二、贯彻执行

• 2006年3月29日，辽宁省铁岭市中、小学消费维权教育工作现场会在西丰县郜家店中心小学召开。
• 2008年11月21日，中国消费者协会以及全国各级消协组织在山东省青岛市召开了全国农村消费维权经验交流会。
• 2009年3月13日上午，“3·15”消费者权益保护日系列活动在北京举行。

中国消协开展活动

1997年，为落实十四届六中全会精神“制止假冒伪劣和欺诈行为”，以及《消费者权益保护法》相应的要求，中国消费者协会在全国范围内开展了声势浩大的“讲诚信·反欺诈”年主题活动，这是中国消费者协会历史上第一个年主题。

从此以后，中国消费者协会每年都将年主题作为工作主线之一，为全国各级消费者协会联动开展工作创造了条件。

围绕“讲诚信·反欺诈”年主题，中国消费者协会开展了五项活动：

一是在1997年的“3·15”之前组织了“讲诚信·反欺诈”消费者问卷调查活动。

调查显示，在1996年中，有78.4％的消费者受到不同欺诈行为的损害，消费者深恶痛绝的是以次充好，缺斤少两，假冒商品和服务行业中的宰客行为。结果公布后，各大媒体纷纷报道，引起很大的社会反响，从此拉开了“讲诚信，反欺诈”年主题活动的序幕。

二是在全国范围内举办了以“讲诚信·反欺诈”为主题的1997年“3·15”国际消费者权益日宣传咨询服务活动。

在这一天，3000多个大中城市、2万多个乡镇、街道围绕同一主题开展活动，步调一致，使宣传的广度、深度和社会影响，均超过了往年。

三是举办了“讲诚信·反欺诈”高层论坛活动，立法、司法、行政部门领导及经济界、法学界、工商企业、消费者代表出席，论坛就现实生活中存在的欺诈消费者行为的表现、危害、根源以及深层次的原因、治理的措施和办法等，进行了深入的探讨，提出了解决的意见和建议，为国家对市场进行宏观管理提供了决策参考。

四是组织开展了争创“诚信店”活动，在商业企业中大力倡导诚实守信、公平交易的职业道德，自觉抵制假冒伪劣和欺诈行为，保护消费者合法权益。

五是开展10大行业经营承诺调查。

通过一系列活动，使“讲诚信·反欺诈”年主题逐渐深入人心，经营者提高了自律意识，消费者提高保护意识，遏制了制售假冒伪劣商品和欺诈消费者行为；而且，对唤起全社会关心、重视保护消费者合法权益的工作，维护正常的经济秩序，起到了很好的促进作用。

铁岭市做好校园维权

2006年3月29日，辽宁省铁岭市中、小学消费维权教育工作现场会在西丰县郜家店中心小学召开。

各县（市）区教育局、工商局局长、教育局基础教育科（股）长、消协秘书长参加了会议。

参加会议的还有：副市长孙德兰，市政府副秘书长张维范，省工商局党组成员、纪检组长、省消协常务副会长郑红一，省消协秘书长冯安详，市工商局局长、消协会长马晓光，市工商局副局长、消协副会长曾科、市教育局副局长赵维轩全程参加了会议。

参会人员首先观摩了一堂生动、活泼、内容丰富的消费维权教育示范课。

老师的循循善诱和精彩的讲解，不仅使学生受到了维权知识的教育，也使参加会议的人员大受启迪，深感进行校园维权教育的可行性会取得的良好效果。

在会上，西丰县教育局、工商局、郜家店小学也分别介绍了在学校进行消费维权教育的经验和做法。

西丰县教育局从提高思想认识，构建“消费维权教育”领导组织体系抓起，制定了西丰县“消费维权教育”工作实施方案，把“消费维权”作为综合实践活动课内容纳入学校校本课程之中，以文件形式下发。

教育局要求各校成立相应组织，成立了由校长为组长，德育副校长为副组长，德育主任、团委书记（少先队辅导员）为专干，校本课程教师为成员、工商所工作人员为顾问的领导小组，把维权活动纳入德育工作和校本课程双重范畴，并在校内设立由教师和学生共同组成“12315校园红盾维权岗”，各班级的“维权员”。

西丰县工商局成立了由县工商局局长为组长、分管副局长、消协秘书长为副组长，工商所负责人，为成员的消费维权教育活动领导小组。

消费维权教育活动领导小组与教育局、学校密切联系和配合，免费为学校提供法律、法规、报刊、杂志等宣传材料，并经常到这些学校指导，共同研讨如何开展维权教育工作。

县消协秘书长、部分农村维权站站长被聘请为“红盾维权辅导员”，定期到学校给师生们宣讲《消费者权益保护法》等法律法规，教给师生识别假冒伪劣商品的常识。

郜家店小学除了开设消费维权教育课，还设立了由辅导员和学生组成的“校园红盾维权岗”，各班设立了“维权员”，维权员手中掌握“西丰县投诉网络电话”，收集、了解学生及家长在商品和服务消费权益方面受到侵害的事实，及时与本地工商所联系，及时解决学生家长作为消费者权益受侵害的案例。

