，郭振清不仅没有接受聘请，还投诉了这家单位。

2005年2月，“郭振清弱势群体法律维权援助中心”的牌子赫然悬挂起来。他还准备发起一个“信誉基金会”，让那些厂商预先将一定的信誉基金，按照一定的程序存放到固定的组织里，当和消费者发生纠纷时，能够及时使处于弱势的消费者得到相应补偿。

河北省消费者协会副秘书长说：“‘郭振清现象’宣传普及了《消费者权益法》，增强了人们的维权意识，这是任何行政力量都无法达到的。即使是政府的、消协的维权工作发展进步了，我们仍需要更多的‘郭振清’。”

郭振清因为积极维护消费者权益，被中国消费者协会“3·15”金质奖章获得者，还荣获“全国维权十佳”称号、全国十大法制人物等多项荣誉称号。