郜家店小学还设立“红盾维权小卫士”，负责监督周围的学生不购买“三无”商品和非法出版物，不进入有害学生健康的娱乐场所。

郜家店小学每学期还召开一次“消费维权”班队会，每班分别确定的消费维权主题有“消费维权知多少”“做一名聪明的消费者”“消费与生活”等。

郜家店小学还通过广播、板报等形式提高学生们的维权意识，开辟了“消费维权专栏”，开展“我与12315”“维权在校园”等征文比赛等活动。

在会上，铁岭市教育局副局长赵维轩，讲了铁岭市教育部门如何抓好中、小学消费维权教育。并提出工商、消协、教育单位要勤联系、多沟通，密切配合，共同把我市学生消费维权教育工作做好。

辽宁省消协常务副会长郑红一在讲话时，高度评价了本次会议，特别肯定了把中小学消费维权教育纳入校本课程的重要性和可行性，并对我市今后中、小学消费维权教育工作提出了具体要求。

他强调，一定要站在构建和谐社会的高度，充分理解和认识中、小学消费维权的重要性和迫切性；要本着对事业高度负责的精神，大力推广中、小学消费维权教育；要围绕提高学生维权意识和能力，认真做好校园维权教育工作。

最后，孙德兰市长作了重要讲话，肯定学校消费维权教育的做法，是贯彻“三个代表”重要思想，从铁岭的实际出发，落实中央经济工作会议精神，构建和谐消费环境、构建和谐社会，推进社会主义新农村建设，振兴和服务地方经济发展的具体举措。

他要求全市教育局和工商局要密切配合，把校园消费维权教育工作做好，各级政府也要对这个工作给予大力支持和帮助。

同时，孙德兰市长号召全市所有致力于消费者权益保护工作的人士，大家携起手来，一起努力，为打造“诚信铁岭”，构建和谐消费环境、构建和谐社会做出自己的贡献。

共创农村维权新局面

2008年11月21日，中国消费者协会以及全国各级消协组织在山东省青岛市召开了全国农村消费维权经验交流会。

在会上，山东、河北、四川等省消费者协会组织，介绍了各自在农村开展消费维权工作的情况。

山东省制定了受理投诉4项制度。

“我们制定了受理投诉4项制度，通过充分发挥‘一会两站’的作用来推进我省农村消费维权工作。”山东省工商局局长李华理说。

据介绍，这些年来，山东省工商局、省消协利用“一会两站”植根基层、点多面广的优势，努力构建农村消费教育和咨询服务体系。

为了提高“一会两站”的维权水平，山东省工商局、省消协先后编印了《生活方式红绿灯》、《生活中的1000个小窍门》、《消费入门》等消费教育书籍，下发给基层“一会两站”工作人员。

“此外，我们还发挥‘一会两站’贴近农村消费市场的优势，努力构建对农村商品和服务的社会监督体系。”李华理说，“一会两站”是农村消费市场的警示员、调查员、监督员和联络员，工商机关、消协组织要充分发挥其作用，通过它来了解农村消费市场动态，引导农村消费者科学消费，及时向农村消费者发布消费警示。

李华理介绍说，山东省工商局、省消协还注重发挥“一会两站”化解消费纠纷方便、解决诉求快捷的优势，努力构建农村消费维权救助体系。

山东省专门就此制定了受理投诉四项制度，一是小额消费纠纷和解制度，即小额消费纠纷由“两站”人员引导双方在平等自愿的基础上，以和解的方式解决；二是一般消费纠纷调解制度，即对标额不大不小的消费纠纷，由消协分会帮助“两站”进行调解；三是大额投诉及跨区投诉联办制度，对这类投诉由上一级消协受理，必要时省、市、县消协联合办理；四是涉农大要案件支持诉讼制度，对此类投诉通过消费者法律支持中心、消协律师团支持消费者通过诉讼来维权。

河北省规范了“六个一”建设标准。

河北省是全国最早建设“一会两站”的省份之一。据河北省消费者协会秘书长张耀辉介绍，早在2004年，河北省工商局、省消协对“一会两站”的机构建设提出了一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏的“六个一”标准。

一人，即分会至少有一人负责日常工作，“两站”至少有一人做兼职维权工作；一牌，即悬挂统一式样的“一会两站”标识牌；一证，即颁发社会监督员证；一室，即设立调解室；一簿，即设立投诉、举报登记簿；一栏，即设立固定宣传栏。经过几年的努力，河北省“一会两站”建设目前已全面实现了“六个一”标准。

张耀辉介绍说，这些来，河北省各级政府都加大了对“一会两站”工作的领导和支持力度。省政府办公厅还专门下发了《关于农村“一会两站”规范化建设的意见》，从指导原则、运行程序和保障措施等方面予以具体明确，为其规范化运行、长效有序发挥作用提供了政策保证和机制保证。

截至2008年，河北省共建立消协分会2344个，消费者投诉站和“12315”联络站5.0225万个，聘请消费维权员10万多名，形成了遍布全省的消费维权网络。

“‘一会两站’在全省农村已经深入人心，已成一个家喻户晓的品牌。”张耀辉说。

四川省加强了农村消费教育指导工作。

四川省是典型的农业、人口大省，该省农业人口占全省总人口的76％。“根据我们的实践经验，在农村推进消费维权，加强宣传教育是一项基础性的工作。”四川省消费者权益保护委员会秘书长刘亚兵，在谈到如何推进“一会两站”建设工作时说。

据介绍，四川省各级消协组织除了联合各级有关部门开展送法下乡等宣传活动外，还针对农民科学知识有限、维权意识差等问题，在“一会两站”的基础上专门增设了农村消费教育指导站，派专人定期宣传消费投诉渠道、程序，传授辨假识假知识，引导农民转变消费观念，提高农民的消费维权能力。

四川省各级消协组织在农村的消费教育和宣传活动中，出动宣传人员数万人次，组织参与宣传的各级各部门达3569个，发放宣传资料500余万份，现场接受咨询400余万人次。

刘亚兵说，“一会两站”建设为改善农村市场环境，促进农村经济发展和社会稳定等方面发挥了重要作用，遇到消费纠纷向“一会两站”求助，成为了广大农民消费者维权的主渠道。

来自全国各地的消协组织代表一致表示，要采取多项举措推进“一会两站”建设，创造农村消费维权新局面，为社会主义新农村建设作出积极贡献。

民航打造优质服务年

2008年3月15日，中国民航总局组织，在全国范围内统一举办了2008年中国民航“3·15”消费者权益日主题活动，活动的主题是“共同努力迎奥运，打造优质服务年”。

3月15日上午，在北京首都国际机场，来自民航总局、民航华北地区管理局、民航总局消费者事务中心、国家质检总局、中国消费者协会、中国质量协会等单位的领导与代表，在现场为旅客提供咨询、发放旅客乘机指南，及其他宣传资料，向旅客宣传航空旅行知识和旅客应遵守的法律法规，正确引导消费者，提升备战奥运氛围。

民航总局有关负责人说，这是民航继2006年举办“3·15”消费者权益日主题活动以来的第三次活动，是民航做好消费者权益保护工作的重要举措之一。

2008年，是举办北京奥运会之年，北京奥运会航空运输保障任务是我国民航有史以来承担规模最大、历时最久的大型活动保障任务。

为实现航空运输安全、正常、优质的运行，完成奥运会、残奥会的航空运输保障和奥运会火炬境内外传递的航空运输保障任务，民航总局决定2008年在全行业开展“奥运安全、正常、优质服务年活动”。

这位负责人向现场旅客们宣布，民航服务年的目标是：“全行业杜绝发生因服务引发的重大社会影响事件；避免发生旅客恶性占机、霸机事件；全行业航班正常率比2007年提高3个百分点以上；避免发生行李、货物的被盗、被冒领事件；行李和货物运输质量差错率比2007年降低10％。”

这位负责人向广大旅客介绍，继续开展服务质量整顿工作，是服务年活动的主要内容。

2008年3月，民航总局组织各地区管理局对辖区内航空公司和机场进行服务质量专项整治的阶段综合评价和验收表彰，并将一些好的做法推广宣传，形成制度，为开展服务年活动打下良好基础。

服务年活动期间，继续加大对航班延误处置、客票超售处理、行李运输质量等方面的监督检查力度，跟踪落实当年七、八、九三个月停止国内机票超售情况。

同时，结合贯彻相关国家标准和奥运会有关运输政策，检查航空公司运输总条件和地面代理协议执行落实情况，从航空客、货运输全流程的每道工序和各个环节，严格执行标准和要求。

开展航班延误专项治理工作，是服务年活动的重头。这位负责人表示，民航总局要求：

一是为促进和提升奥运期间的航班正常率，以北京、上海、广州和其他涉奥机场为基地的航空公司，必须保持1至2架的备份运力。

二是因航空公司原因造成4小时以上延误而取消的航班，该航班上的旅客，可由当地民航主管部门决定交由其他航空公司转运，票款按全价结算。

三是2008年七、八、九三个月，在北京、上海、广州和其他涉奥机场开展航班延误专项整治工作。每月国内离港航班正常率排名后20名、且航班正常率在50％以下的，取消该航班本航季时刻。

四是调控部分机场运力安排。2008年夏秋在首都机场和其他涉奥机场采取措施，调控运力安排，确保奥运保障工作的顺利完成。

五是要求行业协会做好对销售代理人的监督、检查和管理工作。凡是有章不循、违法经营，侵害消费者利益的销售代理人，一经查实，行业协会要取消其相关资质。

这位负责人说：“为确保航空运输安全，为北京奥运会提供安全的航空运输服务，民航总局决定，在现行的航空安全检查规定的基础上，从3月14日起，进一步采取航空保安特别工作措施。确保旅客的航空运输安全，是民航为旅客提供的最重要的服务，任何便民服务都要围绕并服从航空安全，希望广大旅客能够给予理解、配合和支持。”

为了服务年的活动内容落实到实处，民航总局对各航空公司超过和未达到2007年行业平均航班正常率的，民航总局采取了相应的奖罚措施；

航空公司、机场和服务保障企业要确保不出现因服务引发的有重大社会影响的事件和旅客恶性占机、霸机事件。如有发生，取消该单位已获得的服务类评比的先进称号，两年内取消参评资格，取消航空公司相关航班本航季的航班时刻；

加强行李运输管理，对行李和货物实行全程监装监卸，避免发生行李、货物的被盗、被冒领事件。各单位行李和货物运输质量差错率要比其2007年降低百分之十。

因服务引发的群体事件、航班正常率低、航班延误后服务措施不到位、超售服务措施不到位、行李运输差错多的航空公司，民航总局两年内不受理其扩大经营范围、设立分公司的申请；

根据航空公司、机场奥运会期间的表现，在2009年夏秋季航班评审规则中予以奖罚。

民航总局这位负责人向广大旅客发出号召：

中国民航总局希望和期待社会各界和广大旅客积极配合、支持和参与民航的优质服务年活动，文明乘机，文明旅行，共同为在我国成功举办一届“有特色、高水平”的奥运会增光添彩。

深圳创立大维权模式

2008年，深圳市消费者权益保护委会，积极破解新时期消费维权工作面临的新问题，针对消费者投诉数量日益增多、领域不断扩大、消费纠纷处理力量不足等难题，积极创新消费纠纷解决机制，建立起社会化大维权格局，形成了独特的“深圳模式”。

深圳市消委会秘书长刘说：“以前，在消委会工作最头疼的就是一年中上万件的消费投诉。

深圳市、区两级消委会工作人员总共不到七八十人，一年立案的投诉上万宗，消委会工作人员平均每人一年要处理投诉上百宗，一年到头就是一天都不休息也难以处理完。

以前，消费者权益保护工作基本上由工商部门和消委会来做，形不成社会的大氛围。

现在，深圳市消委会创新了深圳消费维权工作的新机制，把社会力量都动员起来开展消费者权益保护工作，消委会不再唱独角戏，而成了消费维权“社会大合唱”的总指挥。

从庞杂的消费纠纷事务中解脱出来的刘秘书长终于不再为投诉头疼了，真正感到了神清气爽！

2008年，深圳市消委会积极破解新时期消费维权工作面临的新问题，针对消费者投诉数量日益增多、领域不断扩大、消费纠纷处理力量不足等难题，积极创新消费纠纷解决机制，在成功试点的基础上在全市范围内推广建立消费纠纷联合解决机制，取得了显著成效。深圳市消费者投诉量减少。

在中国消费者协会第四届二次理事会上，国家工商总局王东峰副局长的高度评价说：“深圳市消委会探索建立与政府部门、行业协会合作的消费纠纷联合解决机制，充分体现了消协组织的战斗力和创新精神。”

在消费者保护权益过程中，企业一直是消费投诉的被动者：被动地接受消费者的投诉，被动地接受消委会的调解。

人们不会想到，企业有一天也会走到主动者的位置，挂起工商局、消委会授予的“消费者权益服务站”的牌子，主动解决消费纠纷。

可在深圳这一切都成了事实，并得到了普及。2007年，深圳市工商部门和消委会面对日益增多的消费投诉，开拓思路，认为消费纠纷源于企业，也完全可以首先在企业和解。

解决消费纠纷不仅是工商部门和消委会的责任，更是企业的责任。企业主动和解消费纠纷不仅方便了消费者，减轻了工商部门和消委会的工作压力，使之更有条件向消费维权工作的深度和广度迈进，同时也使企业更能增强自己的社会责任，实现“责任回归”。

本着这种认识，深圳市工商局和消委会首先是整合电话资源，建立了全市一体化的消费纠纷处理系统和网上和解平台。

2007年3月15日，根据《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》，消委会与工商局整合资源，将市、区消委会的投诉、咨询电话由12315/12358进行统一接听登记。

消费者遭遇消费侵权，只要记住一个号码、拨打一个电话、点击一个网站即可，实现了消费者投诉“一口进、分转办、畅顺渠道、就近便民”的目标。

同时，建立了市局（市消委会）、分局（区消委会）、工商所、企业消费者权益服务站四级信息网络，实现全市各级工商部门、消委会和企业间处理消费者投（申）诉信息共享和管理互动。

二是推广建立消费者权益服务站，搭建了企业承担消费者权益保护社会责任的实体平台。

从2007年开始，深圳市消委会联合工商部门在全市范围内推广建立消费者权益服务站，推动企业与消费者发生消费纠纷时“先行和解”，自觉承担起保护消费者的合法权益的责任。

在2007年，建立了639家企业消费者权益服务站的基础上，2008年又发展到1194家。

从2008年5月20日开始，又对全市640家消费者权益服务站的协商和解员、产品质量员、物价员以及基层工商所的工商物价监督员共1567人进行了消费者权益保护法律法规、消费纠纷调解技巧、物价管理、商品检测和食品安全等方面的知识培训。

建立企业消费者权益服务站，出现消费纠纷时，让企业“先行和解”等措施，极大地提高了消费纠纷解决的效率，效果十分明显。

据统计，2008年深圳市、区消委会共受理、调解消费者投诉4794宗，比2006年度减少1万宗，减少67.6％，其中，受理后转往消费者权益服务站先行和解的消费者投诉892宗，占总投诉量18.61％，解决857宗，解决率96.08％。

这一消费纠纷解决新机制引起了社会的广泛关注，被媒体称为解决消费纠纷的“深圳模式”。

深圳市还从制度入手，让政府部门和行业协会，成为消费维权新机制的一部分。

以前，遇到问题都是工商部门和消委会，找到有关的政府部门和行业协会，请他们参与消费者权益保护活动和处理具体的消费投诉，政府部门和行业协会在消费维权机制中发挥的作用有限。

为深入开展好消费者权益保护工作，深圳市工商部门和消委会认为，必须改变这种现状，从制度入手，让有关的政府部门和行业协会都主动站到消费者权益保护工作的前台来，成为消费维权联合机制的组成部分。

2008年，深圳市消委会依照有关法律法规的规定，与17家政府职能部门、13家行业协会签署《深圳市消费纠纷联合处理机制合作协议书》。

一是建立联络员制度和联席会议制度。

每个单位指定1到2名联络员，具体负责消费纠纷合作处理的协调、落实。

联席会议每年一次，讨论提出全市有关消费维权方面的重大决策和建议；协调解决联合处理机制参加单位之间对消费维权工作开展过程中存在的困难和问题；讨论研究需多部门协调解决的涉及侵犯消费者合法权益案件的解决方案；交流在处理消费纠纷中的工作经验；在发生突发性、大规模或涉及伤亡的重大消费案件时，召开有关单位参加的紧急联动会议，共同处理有关消费投诉。

二是建立网上信息传递平台。

为参与合作的单位在红盾信息网上建立消费者投诉信息接收、反馈的用户账号和密码，合作单位指定专职联络员每日登录查询、接收消费者投诉的信息，依据情况进行协调、处理并按照合作协议约定的时间期限进行反馈。

三是针对消费者投诉流转的范围及处理反馈约定了期限。

合作协议中对参与合作方在消费者投诉处理中的可以相互移转的消费者投诉范围、反馈期限进行了约定，明确了分工，建立了责任制，极大地提高了消费纠纷的解决效率。

四是约定了重大消费者投诉事件的应急、联合处理机制和信息发布制度。

参与合作的单位就职能相关的群体性消费者投诉事件和重大侵害消费者权益的行为，组成联合调查小组进行处理；合作各方建立信息通报机制，加强信息共享和情况交流，在履行法定职能过程中发现与消费者权益有关的重大信息，及时相互通报，视情况发布消费警示、提示。

五是达成全面合作的意向。

在合作处理消费纠纷的基础上，有关单位积极开展对商品和服务的社会监督、宣传教育、维权咨询活动及培训等多方面的合作，共同提高消费维权工作的效能。

深圳市还深入挖掘社会资源，让专家学者和消费者成为消费维权的有生力量。

随着消费结构的不断变化和消费者权益保护工作的不断深入，单靠消委会自身的力量去开展消费者权益保护工作，处理各种复杂的消费纠纷难度越来越大，成效也越来越小。为此，需要深入挖掘社会资源，把更多的专家、学者都组织到消费者权益保护工作的网络中来。

2008年，深圳市消委会成功地进行了第二届律师志愿团的换届工作，律师志愿团由第一届的15人发展为27人。到2009年，律师志愿团已成为消委会的重要“智库”，解决各种复杂的消费纠纷需要他们的鼎力支持。

2008年，深圳消委会开展了有线电视、快递行业、家政服务等3大行业27个霸王条款的点评工作，发表了关于三鹿奶粉事件民事赔偿、电子客票、银行自动柜员机故障等消委会观点，都有律师志愿团的深入参与。

2008年12月份，针对汽车消费领域的消费者投诉增长速度快、争议的问题专业性强等特点，消委会又组织成立了由汽车制造、维修、销售等领域的16位专家组成的汽车消费维权专家小组。

这个小组一成立，便立即协助消委会开展对汽车室内空气的比较试验工作，帮助消委会解决了一宗复杂的汽车维修消费纠纷。

义务监督员队伍和消费者志愿者组织建设，更是深圳消委会2008年工作重点。

深圳消委会把义务监督员和消费者志愿者，作为消委会重要的有生力量来抓，通过广泛招聘，组建了一支有32人组成的义务监督员队伍，以及近百名志愿者队伍，并对这两支队伍进行了专门的培训工作，使之维权水平更高，战斗力更强。

深圳消委会组织他们对旅游、餐饮、交通、购物四大领域开展了大规模的消费体察活动。

体察人员分组参加20家不同旅行社的20条不同旅行线路，对旅行社的门市服务、住宿就餐、交通、景点、购物、导游司机服务等全程进行暗访、体察。

对餐饮服务企业、商业服务企业和公交线路以及出租车公司的服务进行连续跟踪暗访和体察。

然后，体察人员写出了有针对性的体察报告并在媒体上公布，产生了很大的社会影响。

深圳消委会还开展了“奥运与消费”中学生板报竞赛，把学校开辟为消费教育的重要阵地。

消费教育进学校一直是消委会工作的重要目标，可实施起来难度不小。因为学校教育的规律性很强，教学内容安排的非常紧凑，其他的内容很难安排进去。

深圳市消委会这些来所安排的消费教育进学校活动，采用最多的形式就是到学校发放一些消费宣传教育材料。消委会也正在和教育部门联系，打算共同编写消费教育教材，使消费教育进入到教学工作中去。

刘飞秘书长说，如何能使学校积极配合消委会开展消费教育进学校工作，成了消委会要破解的难题。“消费进学校，只有和学生的兴趣和思维特点结合起来，和学校的课外活动结合起来，才能真正走进学校，调动老师和学生参与的积极性。”

2008年7月份，他们决定利用奥运会在北京召开这一重要契机，开展一次以“奥运与消费”为主题的中学生板报设计大赛活动，发动中学生把自己对科学消费、绿色消费的认识和理解，利用中学生所喜爱的板报形式表现出来。

由于这项活动有机地和学校课外兴趣活动结合在一起，和学生创造性的思维特点相适应，又有市委宣传部和团市委的参与和支持，很快就得到了深圳市很多中学的响应。

活动从7月份开始，陆续收到了全市30所中学，3000多名学生所创作的4000多幅作品。学生们在所设计的板报内容中不仅表现了对科学消费、理性消费、绿色消费理念的理解，而且还提出了自己在消费中所遇到的问题，表现出了积极参与消费维权活动的热情。

他们说：“环保也许只是一张纸的厚度，一个塑料袋的重量，一个垃圾桶的距离，绿色消费就在我们身边。”

“消费不仅是大人的事，更是我们的事。我们是未来消费的生力军，我们是科学消费、绿色消费的先锋！”刘飞秘书长动情地说：“这其实是一项具有互动性的双向教育，我们通过这项活动，对孩子进行科学的消费教育，孩子们也利用板报的形式在启发我们：在消费教育中不要忘记孩子，要关注他们的消费观念和消费追求。”

深圳消委会还推动跨区域消费维权合作，把深圳消委会的影响力推向全国。

深圳是改革开放的前沿城市，深圳消委会也坚持观念创新、机制创新，把自己的影响力推向全国。

为此，深圳市消委会十分重视推动跨区域消费维权合作工作，首先，牢固建立了和香港、澳门消委会的消费维权合作机制，建立了和香港、澳门消委会经常性的工作交流制度，把内地消费者在港澳地区发生的消费纠纷转到香港和澳门的消委会进行处理，处理后的结果又由深圳市消委会转给内地消费者，大大提高了维权工作效率，方便了内地消费者。

2007年，深圳消委会又和天津市建立了合作机制，达成了合作协议，使深圳和天津两地的消费者在彼此的城市发生的消费纠纷可以就近以最快的速度得到解决，产生了积极的效果。

2008年7月，在继续加强津、深、港、澳四地合作的基础上，还与香港消委会、湖南省衡阳市消委会在南岳衡山举办旅游消费维权论坛暨签约仪式，建立了三地游客消费纠纷快速处理机制和重大应急信息通报机制和常态化的合作机制。

跨区域消费维权合作工作的大力开展，加强了深圳市消委会和外地消费者组织的横向联系，扩大了深圳市消委会的对外影响力。

刘飞秘书长说，今后深圳消委会还要进一步推动跨区域消费维权合作工作，根据深圳消费维权工作的特点和要求，与更多全国各地的消费者组织建立紧密的合作关系，一方面可以更好地借鉴各地消费维权工作的好经验，另一方面又把深圳的创新成果推向全国，发挥出特区消委会的先锋带头作用。

深圳消委会还整合组织资源，进一步提高深圳市各级消委会的战斗力。

深圳各区的消委会分属不同的区域，资源分散。为了更好地提高深圳各级消委会的战斗力，2008年，深圳市消委会狠抓了市区消委会的资源整合工作。

一方面发挥市级消委会的人才优势，对各区消委会进行了两次系统培训工作，使各区消委会的业务水平不断得到提高。

另一方面又和区消委会合作开展比较试验工作，既使市、区两级消委会有限的经费得到了更加合理、有效的使用，又使区消委会的对外影响力得以增强。

2008年，深圳市消委会先后和宝安区消委会开展了修正液的比较试验，和盐田区消委会开展了防紫外线伞、美白祛斑化妆品的比较试验，和龙岗区消委会开展了汽车室内空气质量的比较试验。

如果没有这样的资源整合，深圳就完成不了这样多项目的比较试验工作。比较试验结果由双方联合发布，实现了市、区消委会之间的信息互通、资源共享，同时还扩大了商品比较试验的影响力，提高了消费指导和消费教育的效果。

另外，深圳市消委会还联合各区消委会开展宣传报道工作，由各区消委会每周向市消委会提供典型的投诉案例，市消委会经过整理汇总后统一对外发布，增强了新闻报道工作的力度，扩大了宣传报道的效果。

据统计，2008年，深圳市消委会共召开新闻发布会5次，在媒体发表各类稿件1411篇（次），其中，消费警示、提示25篇，与深圳特区报合办的“消费说法”栏目累计达到100期，与中央人民广播电台“华夏之声”合办的“一周热点”分析栏目每周定期播出，在深圳热线网站设立的“消费直击”专栏上传各种消费信息1000多条，与深圳市广电集团合作的“生活315”栏目播出380多次。

深圳市消委会秘书长说，以后的消费维权工作，还要按照科学发展观的要求，继续不断地创新维权工作新机制，把更多的社会力量调动组织起来，投入到消费维权工作中，推动全社会共同承担维护消费者权益的社会责任，建立社会化大维权格局。

深圳推出示范活动

2009年7月30日上午，深圳市“消费争议和解示范企业”工作会议在市工商局隆重召开。

市消委会通报表彰一批在“和解消费纠纷”方面表现突出的企业，刘飞秘书长与第二批15家企业签署创建“和解示范企业”协议。

市工商局袁作新副局长出席会议并作了重要讲话。这标志着我市消费维权体系建设又上了一个新的台阶。

原来，随着消费市场的繁荣发展和人民生活水平的不断提高，消费者对消费质量的要求日益提高，呈现出消费纠纷数量不断增多、领域不断扩大、争议日趋复杂和消费者维权需求日益广泛等特点。

消费者投诉逐渐成为社会热点问题，传统的消费纠纷解决模式面临着成本高、效率低、资源不足等问题，迫切需要创新工作机制，构建消费维权新体系。

在此背景下，深圳市消委会在总结消费维权“进企业、进社区”成功经验的基础上，在全国范围内率先提出了消费纠纷“和解在先”的新理念。

2007年11月，深圳市消委会倡议开展创建“消费争议和解示范企业”活动。这项活动实现了政府、企业、消费者之间的“多赢”格局。

据统计，首批的20家“和解示范企业”从2008年1月至2009年6月，共“和解”市消委会转办的消费者投诉件1220宗，处理率100％，解决成功率98.6％。

深圳市工商局袁作新副局长在讲话中指出，这些来，市工商局、市消委会不断创新和发展消费者权益保护工作机制，建立了比较完善的消费维权体系：

一是全市消费者投诉、咨询电话由12315统一接听登记，实现了消费者投诉“一口进、分转办、畅顺渠道、就近便民”；

二是在全市各大商场、超市、专业市场、餐饮、通信、银行、装饰、维修、旅游、快递等领域建立了消费者权益服务站，基本形成了遍布全市的消费纠纷处理网络；

三是与17家政府职能部门和13家行业协会建立了消费纠纷联合解决机制；

四是组建了消费维权义务监督员、律师志愿团、汽车维权专家小组等专业队伍，使专家市民成为消费维权的有生力量；

五是与香港、澳门以及内地各大中城市建立了跨区域合作维权合作机制。

这五个方面的机制，逐步形成了一个由全社会各方力量共同参与的全方位消费维权体系，实现了天天“3·15”。其中，创建“消费争议和解示范企业”活动是推进消费维权体系建设的一项重要创新性举措。

消费维权，事关国民经济，事关民生百计。“消费争议和解示范企业”都是深圳市优秀的品牌企业。

深圳市消委会希望首批和第二批示范企业要做到下面六条：

一是着眼于“以人为本”，进一步优化流程、完善制度，在细节上运用“情”、“理”、“法”方式，相互配合解决疑难投诉，提高消费者的满意度。

二是要加强统计和分析，分级、分类统计消费者反映比较集中的热点问题，针对性进行研究解决，提高消费纠纷解决的实效。

三是要规范管理，进一步健全和完善管理机制，特别是对示范企业的标准、职责、工作任务和监督机制等都要明确规定并切实落实。

四是要加强联系，深入合作，在“和解示范企业”广泛开展消费教育、消费咨询、消费调查等活动，进一步发挥在消费维权体系建设中的作用。

五是要加强业务培训，建立制度化、常态化的学习培训和考核制度，提高消费纠纷和解的能力和水平；

六是要加大舆论宣传力度，充分利用新闻媒体对示范企业进行宣传，树立品牌，吸引更多的企业参与到创建活动中来，实现“以和解促和谐，以和谐促发展”的目标。

深圳岁宝百货代表发言说，为积极响应市消委会的创建“消费争议和解示范企业”活动，他们公司对消费争议和解机制进行了深入的探索和大胆的创新，探索出了“提前热身”和解法、“真诚感化”和解法、“多方增援”和解法等工作方法，并率先推出岁宝百货“先行赔付”制度，设立争议和解“诚信基金”，使消费纠纷得以快速的解决，同时为企业树立了良好的形象和社会信誉。

“消费争议和解示范企业”活动，得到了深圳市广大企业的积极响应，各家示范企业不断强化社会责任，积极处理消费者投诉，主动和解消费纠纷，实现了“有责投诉不出门”，在全市起到了良好的示范作用。

企业界发出责任宣言

2009年3月13日上午，“3·15”消费者权益保护日系列活动大幕正式拉开。

由国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报社共同主办的“讲诚信，扩消费，促发展”高层研讨会暨企业诚信宣言活动启动仪式在北京举行。

在研讨会上，来自国家工商总局、中国消费者协会、国家发改委对外经济研究所、中国食品工业协会等部门的有关负责人，以及经济学、法学专家和一些知名企业的代表共聚一堂，共议诚信消费。

参加会议的人一致认为，中国的消费者权益保护事业任重道远，企业的诚信建设与道德自律是市场经济完善发展的重大课题。

面对国际金融危机的影响，面对扩内需、促消费、保民生、促发展的要求，加强诚信建设，是全社会包括政府部门、社会团体、新闻媒体、企业以及消费者共同的责任和义务。

在研讨会上，来自一汽集团、中粮集团、海尔集团和颐寿园等多家企业的代表，还在现场联名签署了《讲诚信，扩消费，促发展，践行企业社会责任宣言》。

下面是宣言全文：

“诚者，天之道也；诚者，人之道也。”我们深知：诚信，是企业的立足之本，发展之基。只有用100％的真诚，努力践行企业的社会责任，才能有效提振消费者的消费信心，有效应对国际金融海啸带来的严峻挑战！

因此，站在2009年3·15“国际消费者权益日”的时空节点，我们向全社会发出“讲诚信，扩消费，促发展，努力践行企业社会责任”的庄严承诺：

我们将时刻牢记庄严的嘱托：企业要勇于承担起应尽的社会责任，“企业家身上要流淌着道德的血液”。努力加快企业诚信建设，努力构建企业道德自律的体制机制。

我们将更加珍视产品和服务的质量，加强责任意识，切实承担起产品质量安全第一责任人的神圣使命，为消费者提供品质优良的产品和服务。

我们将遵循诚实信用、以人为本的宗旨，严格依照国家的法律法规和标准，切实履行经营者的法定义务，自觉维护消费者的合法权益。

我们将严守企业的社会责任，努力促进社会的公平正义，努力促进经济、社会与环境的全面协调可持续发展，自觉引导消费者科学合理消费。

我们将铭记“消费者兴则企业兴，企业兴则国家兴”的至理，用诚信取信于消费者，用精良的产品和出色的服务提振消费者信心，为扩消费、促发展多做扎扎实实的工作。

信以立志，信以守身，信以处世，信以待人，毋忘立信，当必有诚。我们用诚信打造品牌，靠诚信实现永续发展。言出必行，欢迎监督。

这次研讨会，为进一步强化企业自觉履行社会责任的意识，坚定广大消费者的消费信心，营造和谐放心的消费环境，促进消费者科学合理消费，推动经济社会平稳较快发展起到了协调作用。